훌륭한 고객 지원 경험은 일회성 고객과 평생 고객 간의 차이를 만들 수 있습니다. 귀하의 팀이 재구매 고객의 가능성을 극대화하려면 어떻게 해야 할까요? 당신이 사용할 수 있는 것을 만들 때 염두에 두어야 할 통계는 다음과 같습니다.

1. 그런 방식으로 하고 싶어요

충격적이게도 2018년 PwC 조사에 응답한 회사의 10%가 더 나은 고객 경험을 만드는 것이 디지털 우선사항이라고 말했습니다 — 2016년의 25%에서 감소한 수치입니다! 그동안, 구매 경험의 70%는 고객이 기업에 의해 대우받는 방식에 대한 인식에 기반합니다. 이는 큰 불일치입니다.

2. 고마워, 다음엔

그 불일치는 실제로 장기적인 결과를 초래합니다. 고객들은 고객 서비스 관련 문제를 접할 경우 경쟁업체에서 구매할 가능성이 4배 더 높다고 언급했습니다. 놀랍지 않은 일입니다. 우리는 오랫동안 고객 지원이 수익 생성기라고 주장해왔습니다!

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3. 편집증적인 안드로이드

당신은 새로운 챗봇 지배자를 환영하십니까? 그것을 다시 생각해 보아야 할 것입니다. 결국 소비자의 82%은 브랜드로부터 더 많은 인간 상호작용을 원합니다. 그것이 아마도 88%의 높은 성과를 내는 고객 서비스 조직이 에이전트 교육에 상당한 투자를 하게 된 이유일 것입니다.

4. 대기 중

물론, 이는 그에 따라 인력을 늘려야 합니다. 실시간 채팅을 사용하는 경우, 첫 번째 응답까지의 평균 시간은 45초입니다. 그리고 훌륭한 고객 경험은 거기에서 끝나지 않습니다; 에이전트가 신속하게 필요한 답변을 얻을 수 있도록 하여야 하며, 통화자는 평균 11분 동안 대기할 의사가 있다고 밝혔습니다 전화를 끊기 전까지요.