공식적으로 뭔가 잘못했을 때의 비용은 얼마일까요? 때로는 잘못된 정보가 끝없는 밈의 먹이가 됩니다 (최우수 작품은… 라라랜드, 아 어쩌다보니 문라이트! 하지만 기업의 맥락에서 볼 때, 이는 회사의 가치에 실제로 해를 끼칠 수 있습니다 (일론 머스크의 “자금 확보 완료” 재난). 아주 특정한 경우에는, 이런 종류의 실수를 예방하는 것이 거의 불가능하지만, 대부분의 상황에서는 정확하고 널리 접근 가능한 내부 정보가 제공되는 마음의 평화만으로도 방지할 수 있습니다.

불완전한 패스

Empower 2019에서, 지난 봄에 열린 Guru의 CX 및 판매 지원 회의에서, 우리는 리사 블랙셔, 필라델피아의 Comcast에서 커뮤니케이션 및 디지털 운영의 SVP로부터, 불만이 있는 고객에게 소셜 미디어를 통해 소통하는 주제에 대한 이야기를 들을 수 있었습니다. 이러한 고객 지원을 규모에 맞게 관리하는 방법에 대해 논의하면서, 그들은 나라에서 가장 큰 케이블 회사일 뿐만 아니라, 가장 큰 광대역 인터넷 운영자이기도 하므로, 리사는 그들이 직면했던 몇 가지 도전 과제에 대해서도 이야기했습니다.

그녀는 2018년에 있었던 특정 사건을 설명하며, Comcast의 소셜 미디어 지원 담당자가 일하러 갔으나 매우 힘든 하루를 보냈다고 말했습니다.

“한 고객이 ‘얘들아, 빅텐을 없앤다고 들었어’라고 말했을 때, 우리 에이전트가 ‘그래, 그렇게 되는 것 같아!’라고 응답했고, 우리는 ‘어, 아니야, 그런 일은 일어나지 않아.’라고 했죠. 그리고 정말로 20분 이내에, ‘Comcast가 빅텐과 계약을 종료하다’라는 기사들이 도처에 나왔고, 그것은 정확하지 않았습니다.”

대학 스포츠 장면에 관심이 없는 사람들을 위해, 빅텐 네트워크는 우리나라에서 가장 오래된 1부 리그의 팀들을 위한 주요 텔레비전 매체입니다. 미시간 대학교, 오하이오 주립대학교, 펜주립대학교, 미시간 주립대학교, 아이오와 대학교, 퍼듀 대학교 등과 같은 강팀들이 포함됩니다. 수십만 — 아니, 수백만 — 팬들이… 그야말로 화가 나 있었습니다.

사실은 조금 더 복잡했습니다. 이를 정리하기 위해, Comcast는 설명을 담은 성명서를 발표하며 "우리는 빅텐 네트워크를 빅텐 학교가 있는 주에서는 없앴습니다. 우리는 빅텐 학교가 없는 시장 외의 주에서는 그것을 잃고 있습니다.”

안심의 단순한 가치

이렇듯 몇 가지 문제에서 비롯된 상황이었지만, 그 대답은 어느 정도 미세하게 설명되는 매체에서는 그렇게 할 수 없었습니다 — 주로 지식 문제입니다. 우리가 모르고 있는 것은 그 정보가 내부적으로 어떻게 전달되었는가입니다. 이상적인 상황에서는, 그 질문에 대답하기 전에, 담당자는 Comcast가 손해 통제를 위해 내놓아야 하는 그 단순한 성명서를 미리 접근할 수 있었어야 했고, 그에게 절대 유효성의 표시가 주어져 그의 브랜드의 연장선으로서 그가 전달하려는 내용이 올바르다는 것을 제시했어야 했습니다.

그 신속한 안심은 단지 담당자의 하루만을 구했을 뿐만 아니라, 고객 서비스 및 커뮤니케이션 부서의 날도 구했을 것이며, 필라델피아의 Penn State 팬들을 빼놓고 이야기할 수 없습니다.

아니, 이것은 인생이나 세계의 변화를 가져오는 오류가 아닙니다; 그리고 우리가 모두 실수를 하지 않는 것은 아닙니다. 물론 우리는 실수를 합니다! 필라델피아는 그 도시가 유명한 깨진 종 때문에 실수에 대해 잘 알고 있습니다.

그러나 우리는 브랜드 뒤에 있는 사람들에게 그들이 최초로 세상에 내놓는 정보에 대해 신뢰를 가질 수 있다고 확신을 줄 수 있다면, 이는 성공적인 복구를 축하하는 것보다 확실히 좋은 일입니다.

빅텐 용어로 말하자면, 우리는 그것을 터치다운이라고 부를 수도 있겠죠.