구루 팀은 Support Driven Expo (SDX) 2018에서 멋진 시간을 보냈습니다. 오레곤 포틀랜드 중심에 위치한 SDX는 한 손에 앉지 않을 만큼 활기찬 두 날짜 행사였습니다. 수포트 드리븐의 주최자인 Scott Tran을 이끄는 조직자들에게 특별한 감사를 표합니다.
지원, 성공 및 (헉!) 심지어 판매의 만남
여러 강연에서 연사들은 지원과 성공을 동일한 기능으로 언급했습니다. 사실, 다수의 참석자 리더들은 자사 기업에서 양 팀을 이끄는 책임이 있었으며, 모두 고객 성공을 보장하고 일관된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 했습니다. 우리는 이것이 성장하는 추세라고 믿습니다. 사실, 소규모 및 중소기업(SMB)에 매출을 중점으로 하는 B2C 및 B2B 기업에서는 수익 팀이 판매 + 성공 + 지원으로 점점 더 정의되고 하나로 통합된 팀으로서 하나의 리더에 의해 이끌리고 있습니다. 이는 고객의 관점에서 말이 되는데, 1일부터 10,000일까지 기쁜 고객 경험을 제공하기 위한 하나의 통합된 팀입니다.
고객 경험, 지원이 아님
고객 경험에 관해서는, SDX에서 나는 “지원”이라고 일반적으로 언급하는 것과는 매우 다른 떨어짐을 느꼈습니다. 내가 다닌 곳마다 그리고 각 대화에서 항상 고객을 우선시하기 강조되었습니다. 지원 → 경험으로의 전환은 중요한 것이며, 이는 단순한 말 다름 이상의 뉘앙스를 가지고 있습니다. 백만 전쟁광과 즉각적인 만족도의 세계에서는 놀라운 고객 경험을 제공하기 위한 방법을 찾는 것이 더욱 중요합니다. 그러나 우리는 고객의 전체적인 경험을 심도있게 이해하고 강조하지 않으면 이를 기대할 수 없습니다.
지원은 비용 센터가 아닌 수익 팀의 일환입니다
Zuora의 Marlene Summers는 스토리텔링을 활용하여 조직이 성장함에 따라 고객 경험에 대한 c-레벨 투자를 촉진하는 훌륭한 워크샵을 이끌었습니다. 다른 세션들에서는 '더 많은 직원을 위한 사업 증가 사례 제시' 및 'CSAT 및 티켓 당 비용 측정을 넘어서기' 같은 주제가 다루었습니다. 수백 개의 고객들을 통해 우리가 관찰한 것은 CX가 비용 센터가 아니라는 것입니다. 그 대신, 이것은 수익과 브랜드 차별화의 중요한 원동력입니다.
AI 하이프의 종말, AI 기반 측정 가능한 결과의 탄생
“단어 벡터,” “답변 그래프,” 그리고 심층 신경망. 가트너 하이프 사이클에 따르면 AI는 현재 최고의 하이프에 위치해 있습니다. 구루 CEO인 Rick Nucci는 매체에서 심지어 AI가 곧 인간보다 나은 소설을 쓸 것이라고 주장하는 등 하이프가 현재 어느 정도 통제 밖에 있는 것을시연했습니다. Rick은 이러한 하이프와 함께, 실제 기회가 따라온다고 그의 강연에서 설명했습니다.
이 하이프의 세계에서는, CX 솔루션 스택에 적합한 AI 제품 유형을 이해하는 것이 중요하며, 플렉션부터 워크플로 최적화, 에이전트 코칭으로 분리하기 어려운 AI 주변의 마케팅 폼을분리하는 질문을 알아내는 것 또한 중요합니다. 그러나 더 중요한 것은 공급업체들에게 물어볼 질문들을 알고 있음으로써 AI 주변의 마케팅 플러프에서 주위선을 구별하는 것입니다. 릭이 다음 다섯 가지 팁을 제안했습니다:
만능 재능체에 대해 인식해야 합니다. AI는 배우는 데이터에 따라 그 가치가 결정됩니다. 따라서 제품이 AI를 사용하여 여러 문제를 해결한다고 주장한다면 조심해야 합니다! 제품이 명확하고 구체적인 문제 해결에 초점을 맞추고 가치 있는 데이터에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.
AI는 공감을 이해하는 데 아직 멀었습니다. 고객 앞에 오는 것을 신중히 생각하고 인간과 인공물이 무엇인지 명백하게 이해할 수 있도록 해야 합니다.
투명성이 이전보다 중요합니다. 공급업체는 수집하는 데이터와 그 목적에 대해 명확하고 직접적이어야 합니다!
CX를 위한 AI는 지식 관리 없이 실패할 것이지만 AI + KM은 회사 전체의 집단 지성을 높일 수 있습니다. 이를 위해 회사 전체에 걸친 지식과 전문지식을 캡처하고 공유하는 견고한 기반이 마련되어야 합니다.
고객이 이야기할 수 있도록 하십시오. 허영세한 세상 속에서 소음을 꿰뚫기 가장 좋은 방법은 실제 고객이 그들의 성공과 도전을 제공하는 것입니다.
AI를 이용하여 화이트 글러브를 제공받아라, 직원을 대체하지 말라. AI를 대규모로 현상금을 얻는 방법이 아니라 놀라운 고객 경험을 전달하는 방법으로 생각하십시오. 내용 및 주제 전문가가 모델을 훈련시키고 고객이 아닌 회사 전문가가 훈련시킬 수 있도록 허용하십시오.
열정적이고 겸손한 공동체
Guru에 새로 합류한 설레는 마음을 가진 사람 중 하나로서, 저에게 매우 분명한 것 중 하나는 우리 팀이 공동체에 강한 신념을 가지고 있다는 것입니다. Support Driven 커뮤니티를 겨냥해 단 몇 일 동안만에, 저는 이 멋진 생태계의 사고 리더와 함께 파트너로 불리울 수 있어 자랑스럽습니다. 에너지는 눈에 띄었고, 대화와 연결은 의미 있고 진정하며 콘텐츠는 잘 정돈되었습니다.
Support Driven의 Scott, Andrea 및 팀에게 이렇게 포괄적이고 환영받는 고객 경험 전문가 그룹을 육성해 준 특별한 감사의 말을 전합니다. SDX로의 여행 동안 많은 것을 배웠으며, 마케터임에도 불구하고 개방적이고 호기심 많은 사람들과 매력적인 대화를 놓칠 수 없었습니다. 모든 사진과 프레젠테이션 덱을 확인하십시오.
(보너스) 아케이드는 멋지다!
Guru는 포틀랜드의 레트로 아케이드와 바인 '그라운드 콘트롤'에서 목요일 밤 SDX 파티를 주최한 즐거움을 누렸습니다. 우리는 커뮤니티로부터 150명 이상이 함께 참석하여 DJ Ambush가 몇 가지 최고의 튠을 통해 분위기를 형성했습니다. 시간내에 '거북이의 시간'을 극복하지 못했으나, 이는 놀랄만한 첫 날을 마무리하고 장대한 커뮤니티를 축하하는 좋은 방법이었습니다.
내년에 다시 만나기를 희망합니다. 다음에는 '거북이의 시간' 승리를 위해 스틱에 뛰어 오를 것입니다!
구루 팀은 Support Driven Expo (SDX) 2018에서 멋진 시간을 보냈습니다. 오레곤 포틀랜드 중심에 위치한 SDX는 한 손에 앉지 않을 만큼 활기찬 두 날짜 행사였습니다. 수포트 드리븐의 주최자인 Scott Tran을 이끄는 조직자들에게 특별한 감사를 표합니다.
지원, 성공 및 (헉!) 심지어 판매의 만남
여러 강연에서 연사들은 지원과 성공을 동일한 기능으로 언급했습니다. 사실, 다수의 참석자 리더들은 자사 기업에서 양 팀을 이끄는 책임이 있었으며, 모두 고객 성공을 보장하고 일관된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 했습니다. 우리는 이것이 성장하는 추세라고 믿습니다. 사실, 소규모 및 중소기업(SMB)에 매출을 중점으로 하는 B2C 및 B2B 기업에서는 수익 팀이 판매 + 성공 + 지원으로 점점 더 정의되고 하나로 통합된 팀으로서 하나의 리더에 의해 이끌리고 있습니다. 이는 고객의 관점에서 말이 되는데, 1일부터 10,000일까지 기쁜 고객 경험을 제공하기 위한 하나의 통합된 팀입니다.
고객 경험, 지원이 아님
고객 경험에 관해서는, SDX에서 나는 “지원”이라고 일반적으로 언급하는 것과는 매우 다른 떨어짐을 느꼈습니다. 내가 다닌 곳마다 그리고 각 대화에서 항상 고객을 우선시하기 강조되었습니다. 지원 → 경험으로의 전환은 중요한 것이며, 이는 단순한 말 다름 이상의 뉘앙스를 가지고 있습니다. 백만 전쟁광과 즉각적인 만족도의 세계에서는 놀라운 고객 경험을 제공하기 위한 방법을 찾는 것이 더욱 중요합니다. 그러나 우리는 고객의 전체적인 경험을 심도있게 이해하고 강조하지 않으면 이를 기대할 수 없습니다.
지원은 비용 센터가 아닌 수익 팀의 일환입니다
Zuora의 Marlene Summers는 스토리텔링을 활용하여 조직이 성장함에 따라 고객 경험에 대한 c-레벨 투자를 촉진하는 훌륭한 워크샵을 이끌었습니다. 다른 세션들에서는 '더 많은 직원을 위한 사업 증가 사례 제시' 및 'CSAT 및 티켓 당 비용 측정을 넘어서기' 같은 주제가 다루었습니다. 수백 개의 고객들을 통해 우리가 관찰한 것은 CX가 비용 센터가 아니라는 것입니다. 그 대신, 이것은 수익과 브랜드 차별화의 중요한 원동력입니다.
AI 하이프의 종말, AI 기반 측정 가능한 결과의 탄생
“단어 벡터,” “답변 그래프,” 그리고 심층 신경망. 가트너 하이프 사이클에 따르면 AI는 현재 최고의 하이프에 위치해 있습니다. 구루 CEO인 Rick Nucci는 매체에서 심지어 AI가 곧 인간보다 나은 소설을 쓸 것이라고 주장하는 등 하이프가 현재 어느 정도 통제 밖에 있는 것을시연했습니다. Rick은 이러한 하이프와 함께, 실제 기회가 따라온다고 그의 강연에서 설명했습니다.
이 하이프의 세계에서는, CX 솔루션 스택에 적합한 AI 제품 유형을 이해하는 것이 중요하며, 플렉션부터 워크플로 최적화, 에이전트 코칭으로 분리하기 어려운 AI 주변의 마케팅 폼을분리하는 질문을 알아내는 것 또한 중요합니다. 그러나 더 중요한 것은 공급업체들에게 물어볼 질문들을 알고 있음으로써 AI 주변의 마케팅 플러프에서 주위선을 구별하는 것입니다. 릭이 다음 다섯 가지 팁을 제안했습니다:
만능 재능체에 대해 인식해야 합니다. AI는 배우는 데이터에 따라 그 가치가 결정됩니다. 따라서 제품이 AI를 사용하여 여러 문제를 해결한다고 주장한다면 조심해야 합니다! 제품이 명확하고 구체적인 문제 해결에 초점을 맞추고 가치 있는 데이터에 액세스할 수 있는지 확인하십시오.
AI는 공감을 이해하는 데 아직 멀었습니다. 고객 앞에 오는 것을 신중히 생각하고 인간과 인공물이 무엇인지 명백하게 이해할 수 있도록 해야 합니다.
투명성이 이전보다 중요합니다. 공급업체는 수집하는 데이터와 그 목적에 대해 명확하고 직접적이어야 합니다!
CX를 위한 AI는 지식 관리 없이 실패할 것이지만 AI + KM은 회사 전체의 집단 지성을 높일 수 있습니다. 이를 위해 회사 전체에 걸친 지식과 전문지식을 캡처하고 공유하는 견고한 기반이 마련되어야 합니다.
고객이 이야기할 수 있도록 하십시오. 허영세한 세상 속에서 소음을 꿰뚫기 가장 좋은 방법은 실제 고객이 그들의 성공과 도전을 제공하는 것입니다.
AI를 이용하여 화이트 글러브를 제공받아라, 직원을 대체하지 말라. AI를 대규모로 현상금을 얻는 방법이 아니라 놀라운 고객 경험을 전달하는 방법으로 생각하십시오. 내용 및 주제 전문가가 모델을 훈련시키고 고객이 아닌 회사 전문가가 훈련시킬 수 있도록 허용하십시오.
열정적이고 겸손한 공동체
Guru에 새로 합류한 설레는 마음을 가진 사람 중 하나로서, 저에게 매우 분명한 것 중 하나는 우리 팀이 공동체에 강한 신념을 가지고 있다는 것입니다. Support Driven 커뮤니티를 겨냥해 단 몇 일 동안만에, 저는 이 멋진 생태계의 사고 리더와 함께 파트너로 불리울 수 있어 자랑스럽습니다. 에너지는 눈에 띄었고, 대화와 연결은 의미 있고 진정하며 콘텐츠는 잘 정돈되었습니다.
Support Driven의 Scott, Andrea 및 팀에게 이렇게 포괄적이고 환영받는 고객 경험 전문가 그룹을 육성해 준 특별한 감사의 말을 전합니다. SDX로의 여행 동안 많은 것을 배웠으며, 마케터임에도 불구하고 개방적이고 호기심 많은 사람들과 매력적인 대화를 놓칠 수 없었습니다. 모든 사진과 프레젠테이션 덱을 확인하십시오.
(보너스) 아케이드는 멋지다!
Guru는 포틀랜드의 레트로 아케이드와 바인 '그라운드 콘트롤'에서 목요일 밤 SDX 파티를 주최한 즐거움을 누렸습니다. 우리는 커뮤니티로부터 150명 이상이 함께 참석하여 DJ Ambush가 몇 가지 최고의 튠을 통해 분위기를 형성했습니다. 시간내에 '거북이의 시간'을 극복하지 못했으나, 이는 놀랄만한 첫 날을 마무리하고 장대한 커뮤니티를 축하하는 좋은 방법이었습니다.
내년에 다시 만나기를 희망합니다. 다음에는 '거북이의 시간' 승리를 위해 스틱에 뛰어 오를 것입니다!
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