온라인 소매업체 신에스티(Shinesty)는 긍정적인 고객 경험을 모든 브랜드 결정의 중심에 두고 있습니다. 지원 팀을 비즈니스의 핵심 요소로 삼음으로써 신에스티는 반복 고객을 창출하는 손쉬운 쇼핑 경험을 제공합니다. 우리는 최근 신에스티의 경험 디렉터인 안토니오 킹(Antonio King)을 만나 그가 어떻게 지원 팀을 강화하여 고객 경험을 최적화하고 수익을 창출하는지 알아보았습니다.

신에스티에 대해 조금 말씀해 주세요. 당신의 역할은 무엇이며, 회사에서 얼마나 오랫동안 일해왔나요?

신에스티는 콜로라도 주 볼더에 본사를 둔 의류 회사로, 우리는 테마 파티 및 이벤트를 위한 기발한 의류를 제작합니다. 우리의 궁극적인 미션은 세계가 너무 심각하게 받아들이지 않도록 돕는 것입니다. 사람들이 자신의 옷장을 바꾸고 내면의 이상한 모습을 받아들이도록 돕는 것으로, 우리는 세계가 그렇게 하도록 돕는 것을 목표로 합니다.

저는 경험 디렉터이며 신에스티에서 2년이 조금 넘게 일했습니다. 저는 고객 경험과 직원 경험을 모두 감독하며, 고객 여정의 모든 측면과 내부 HR 프로세스를 담당합니다.

신에스티의 경험 디렉터인 안토니오 킹

고객 경험 문제를 해결하는 데 관심이 생긴 계기는 무엇인가요?

최고의 지원 직원들은 자연스럽고 본질적으로 호기심이 많습니다. 저는 제 호기심을 활용하여 경력 초기에 지원에 들어갔고 자연스럽게 현재의 길에 접어들었습니다. 저의 이전 역할은 할로윈 의상에 대한 가장 큰 온라인 소매업체에서 있었으며, 이는 신에스티에서 접하는 계절성에 대비하는 데 도움이 되었습니다.

경험 디렉터로서, 계절성이 어떤 도전을 제기했나요? 신규 직원을 교육하고 그들이 높은 수요 기간 동안 성공하는 데 필요한 정보를 제공하는 방법은 무엇인가요?

신에스티의 계절성은 4분기 전반에 걸쳐 있으며, 이는 할로윈 소매업체의 짧고 강렬한 계절성과 다릅니다. 할로윈 시즌에만 2,700명을 채용하는 회사에서 왔기 때문에 폭발적인 규모가 어떤 것인지 알 수 있었고, 저는 그 경험에서 많은 것을 배웠습니다. 신규 직원을 교육하는 짧은 시간 안에 비즈니스의 기본뿐만 아니라 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 이해시키는 것은 어렵습니다. 그러한 장애물에 정면으로 대응하고 신규 직원들이 빠르게 온보딩할 수 있도록 돕는 프로세스를 구현하는 것은 바쁜 시즌에 대비하는 데 있어 매우 중요합니다.

지원 팀이 수익의 의미 있는 원동력이 될 수 있는 방법은 무엇인가요?

다행히 많은 기업들이 고객 지원을 비용 센터로 여기는 사고방식에서 벗어나기 시작했습니다. 그 고리타분한 사고방식이 고객 지원에 대해 사람들이 가지는 많은 부정적인 편견을 불러일으킵니다. 업계 전체가 고객 지원이 철저히 참여하고 잘 계획되어야 한다는 이해를 더 많은 기업들이 받아들이면서 점차 올바른 방향으로 나아가고 있습니다.

신에스티에서 인터뷰할 때, 저는 CMO와 CEO를 직접 바라보며 두 분께 말씀드렸습니다: 고객 지원이 원하는 대로 발전할 수 있지만, 이 부서를 정서적으로, 재정적으로, 기술적으로 지지할 준비가 되어 있지 않으면 시간을 낭비하는 것입니다. 저는 지원이 비용 센터로 여겨지지 않을 것이라는 것을 분명히 했습니다 – 우리는 그보다 더 나은 존재입니다. 그와 같은 입장을 취한 것은 조직에 지원이 다른 부서만큼 중요하다는 분위기를 조성했습니다. 그 결과 우리는 많은 논의의 선두에 서게 되었습니다. 오늘날 우리가 있는 곳까지 지원 팀을 이끌기 위한 교육과 내부 행동의 점진적인 변화의 여정이었습니다.

지원이 수익에 긍정적인 영향을 미친 분야가 있으며 – 예를 들어 증가된 평균 고객 생애 가치와 증가된 평균 주문 가치 – 하지만 재정적 관점에서 지원이 가져올 수 있는 가치를 정립하기 위해서는 올바른 전략이 먼저 필요합니다.

신에스티는 고객 노력을 성공의 메트릭으로 많이 중요하게 생각합니다. 고객 노력이라는 것이 무엇이며, 그것이 당신의 비즈니스 목표에 어떤 영향을 미치는지 말씀해 주시겠어요?

고객 노력 점수는 우리의 주요 원동력입니다. 사용자의 경험의 용이성을 측정합니다. 우리는 문제를 해결하는 것뿐만 아니라, 사람들이 문제를 해결하기 위해 거쳐야 하는 노력을 줄이는 점에서 고객 경험과 충성도를 고려해야 합니다. 우리는 모두 힘든 경험을 겪어봤으며, 그런 경험들은 종종 그 회사들에 대한 나쁜 인상을 남깁니다. 노력은 정말로 ⅓은 행동하고 ⅔는 느낌입니다. 만약 당신이 문제를 처리하기 위해 많은 노력을 기울여야 했다고 느낀다면, 그것이 남는 인상입니다. 실제로 해야 할 일은 그리 많지 않습니다.

신에스티는 고객 노력을 측정해온 지 약 2년이 되었으며, 결과는 매우 흥미로웠습니다. 6,200명의 설문 응답자 중 90%가 동의하거나 강하게 동의한다고 답하여 신에스티가 문제를 해결하는 것을 쉽게 만들어 주었다고 합니다. 강하게 동의한 75%의 고객들은 26%의 재구매율과 8%의 생애 가치 증가가 나타났습니다. 고객 노력을 최소화하기 위해 노력한 결과가 구매 가치에 미친 영향을 문서화한 것은 우리의 지원 중심 전략을 확고히 해주었습니다.

많은 조직들이 여전히 지원에 대한 구식 사고방식을 가지고 있으며, 지원 리더들은 종종 그들의 부서의 가치를 설명하는 데 어려움을 겪습니다.

내부적으로 지원을 높이는 데 어려움을 겪고 있는 사람에게 주실 조언은 무엇인가요?

당신의 경험에 대한 확신을 가지세요. 최초부터 조직이 당신이 가장 잘 하는 일을 신뢰해야 한다는 기대를 설정하세요. 이른 시점에 그런 분위기를 조성하는 것은 미래의 많은 힘든 싸움을 완화할 것입니다. 숫자를 기반으로 전략을 확대하거나 반박하는 데 사용할 수도 있습니다. 고객 노력과 같은 새로운 메트릭은 일부 구식 메트릭이 성공의 최선의 지표가 아닐 수 있음을 지적하는 데 도움을 주고 있습니다.

고객 경험 측면에서 함께 일하는 다른 팀은 무엇인가요?

우리는 모두와 상호작용하는데, 왜냐하면 우리는 신에스티 브랜드의 목소리이자 현장의 귀이기 때문입니다. 그 목소리가 일관성을 유지하도록 하는 한 가지 방법은 제 팀이 내부에서 피드백 루프를 소유하도록 권한을 주는 것입니다. 그 피드백 루프는 우리 팀이 고객 경험에서 수집한 중요한 통찰을 공유하는 매달 세션들로 구성됩니다. 목표는 우리가 듣고 있는 문제를 중심으로 논의를 촉진하는 것입니다. 우리는 그 후 해결책을 모색하고, 우려 사항을 논의하며, 적절한 부서에 전달할 수 있는 행동 항목을 정리합니다.

지원은 종종 의사소통의 최하위에 있습니다. 많은 조직에서 지원은 잘한 일이 있을 때 마지막으로 듣는 팀이지만, 잘못된 일이 발생할 때는 첫 번째로 듣는 팀입니다. 신에스티에서는 이러한 추세를 미리 파악하고 문제가 발생하기 전에 문제를 처리할 수 있습니다.

우리는 더 이상 동의할 수 없습니다! 지원에게 중요한 자리를 부여하는 것은 수익 팀의 모든 고객 지향 구성 요소가 더 스마트하게 협력할 수 있게 합니다.

귀중한 시간 감사합니다, 안토니오. 조언이나 전문 네트워킹을 위해 사람들은 어떻게 당신에게 연락할 수 있나요?

저에게는 지원 중심 슬랙 팀의 @Tones에 슬랙으로 연락하실 수 있으며, LinkedIn에서 저를 찾으실 수 있습니다.

이 포스트가 마음에 드셨다면, 마크 방거터(Mark Bangerter)와의 인터뷰를 확인해 보세요. 그는 어떻게 지원 팀을 강화하여 수익을 창출하는지 알아보세요.