Kirsty Traill, Hootsuite의 고객 부사장, 그녀의 모든 경력을 고객과 고객 경험에 집중해왔습니다. 최근에 우리는 Hootsuite가 고객 경험에 접근하는 방법, 챗봇의 실제적 의미, AI의 미래에 대해 이야기하기 위해 그녀와 만났습니다.
함께 해주셔서 감사합니다, Kirsty! 당신의 배경에 대해 이야기해주실 수 있으신가요? 그리고 어떻게 Hootsuite의 고객 부사장이 되었는지 말씀해 주실 수 있나요?
나는 세계 최대의 소셜 미디어 관리 플랫폼인 Hootsuite에 4년 전에 합류했습니다. 그 전에는 Snapfish의 최고 고객 옹호자였으며, 온라인 B2C 사진 판매 회사인 Snapfish에서 고객 경험과 글로벌 고객 지원 운영을 담당했습니다. 그 이전에는 일본의 HP에서 근무했습니다.
Hootsuite의 고객 부사장으로서, 나는 사업의 5가지 주요 영역을 책임지고 있습니다: 글로벌 고객 지원 조직, 고객 경험, 고객 목소리, 고객 마케팅, 그리고 고객 옹호입니다. 본질적으로, 이는 영업 후 고객 여정을 의미합니다.
‘VP Customer’라는 직함에 대해 들어본 적이 없는 사람들을 위해, 이것이 당신에게는 무엇을 의미하나요?
재미있는 점은, 나는 영업 직책으로 고객과 직접 작업을 했고, 마케팅 직책으로 고객과 간접적으로 작업을 했으며, 고객 성공 및 지원 직책으로 운영 측면에서도 작업을 했다는 것입니다. 나는 고객 지원과 고객 경험 모두에 대한 좋은 이해를 갖고 있다고 생각합니다.“우리가 고객들이 서명하도록 올바른 고객을 확보하고, 가능한 한 빨리 가치를 느끼도록 하고, 정기적으로 그들을 체크인하며, 그들이 갱신하거나 반복하도록 장려할 수 있는 방법은 무엇인가?”
그래서 내 경력 전반에 걸쳐 엮여 있는 황금 실은 내가 항상 고객에 집중해왔다는 것입니다. 다양한 기능에서 작업한 경험 덕분에 저는 부서나 사업 부서와 관계없이 그렇게 할 수 있습니다. 그것이 내가 Hootsuite에 고객 부사장으로서 가져오는 것입니다.
당신은 고객 지원, 고객 경험 및 고객 마케팅과 같은 교차 기능 팀을 감독한다고 말씀하셨습니다. 그 팀들을 어떻게 통합하고 고객을 기쁘게 하고 수익을 이끌어내도록 empower합니까?
핵심 사항 중 하나는 KPI에 대한 일치가 있는지 확인하는 것입니다. 마찰이 발생하기 시작하는 곳은 서로 다른 팀들이 서로 다른 궁극적인 목표를 추구할 때입니다. 그래서 Hootsuite에서는 세 가지 주요 회사 KPI가 있습니다: 주주에게 수익을 제공하는 것, 고객 유지와 직원 참여에 대한 것입니다.
모두가 알다시피, 직원 참여 없이 정말 놀라운 고객 경험을 제공하는 것은 불가능하므로, 이러한 지표가 회사 수준뿐만 아니라 조직의 나머지 부분에 걸쳐 계층화되는 것이 중요합니다. 이렇게 일치할 경우 모든 팀이 고객을 위해 함께 작업하고 있다는 것을 보장합니다.
Hootsuite에서 고객을 우선시하기 위해 하는 두 번째 것은 직원 경험을 고객 여정에 맞추는 것입니다. 직원 경험의 모든 단계에서 고객 중심 조직임을 강조하는 것이 정말 중요합니다.
우리는 그 고객 중심성을 초기에 찾고 이를 자주 강화합니다. 우리는 고객 경험에 영향을 미친 경험을 줄 수 있는 예를 들 수 있나요? 어떤 것인가요? 그리고 당신은 무엇을 했나요? 그게 무엇이었고, 당신은 무엇을 했습니까?” 우리는 온보딩 과정 전반에 걸쳐 이를 주제화합니다.
그래서 측정의 일부이기도 하고, 문화적 변화의 일부이기도 합니다.
당신의 팀들은 공통 목표를 추구하기 위해 어떻게 협력합니까?
모두가 아는 문서화된 작업 흐름이 있습니다. 우리 팀들은 어떤 고객 상황이 그들에게 해당되는지 이해하고 있으며, 다른 팀과 어떻게 작업해야 하는지 알고 있습니다.
궁극적으로 모든 것이 쉽게 넘어가도록 하고 싶습니다. 우리는 고객 경험에 대한 많은 작업을 통해 각 고객 접점을 정의하고 문서화했습니다. 물론, 이것의 큰 부분은 고객과 협력하여 그들이 원하는 것을 이해하고 그 가치를 실제로 제공하는 것입니다.
당신은 웨비나에서 최대 13개의 서로 다른 부서가 고객과 상호작용할 수 있다고 언급했으므로, 고객이 누군가와 이야기하더라도 동등한 수준의 경험을 얻는 것이 중요합니다. 고객들은 지원 에이전트인지 영업 에이전트인지 신경 쓰지 않습니다 - 그들만 Hootsuite를 원합니다.
정확히. 그것을 해결하기 위해 소셜 미디어에서 우리는 누가 어떤 종류의 키워드와 상황을 주워야 하는지 정의했습니다. 지원 팀은 “문제”나 “도움” 혹은 “할 수 없다”와 같은 키워드를 주워야 하며, 마케팅 팀은 “재미”나 “웃긴”, “끌리는”과 같은 키워드를 주워야 합니다. 우리가 어떤 팀이 어떤 유형의 고객 상호작용을 처리할 책임이 있는지 명확하게 구분하는 것은 원활한 고객 경험을 보장하는 핵심입니다.
그리고 만약 누군가가 신뢰할 수 있는 차트를 관리할 수 없는 트윗을 우연히 주워도, 우리는 그들에게 어떤 팀에 전달해야 하는지를 이해하도록 합니다. 바로 Hootsuite와 같은 플랫폼이 진정으로 도움이 될 수 있는 부분입니다. 회사의 모든 직원이 Hootsuite를 사용하고 있기 때문에, 다양한 팀 간에 여러 요청을 쉽게 주워서 관리하고 쉽게 전달 할 수 있습니다.
모든 팀에서 고객 경험에 집중하는 것이 Hootsuite의 진정한 경쟁 차별점으로 작용하는 것 같습니다. 고객 경험에 대한 당신의 관점이 어떻게 당신을 돋보이게 한다고 생각합니까?
우리가 고객으로부터 지속적으로 듣는 한 가지는, 우리의 사람들이 차별적인 요소라는 것입니다. 고객들은 항상 Hootsuite 직원들이 고객 지원, 고객 성공, 출시 전문가 팀, 전문 서비스 등에서 기대 이상으로 노력한다고 이야기합니다. 이것이 고객들에게 정말 명확하게 전달되는 한 가지입니다.
정말 멋지네요! 훌륭한 고객 경험이 수익 생성 측면에서 어떻게 생각하십니까? 지원이 단순한 비용 센터라는 유산적 사고가 있습니다. 이에 동의하십니까?
우리 모두는 고객 충성도와 옹호의 중요성을 알고 있습니다. 경이로운 고객 경험을 제공하지 않으면 순수수익자나 훌륭한 입소문을 만들기 어렵습니다.
그러므로 나는 이를 정말로 추진하는 것이 중요하다고 생각합니다. 결국 우리는 옹호가 회사를 향해 사람들을 이끌어가는 강력한 요소라는 것을 알고 있습니다. '가짜 뉴스'와 제도에 대한 신뢰의 침식으로 인해 사람들이 신뢰하는 사람들의 입소문에 대한 신뢰 수준은 최고조에 다다랐습니다. CX는 실제로 그 옹호를 제공하고 생성할 수 있는 몇 안 되는 방법 중 하나입니다. 그리고 고객을 유치하는 비용을 실제로 감소시킵니다.
동의합니다. “우리는 옹호자를 만듭니다.”는 Guru의 핵심 가치 중 하나이기도 합니다. 챗봇 및 AI로 전환되면서, 고객 서비스에서 챗봇이 어떤 역할을 할 것이라고 생각하며, 고객 경험을 극대화하기 위해 챗봇과 인간 간의 이상적인 경계는 어디인가요?
결국에는 10년 후에 우리는 지원 역할에서 주로 챗봇과 대화를 나눌 수 있을 것입니다. 하지만 인간 간의 상호작용이 여전히 필요할 것이라고 생각합니다. 나는 기술이 인간을 완전히 자동화할 수 있는 초기 단계에 있다고 생각하지 않습니다.
내가 챗봇을 보는 방식은, 그것이 인간 에이전트를 위한 보다 일상적인 일문일답 질문을 자동화할 수 있는 기술이라는 것입니다. 고객과의 첫 다섯 또는 여섯 차례의 일문일답은 대부분 챗봇으로 자동화될 수 있는 수준에 있습니다. 그 후 봇은 고객이 답변하지 못하는 질문을 할 때 인사에게 그 대화록을 넘길 수 있습니다. 그럼 에이전트는 모든 대화록을 볼 수 있으며 문제의 요점을 빠르게 이해하고 2차 또는 3차 분류 작업에 집중할 수 있습니다. 이는 고객이 필요한 것을 이해하고 인간만이 제공할 수 있는 가치 추가를 실제로 제공하는 것으로 귀결됩니다.
그리고 두 번째 부분은 무엇인가 새로운 종류의 변화가 일어나면서, 우리는 고객이 고려 및 구매 단계에서 더 많은 도움을 줘야 한다는 생각을 합니다. 예를 들어, 웹사이트에서 누군가에게 프로랙티브 챗을 통해 놀라움을 줄 수 있는 위치는 어디인가요? 어디에서 누군가가 배우거나 이해하기 어려운 흐름을 돕는 데 도움을 줄 수 있을까요? 인간 자원이 꼭 사라지지는 않을 것이라고 생각하지만, 고객 여정에서 인간 자원이 제품 또는 서비스에서 보는 가치를 최대한 높일 수 있도록 돕기 위해 다른 곳에 배치될 것입니다.
맞습니다. Guru의 CEO는 최근 웨비나에 참석했으며, 공동 발표자인 DigitalGenius는 자동화를 사용하여 에이전트가 업셀링하고 수익을 창출하는 방법을 배우는 데 시간을 할애하는 예를 들었습니다.
정확히. 우리는 Hootsuite에서 지원 팀의 생산성 지표를 기준으로 삼는 기준을 벗어나고 있으며, 고객과 지원 팀 모두를 위해 더 높은 품질의 지표에 더 집중하고 있습니다. 그리고 나는 유산적인 조직들이 평균 처리 시간이나 해결된 티켓 수와 같은 측정에서 벗어나고 있으며, 더 많은 업셀과 교차 판매 지표에 대한 논의도 진행하고 있다고 생각합니다.
AI 전반에 대해 생각할 때, AI를 사용하여 사람들이 더 나은 작업을 하도록 돕는 방법이 어떨 것이라고 생각합니까?
나는 AI가 고객과 소통하는 방식을 급변하게 하고 변모시킬 것이라고 생각합니다. AI는 자원을 풀어주고 에이전트가 실제로 깊이 있는 작업을 하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다. 이것은 사람들이 낮은 가치의 작업을 자동화할 수 있도록 하는 것보다는 높은 영향력을 가진 활동에 더 많은 시간을 집중할 수 있게 해주는 엄청난 장점이 될 것입니다. 고객 피드백 데이터를 태깅하거나 기존 고객 또는 잠재 고객과 대화를 하는 것과 같은 작업은 더 나은 결과를 고객에게 미치게 할 수 있을 것입니다.
AI를 구현하고 싶지만 어디서 시작해야 할지 모르는 CX 리더들을 위한 조언은 무엇인가요?
내 조언은 끝을 염두에 두고 시작하는 것입니다. 고려하고 있는 기술에 따라, 당신의 목표가 무엇인지 생각해보십시오. 예를 들어, 고객 지원 챗봇의 경우, 티켓 회피를 감소시키려는 것인가요? 직원들을 더 잘 활용하기 위해 노력하고 있습니까? 이것이 직원 유지 및 참여에 미치는 영향은 무엇인가요? 고객 문제를 더 깊이 이해하기 위해 어떻게 사용할 수 있나요? 이것은 초기 단계에서 정량화할 수 있는 유형으로, 이상적인 결과를 기반으로 하여 어떤 메트릭을 설정해야 할지 생각하는 것입니다.
나 또한 시험하고 배우는 접근 방식을 채택할 것을 권장합니다. 소규모로 파일럿을 실시하고 정기적으로 결과를 테스트하고 검토하려고 노력합니다. 이러한 테스트를 실행하기 시작해야만 이 기술로 진행해야 할 방향을 배우고 이해할 수 있습니다. 시험하고 배우는 접근 방식은 회사들이 기술이 어떻게 작동하고 그들의 고유한 인스턴스 또는 작업 흐름에서 어떻게 작동할 것인지를 이해하는 최선의 방법입니다. 그리고 고객 경험을 잘 제공할 수 있도록 하기 위해 기술을 어떻게 수용해야 하는지 이해합니다.
챗봇에 대해 생각하면 매우 압도 당하는 느낌이 들 수 있으며, 자동화 개념에 대해 매우 두려워하게 됩니다. 하지만 사실 자동화는 비즈니스에서 오랫동안 진행되어왔습니다. 은행 직원이 결국 ATM으로 대체되었습니다. 그러나 'AI'라는 레이블을 붙이자마자 모두들 긴장하기 시작하고, 우리는 그러한 긴장을 줄이고 이러한 변화가 다가오고 있음을 받아들일 필요가 있습니다. 우리는 직원들이 더 많은 가치와 업셀 및 교차 판매의 기회를 찾기 위해 어떻게 재배치될지 생각해야 합니다.
다시 한번 저희와 함께해 주셔서 감사합니다, Kirsty! Hootsuite와 고객 경험에 대해 논의하도록 독자들이 당신과 어떻게 연락할 수 있을까요?
Kirsty Traill, Hootsuite의 고객 부사장, 그녀의 모든 경력을 고객과 고객 경험에 집중해왔습니다. 최근에 우리는 Hootsuite가 고객 경험에 접근하는 방법, 챗봇의 실제적 의미, AI의 미래에 대해 이야기하기 위해 그녀와 만났습니다.
함께 해주셔서 감사합니다, Kirsty! 당신의 배경에 대해 이야기해주실 수 있으신가요? 그리고 어떻게 Hootsuite의 고객 부사장이 되었는지 말씀해 주실 수 있나요?
나는 세계 최대의 소셜 미디어 관리 플랫폼인 Hootsuite에 4년 전에 합류했습니다. 그 전에는 Snapfish의 최고 고객 옹호자였으며, 온라인 B2C 사진 판매 회사인 Snapfish에서 고객 경험과 글로벌 고객 지원 운영을 담당했습니다. 그 이전에는 일본의 HP에서 근무했습니다.
Hootsuite의 고객 부사장으로서, 나는 사업의 5가지 주요 영역을 책임지고 있습니다: 글로벌 고객 지원 조직, 고객 경험, 고객 목소리, 고객 마케팅, 그리고 고객 옹호입니다. 본질적으로, 이는 영업 후 고객 여정을 의미합니다.
‘VP Customer’라는 직함에 대해 들어본 적이 없는 사람들을 위해, 이것이 당신에게는 무엇을 의미하나요?
재미있는 점은, 나는 영업 직책으로 고객과 직접 작업을 했고, 마케팅 직책으로 고객과 간접적으로 작업을 했으며, 고객 성공 및 지원 직책으로 운영 측면에서도 작업을 했다는 것입니다. 나는 고객 지원과 고객 경험 모두에 대한 좋은 이해를 갖고 있다고 생각합니다.“우리가 고객들이 서명하도록 올바른 고객을 확보하고, 가능한 한 빨리 가치를 느끼도록 하고, 정기적으로 그들을 체크인하며, 그들이 갱신하거나 반복하도록 장려할 수 있는 방법은 무엇인가?”
그래서 내 경력 전반에 걸쳐 엮여 있는 황금 실은 내가 항상 고객에 집중해왔다는 것입니다. 다양한 기능에서 작업한 경험 덕분에 저는 부서나 사업 부서와 관계없이 그렇게 할 수 있습니다. 그것이 내가 Hootsuite에 고객 부사장으로서 가져오는 것입니다.
당신은 고객 지원, 고객 경험 및 고객 마케팅과 같은 교차 기능 팀을 감독한다고 말씀하셨습니다. 그 팀들을 어떻게 통합하고 고객을 기쁘게 하고 수익을 이끌어내도록 empower합니까?
핵심 사항 중 하나는 KPI에 대한 일치가 있는지 확인하는 것입니다. 마찰이 발생하기 시작하는 곳은 서로 다른 팀들이 서로 다른 궁극적인 목표를 추구할 때입니다. 그래서 Hootsuite에서는 세 가지 주요 회사 KPI가 있습니다: 주주에게 수익을 제공하는 것, 고객 유지와 직원 참여에 대한 것입니다.
모두가 알다시피, 직원 참여 없이 정말 놀라운 고객 경험을 제공하는 것은 불가능하므로, 이러한 지표가 회사 수준뿐만 아니라 조직의 나머지 부분에 걸쳐 계층화되는 것이 중요합니다. 이렇게 일치할 경우 모든 팀이 고객을 위해 함께 작업하고 있다는 것을 보장합니다.
Hootsuite에서 고객을 우선시하기 위해 하는 두 번째 것은 직원 경험을 고객 여정에 맞추는 것입니다. 직원 경험의 모든 단계에서 고객 중심 조직임을 강조하는 것이 정말 중요합니다.
우리는 그 고객 중심성을 초기에 찾고 이를 자주 강화합니다. 우리는 고객 경험에 영향을 미친 경험을 줄 수 있는 예를 들 수 있나요? 어떤 것인가요? 그리고 당신은 무엇을 했나요? 그게 무엇이었고, 당신은 무엇을 했습니까?” 우리는 온보딩 과정 전반에 걸쳐 이를 주제화합니다.
그래서 측정의 일부이기도 하고, 문화적 변화의 일부이기도 합니다.
당신의 팀들은 공통 목표를 추구하기 위해 어떻게 협력합니까?
모두가 아는 문서화된 작업 흐름이 있습니다. 우리 팀들은 어떤 고객 상황이 그들에게 해당되는지 이해하고 있으며, 다른 팀과 어떻게 작업해야 하는지 알고 있습니다.
궁극적으로 모든 것이 쉽게 넘어가도록 하고 싶습니다. 우리는 고객 경험에 대한 많은 작업을 통해 각 고객 접점을 정의하고 문서화했습니다. 물론, 이것의 큰 부분은 고객과 협력하여 그들이 원하는 것을 이해하고 그 가치를 실제로 제공하는 것입니다.
당신은 웨비나에서 최대 13개의 서로 다른 부서가 고객과 상호작용할 수 있다고 언급했으므로, 고객이 누군가와 이야기하더라도 동등한 수준의 경험을 얻는 것이 중요합니다. 고객들은 지원 에이전트인지 영업 에이전트인지 신경 쓰지 않습니다 - 그들만 Hootsuite를 원합니다.
정확히. 그것을 해결하기 위해 소셜 미디어에서 우리는 누가 어떤 종류의 키워드와 상황을 주워야 하는지 정의했습니다. 지원 팀은 “문제”나 “도움” 혹은 “할 수 없다”와 같은 키워드를 주워야 하며, 마케팅 팀은 “재미”나 “웃긴”, “끌리는”과 같은 키워드를 주워야 합니다. 우리가 어떤 팀이 어떤 유형의 고객 상호작용을 처리할 책임이 있는지 명확하게 구분하는 것은 원활한 고객 경험을 보장하는 핵심입니다.
그리고 만약 누군가가 신뢰할 수 있는 차트를 관리할 수 없는 트윗을 우연히 주워도, 우리는 그들에게 어떤 팀에 전달해야 하는지를 이해하도록 합니다. 바로 Hootsuite와 같은 플랫폼이 진정으로 도움이 될 수 있는 부분입니다. 회사의 모든 직원이 Hootsuite를 사용하고 있기 때문에, 다양한 팀 간에 여러 요청을 쉽게 주워서 관리하고 쉽게 전달 할 수 있습니다.
모든 팀에서 고객 경험에 집중하는 것이 Hootsuite의 진정한 경쟁 차별점으로 작용하는 것 같습니다. 고객 경험에 대한 당신의 관점이 어떻게 당신을 돋보이게 한다고 생각합니까?
우리가 고객으로부터 지속적으로 듣는 한 가지는, 우리의 사람들이 차별적인 요소라는 것입니다. 고객들은 항상 Hootsuite 직원들이 고객 지원, 고객 성공, 출시 전문가 팀, 전문 서비스 등에서 기대 이상으로 노력한다고 이야기합니다. 이것이 고객들에게 정말 명확하게 전달되는 한 가지입니다.
정말 멋지네요! 훌륭한 고객 경험이 수익 생성 측면에서 어떻게 생각하십니까? 지원이 단순한 비용 센터라는 유산적 사고가 있습니다. 이에 동의하십니까?
우리 모두는 고객 충성도와 옹호의 중요성을 알고 있습니다. 경이로운 고객 경험을 제공하지 않으면 순수수익자나 훌륭한 입소문을 만들기 어렵습니다.
그러므로 나는 이를 정말로 추진하는 것이 중요하다고 생각합니다. 결국 우리는 옹호가 회사를 향해 사람들을 이끌어가는 강력한 요소라는 것을 알고 있습니다. '가짜 뉴스'와 제도에 대한 신뢰의 침식으로 인해 사람들이 신뢰하는 사람들의 입소문에 대한 신뢰 수준은 최고조에 다다랐습니다. CX는 실제로 그 옹호를 제공하고 생성할 수 있는 몇 안 되는 방법 중 하나입니다. 그리고 고객을 유치하는 비용을 실제로 감소시킵니다.
동의합니다. “우리는 옹호자를 만듭니다.”는 Guru의 핵심 가치 중 하나이기도 합니다. 챗봇 및 AI로 전환되면서, 고객 서비스에서 챗봇이 어떤 역할을 할 것이라고 생각하며, 고객 경험을 극대화하기 위해 챗봇과 인간 간의 이상적인 경계는 어디인가요?
결국에는 10년 후에 우리는 지원 역할에서 주로 챗봇과 대화를 나눌 수 있을 것입니다. 하지만 인간 간의 상호작용이 여전히 필요할 것이라고 생각합니다. 나는 기술이 인간을 완전히 자동화할 수 있는 초기 단계에 있다고 생각하지 않습니다.
내가 챗봇을 보는 방식은, 그것이 인간 에이전트를 위한 보다 일상적인 일문일답 질문을 자동화할 수 있는 기술이라는 것입니다. 고객과의 첫 다섯 또는 여섯 차례의 일문일답은 대부분 챗봇으로 자동화될 수 있는 수준에 있습니다. 그 후 봇은 고객이 답변하지 못하는 질문을 할 때 인사에게 그 대화록을 넘길 수 있습니다. 그럼 에이전트는 모든 대화록을 볼 수 있으며 문제의 요점을 빠르게 이해하고 2차 또는 3차 분류 작업에 집중할 수 있습니다. 이는 고객이 필요한 것을 이해하고 인간만이 제공할 수 있는 가치 추가를 실제로 제공하는 것으로 귀결됩니다.
그리고 두 번째 부분은 무엇인가 새로운 종류의 변화가 일어나면서, 우리는 고객이 고려 및 구매 단계에서 더 많은 도움을 줘야 한다는 생각을 합니다. 예를 들어, 웹사이트에서 누군가에게 프로랙티브 챗을 통해 놀라움을 줄 수 있는 위치는 어디인가요? 어디에서 누군가가 배우거나 이해하기 어려운 흐름을 돕는 데 도움을 줄 수 있을까요? 인간 자원이 꼭 사라지지는 않을 것이라고 생각하지만, 고객 여정에서 인간 자원이 제품 또는 서비스에서 보는 가치를 최대한 높일 수 있도록 돕기 위해 다른 곳에 배치될 것입니다.
맞습니다. Guru의 CEO는 최근 웨비나에 참석했으며, 공동 발표자인 DigitalGenius는 자동화를 사용하여 에이전트가 업셀링하고 수익을 창출하는 방법을 배우는 데 시간을 할애하는 예를 들었습니다.
정확히. 우리는 Hootsuite에서 지원 팀의 생산성 지표를 기준으로 삼는 기준을 벗어나고 있으며, 고객과 지원 팀 모두를 위해 더 높은 품질의 지표에 더 집중하고 있습니다. 그리고 나는 유산적인 조직들이 평균 처리 시간이나 해결된 티켓 수와 같은 측정에서 벗어나고 있으며, 더 많은 업셀과 교차 판매 지표에 대한 논의도 진행하고 있다고 생각합니다.
AI 전반에 대해 생각할 때, AI를 사용하여 사람들이 더 나은 작업을 하도록 돕는 방법이 어떨 것이라고 생각합니까?
나는 AI가 고객과 소통하는 방식을 급변하게 하고 변모시킬 것이라고 생각합니다. AI는 자원을 풀어주고 에이전트가 실제로 깊이 있는 작업을 하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다. 이것은 사람들이 낮은 가치의 작업을 자동화할 수 있도록 하는 것보다는 높은 영향력을 가진 활동에 더 많은 시간을 집중할 수 있게 해주는 엄청난 장점이 될 것입니다. 고객 피드백 데이터를 태깅하거나 기존 고객 또는 잠재 고객과 대화를 하는 것과 같은 작업은 더 나은 결과를 고객에게 미치게 할 수 있을 것입니다.
AI를 구현하고 싶지만 어디서 시작해야 할지 모르는 CX 리더들을 위한 조언은 무엇인가요?
내 조언은 끝을 염두에 두고 시작하는 것입니다. 고려하고 있는 기술에 따라, 당신의 목표가 무엇인지 생각해보십시오. 예를 들어, 고객 지원 챗봇의 경우, 티켓 회피를 감소시키려는 것인가요? 직원들을 더 잘 활용하기 위해 노력하고 있습니까? 이것이 직원 유지 및 참여에 미치는 영향은 무엇인가요? 고객 문제를 더 깊이 이해하기 위해 어떻게 사용할 수 있나요? 이것은 초기 단계에서 정량화할 수 있는 유형으로, 이상적인 결과를 기반으로 하여 어떤 메트릭을 설정해야 할지 생각하는 것입니다.
나 또한 시험하고 배우는 접근 방식을 채택할 것을 권장합니다. 소규모로 파일럿을 실시하고 정기적으로 결과를 테스트하고 검토하려고 노력합니다. 이러한 테스트를 실행하기 시작해야만 이 기술로 진행해야 할 방향을 배우고 이해할 수 있습니다. 시험하고 배우는 접근 방식은 회사들이 기술이 어떻게 작동하고 그들의 고유한 인스턴스 또는 작업 흐름에서 어떻게 작동할 것인지를 이해하는 최선의 방법입니다. 그리고 고객 경험을 잘 제공할 수 있도록 하기 위해 기술을 어떻게 수용해야 하는지 이해합니다.
챗봇에 대해 생각하면 매우 압도 당하는 느낌이 들 수 있으며, 자동화 개념에 대해 매우 두려워하게 됩니다. 하지만 사실 자동화는 비즈니스에서 오랫동안 진행되어왔습니다. 은행 직원이 결국 ATM으로 대체되었습니다. 그러나 'AI'라는 레이블을 붙이자마자 모두들 긴장하기 시작하고, 우리는 그러한 긴장을 줄이고 이러한 변화가 다가오고 있음을 받아들일 필요가 있습니다. 우리는 직원들이 더 많은 가치와 업셀 및 교차 판매의 기회를 찾기 위해 어떻게 재배치될지 생각해야 합니다.
다시 한번 저희와 함께해 주셔서 감사합니다, Kirsty! Hootsuite와 고객 경험에 대해 논의하도록 독자들이 당신과 어떻게 연락할 수 있을까요?
