InVision는 뛰어난 사용자 경험을 제공하는 디지털 제품 디자인 플랫폼입니다. InVision의 세일즈 지원 매니저인 Mike Garber는 완전 원격인 영업 팀에 시장에서 효과적으로 소통하는 데 필요한 지식과 교육을 제공합니다. 우리는 Mike와 함께 세일즈 지원에 대해 이야기하고 팀이 잠재 고객과 더 나은 대화를 나눌 수 있도록 어떻게 교육하는지에 대해 이야기를 나누었습니다.

함께해 주셔서 감사합니다, Mike! 당신의 배경에 대해 설명하고 InVision에서 세일즈 지원을 하게 된 경위를 이야기해 주실 수 있나요?

물론입니다. 저는 2012년부터 세일즈 준비 상태 작업을 해왔습니다. 일부 회사는 세일즈 준비 상태라고 부르고, 일부는 세일즈 지원이라고 부르며, 아직 무엇이라고 불러야 할지 모르는 회사도 있습니다. 사실 저는 은행업 경력을 통해 지원과 교육에 관심을 갖게 되었습니다. 저는 은행 직원 교육, 지점 개설, 성과가 좋지 않은 지점을 성장시키는 일을 했고, 이러한 경험이 저를 세일즈 지원으로 전환하게 만들었습니다. 저는 Nokia에서 세일즈 준비 교육자로 일할 기회를 얻었고, 이후 세일즈 및 교육을 위한 콘텐츠 개발로 승진했습니다. 저는 Nokia가 Microsoft에 인수될 때까지 계속 일을 할 수 있는 운이 좋았습니다. 그곳에서 저는 모바일 기기를 취급하는 소매업체를 위한 교육 프로그램을 처음부터 끝까지 만들었고, 결국 PC 액세서리를 세계적으로 홍보하는 역할로 넘어갔습니다.

저는 원격 근무를 하던 중 더 원격 친화적인 기회를 찾기 시작했고, 완전 원격인 InVision이라는 놀라운 회사를 찾았습니다. 저는 InVision에서 세일즈 지원을 한 지 거의 1년이 되었습니다.

InVision에서 완전 원격 팀으로 일하는 것과 관련된 도전 과제는 무엇인가요, 특히 세일즈 준비 교육 측면에서요?

완전 원격 팀이 가지는 가장 큰 도전 중 하나는 보통 대면으로 이루어지는 작업을 수행할 방법을 찾는 것입니다. 대신, 우리는 Zoom 비디오 전화를 사용하여 대면 협업을 촉진합니다. 우리는 또한 Freehand라는 제품을 가지고 있으며, 이를 통해 공유된 "디지털 화이트보드"에서 실시간으로 작업할 수 있습니다. 비디오와 Freehand가 있으면 마치 모두가 같은 방에 있는 것처럼 느껴집니다.

또 다른 도전 과제는 교육을 제공하고 모든 사람이 성공하는 데 필요한 지식을 갖도록 보장하기 위해 필요한 도구를 파악하는 것입니다. 그것은 Guru가 도와주는 일 중 하나입니다.

Guru는 모든 사람이 지식에 접근할 수 있도록 보장하는 데 어떻게 도움이 되나요?

제가 프로세스를 돕는 원-sheet를 만들면, 팀에 등 Guru에서 새로운 지식이 사용 가능하다고 알리며, 우리는 모든 것을 해당 Guru 카드로 연결합니다. 그렇게 하면 그들은 새로운 지식이 믿을 만하다는 것을 의심 없이 알 수 있습니다. Guru의 신뢰 상태는 팀에게 제가 이 정보가 정확하며 링크가 작동한다고 확인했음을 알려줍니다. 그들은 지식의 조각이 확인된 상태에서 보내기에 안전하다는 것을 알고 있으며, 3개월 후나 6개월 후에는 다시 살펴봐야 하며 여전히 최신인지 확인해야 합니다. 우리 팀은 Guru의 브라우저 확장을 통해 지식에 접근하여 웹사이트에서 나갈 필요가 없으며, 혹은 Guru의 Slack 봇을 사용하여 필요로 하는 것에 대해 쉽게 알고 그것을 찾을 수 있습니다. 우리는 Guru를 많이 사용합니다.

그 소식을 듣게 되어 기쁩니다! “세일즈 지원”이라는 용어로 돌아가 보겠습니다. 당신은 이미 일부 회사가 “준비 상태”라고 부르고, 일부는 “지원”이라고 부르며, 일부는 무엇이라 부를지 모른다고 언급했습니다. Guru에서는 이를 “수익 권한 부여”라고 부릅니다.

왜 이런 기능이 무엇이라고 불리는지에 대한 합의가 부족할지 생각하십니까, 그리고 우리는 무엇이라고 불러야 할까요?

문제는 세일즈 지원에 대해 이야기하는 20명을 만나면, 세일즈 지원이 실제로 무엇인지에 대한 15가지 다른 답변을 얻는다는 것입니다. 세일즈 지원은 2010년부터 존재했지만, 우리는 그게 무엇인지 확실히 할 수 없었습니다. 그리고 세일즈 지원의 측면은 수십 년 동안 존재해왔지만, 그것들은 HR, 기업 교육, 마케팅, 세일즈 운영, 고객 성공 및 기타 부서의 일부분이었습니다. 이 실천은 매우 분리되어 있었고 내용, 교육 및 도구의 측면에서 이를 통해 지원 경험을 만들기 위해 여러 사람이 함께해야 했습니다.

현재 세일즈 지원 또는 세일즈 준비 상태 또는 수익 권한 부여 또는 무엇이라 부르든지, 우리는 모든 것을 하나의 지붕 아래로 모으고 있습니다. 일부는 이를 세일즈 부서 아래에 조직하고, 일부는 마케팅 아래에 두고 있습니다; 이는 성공이 이루어지기 위한 가장 적절한 곳으로 어디서든 가능합니다. 저는 그것이 사람들마다 다른 답변을 얻는 이유라고 생각합니다. 왜냐하면 그것은 너무 많은 것을 포함하기 때문입니다.

Guru의 새로운 가이드에서 세일즈 지원에 대한 더 많은 통찰력을 가져보세요:

세일즈 지원 측면에서 어떤 팀에 집중하시나요? 세일즈 전용인가요, 아니면 모든 고객 대면 팀에게 서비스를 제공하시나요?

InVision에서는 전체 고객 대면 팀을 위해 많이 작업하지만, 제 직접적인 책임은 비즈니스 개발 및 세일즈 팀입니다. 이는 리드 생성부터 고객 성공으로의 전달까지 이어집니다. 고객 성공 지원 매니저도 있으며, CS 측면을 맡고 있지만, 우리는 매우 긴밀하게 협력합니다. 때로는 선이 모호해지는데, 그것은 좋은 일입니다. 우리가 "이건 내 땅, 저건 너의 땅"이라고 너무 엄격하면, 우리는 지식의 전달이 원활하게 이루어지지 않도록 제대로 협력하고 있지 않는 것입니다.

이전에 Guru의 블로그 게시물을 언급하셨는데, 그 포스트는 세일즈 지원에서 콘텐츠보다 대화의 중요성을 다루었습니다.

왜 대화 중심의 세일즈 지원이 더 낫다고 생각하나요?

내용은 세일즈 지원의 핵심 초석임을 고려할 때 중요합니다. 세일즈 및 고객 서비스 담당자가 사용할 수 있는 좋은 콘텐츠를 마련해야 합니다. 대화가 콘텐츠보다 우선해야 하는 이유는 그 대화가 먼저 나와야 하기 때문입니다.

예를 들어, 전단지를 나누어주는 일을 하고 있다고 상상해 보세요. 여러분은 모퉁이에 서서 하루 종일 사람들에게 전단지를 나누어주고 있습니다. 여러분은 훌륭한 정보가 담긴 콘텐츠를 제공하고 있지만, 그들에게 어떤 맥락도 제공하고 있지 않습니다. 여러분은 그들과의 대화를 나누지 않으며, 그들의 행동을 바꾸거나 행동을 바꿀 필요성을 인식시킬 수 없습니다. 그 전단지는 대부분 불행히도 바닥에 떨어지거나, 더 운이 좋으면 쓰레기통에 들어가게 됩니다.

그리고 그것이 대화 없이 잠재 고객에게 콘텐츠를 보내면 발생하는 일입니다. 우리는 담당자들이 탐색 전화를 한 후 좋은 후속 콘텐츠를 보내기를 바랍니다. 그러나 콘텐츠가 관련성이 없으면 잠재 고객은 메일을 삭제할 것입니다. 대화가 성공하지 않으면 콘텐츠는 관련성이 없어집니다.

그러면 어떻게 담당자들에게 더 나은 대화를 할 수 있도록 역량을 부여하나요?

우리는 이야기를 전달하는 데 많은 가치를 찾습니다. 좋은 대화를 나누는 능력은 듣고, 공감할 수 있는 이야기를 전달할 수 있는 능력에 달려 있습니다. 잠재 고객과 고객이 주는 정보에 위협을 느끼지 않도록 적절한 양의 논리와 감정을 넣은 이야기입니다.

과거에 전형적인 판매원의 이미지를 떠올린다면, 중고차 세일즈맨이나 방문 판매원 같은 것이 떠오를 것입니다. 신뢰를 주지 않고, 여러분에게 차가운 거리감을 느끼게 하는 그런 잔인한 세일즈맨들입니다. 이러한 특정한 이미지는 소비자에게 울림이 없는 이유는 이 판매원들이 대화를 나누지 않기 때문입니다. 그들은 잠재 고객의 필요에 대해 배우지 않습니다. 그들은 제품과 기능에 대해 알고 있으며, 그저 그들만의 정보를 나열할 뿐입니다.

우리가 해야 할 일은 잠재 고객에게 "왜 저와 대화를 나누는 것이 중요한가? 저는 어떻게 도와드릴 수 있나요? 우리 회사나 제품이 당신의 삶에 어떤 차이를 만들 수 있는가?"라는 이야기를 전달하는 것입니다. 그리고 담당자들에게 이러한 대화를 나누도록 역량을 부여하면, 이는 대화의 흐름에 관계없이 그들이 자신감을 가지고 필요한 도구와 지식을 가지고 있다는 것을 의미합니다. 고객들은 지금 많은 지식을 가지고 있습니다. 요즘 고객들은 훨씬 더 능숙합니다. 정보를 수집할 수 있는 많은 도구를 가지고 있으므로 세일즈맨들은 더 어려운 질문에 대답할 수 있도록 준비되어 있어야 합니다.

어떻게 담당자들이 준비되지 않은 어려운 질문에 대답할 수 있도록 장비해 주나요?

지식을 지속적으로 이용할 수 있는 것이 핵심입니다. 항상 손에 있는 지식은 기억이 나지 않는 정보를 보완하는 역할을 합니다. 많은 회사에서는 정보가 단 한번만 제공되고 사라집니다. 담당자들은 필요할 때 이를 찾을 수 없습니다.

그러나 InVision에서는 그렇지 않습니다. 저는 교육, 온보딩 또는 오래된 회의 중 노출된 모든 지식에 접근할 수 있습니다. 모든 것은 Guru에 있습니다. 우리는 우리가 듣는 모든 것을 기억하지는 못하므로 돌아가서 "이것은 제가 기억해야 할 것인데, 다행히 저는 여전히 접근할 수 있습니다."라고 말할 수 있는 것이 좋습니다.”

Guru에서는 70-20-10 학습 모델에 대해 이야기하는데, 이는 학습하고 기억하는 것의 10%만이 읽기와 온보딩에서 오며, 20%는 다른 사람들과 상호 작용에서 생기고, 70%는 현장에서 직접 사용하면서 발생한다고 말합니다.

70%를 믿으신다고 생각됩니다?

네, 적절한 장소에서 적절한 시기에 정보를 전달할 수 있어야 합니다. 온보딩에서 확보한 지식이 10%로 낮은 이유 중 하나는 새로운 직원들이 온보딩 동안 너무 많은 정보를 받기 때문입니다. 신입 직원으로서 당신은 모든 것을 제공받고 있습니다. 많은 정보를 받게 되고, 이는 신속하게 진행됩니다. HR, 마케팅, 회사에 대한 이해, 복리후생 플랜 분류 및 제품 공부 등, 당신이 기억할 수 있는 것이 그렇게 많지 않습니다.

InVision에서 우리가 시도하는 것 중 하나는 정보를 언제 제공해야 하는지를 파악하는 것입니다. 제가 담당자를 온보딩하고 특정 절차의 세세한 부분을 X일에 접하는 것이 필요하지 않다면, 온보딩 동안 해당 절차를 미리 제공할 수는 있지만, 그 정보를 모두 미리 제공할 필요는 없습니다. 그 정보는 담당자가 실제로 필요할 때 전달됨이 더 효율적입니다.

맥락과 대화가 콘텐츠를 이해하는 데 필요한 것과 유사하게, 담당자들도 특정한 지식이 왜 관련성이 있는지를 이해해야 지식을 이해할 수 있습니다. 아무튼 저에게는 매우 관련성이 있지만, 그것이 왜 중요한지를 이해하지 못하면 그 정보를 기억하지 못하고 사용할 수 없게 될 것입니다.

따라서 InVision에서는 특정 시간 프레임 내에서 담당자에게 관련성이 있는 지식을 전달할 수 있는 기회를 찾고 있습니다. 그렇게 하면 그들은 그것을 잊지 않고 또는 너무 빨리 새로 고침할 필요 없이 사용할 수 있습니다. 이것은 "적시" 교육입니다. 우리는 담당자들이 처음에 압도당하지 않도록 프로세스를 연장하여 필요한 모든 도구를 확보할 수 있도록 합니다.

함께해 주셔서 감사합니다, Mike.

사람들이 질문이 있을 경우, 고객 팀을 정보로 장비하여 더 나은 대화를 나누도록 하는 방법에 대해 어떻게 연락할 수 있나요?

제 기쁨입니다! LinkedIn에서 저에게 연락하실 수 있습니다.

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