SimplePractice는 건강 및 웰니스 분야의 소규모 비즈니스 소유자를 위해 만들어진 최고 리뷰의 관리 플랫폼입니다. 우리는 Laura Teichmiller, 지식 시스템 관리자와 함께 앉아 SimplePractice에서 어떻게 지식 중심 문화를 만들었는지에 대해 이야기했습니다. Laura는 2019년 3월 7일 동부 표준시 1시에 있을 지식 관리가 중요한 문화를 만드는 방법 웨비나에서 내부에서 지식을 우선시하는 방법에 대한 팁을 공유할 것입니다. 지금 등록하세요 Laura의 전체 인사이트를 들으세요.

오늘 함께 해 주셔서 감사합니다, Laura! 당신의 배경과 SimplePractice에서 지식 관리의 소유권을 어떻게 갖게 되었는지 설명해 주실 수 있나요?

물론입니다! 제 여정은 조금 다릅니다: 대학에서 저는 심리학과 사회복지학 학위를 추구했으며, 졸업 후 Teach For America에 합류했습니다. 저는 앨라배마 몽고메리에서 TFA와 함께 2년 동안 가르쳤다가, 후에 LA에서 중학교를 가르치기 위해 KIPP LA에 채용되었습니다. 저는 교육 분야에 5년 정도 머물렀다가 제가 대학 생활을 통해 헌신했던 정신 건강과 웰빙으로 돌아가고 싶었습니다. 그때 제가 SimplePractice를 발견했습니다.

정신 건강 및 웰빙 전문가들이 그들의 실습을 최대한 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 스타트업을 찾게 되어 너무 기뻤습니다. SimplePractice는 청구 및 일정 조정부터 새로운 고객 찾기까지 모든 것을 간소화합니다. 저희 팀이 고객을 위해 모든 것이 완벽하도록 신중하게 고려한 훌륭한 기능들이 많습니다. 특히 SimplePractice와 같은 회사에서 제 경력 계획을 다시 집중하게 되어 반가운 변화였습니다. 그리고 저는 교육 기간에 쌓은 모든 기술을 여전히 사용할 수 있어 완벽하게 적합했습니다.

저는 처음에 고객 서비스 역할인 제품 전문가로 SimplePractice에 합류했습니다. 이 역할은 고객과 전화 및 이메일, 온라인 수업 및 데모를 통해 상호 작용합니다. 그동안 저는 저희의 도움 센터와 내부 지식 기반에 익숙해졌습니다. 우리는 Guru를 가지고 있었고, 거기에는 몇 가지가 있었지만 많은 도움이 필요하고 여러 가지 개선이 필요했습니다. 그래서 제가 여유 시간을 스크랩할 수 있을 때마다, 저는 그 자원들을 업데이트하고 팀을 위해 더 나은 것을 만들려고 노력했습니다. 저는 고객을 도와야 하는 위치에 있으면서도 올바른 정보를 찾기 위해 고군분투하는 상황이 되고 싶지 않았고, 이것은 우리가 고쳐야 하는 것이라는 것을 알았습니다.

저는 그 위에 계속 쌓아 갔고 (팀과 상사에게 예의 바르게 귀찮게 굴면서) 지식을 우선시하겠다는 것을 분명히 했습니다. 우리는 지식이 증가할수록 고객을 더 빨리 도울 수 있고 시간을 절약할 수 있다는 것을 분명히 했습니다. 우리는 사람들이 우리의 제품이나 자원에 너무 많은 시간을 소비하게 만들고 싶지 않습니다. 우리는 그들이 필요한 것을 빠르게 얻을 수 있기를 원하며, 고객을 돌보는 중요한 작업을 할 수 있기를 바랍니다.

저는 "SimplePractice가 계속 성장함에 따라, 내부 및 외부 지식 기반은 고객 교육, 만족 및 성공에 있어 점점 더 중요한 역할을 할 것입니다." 라고 말했습니다. "지식 관리자는 지식의 공백을 식별하고 완화함으로써 정말로 뛰어난 고객 경험을 이끌어줄 것입니다."

– Laura Teichmiller

그로부터 저는 제품 및 지식 센터 전문가로 승진했습니다. 이 역할에서 저는 이전의 일부 책임과 고객 요청을 도와주는 것을 조화롭게 수행했으며, 또한 우리의 지식 전략을 강화하기 위한 계획을 마련하는 데 노력했습니다. 그리고 저는 2018년 10월 이후로 지식 시스템 관리자로 일하고 있습니다. 지식 프로세스에 집중하고 우리가 잘 작동하는 기계처럼 작동하도록 보장하는 데 제 역할을 다하고, 즐겁고 헌신적이며 영감을 주는 팀과 함께 고객을 서비스할 수 있어 매우 보람 있었습니다.

아주 멋집니다! 그럼 Guru는 SimplePractice에서 지식을 우선시하는 것에 어떻게 작용했나요?

제가 언급했듯이, 제가 지식 역할을 맡기 전에 Guru가 있었지만, 거기에는 실제로 그다지 많은 지식이 없었습니다. 어떤 날에는, 검증된 지식의 신뢰 점수가 60%에 불과하다는 것이 행운이었습니다. 저는 Guru가 매우 가치있는 존재라는 것을 알고 있었습니다 – 모든 팀원이 사용하기에 믿을 수 없이 쉬웠습니다. 브라우저 확장 덕분에, 누군가 무엇을 하고 있든지, 어떤 창을 열고 있든지, 그들은 우리의 정보를 빠르게 접근할 수 있었습니다.

우리는 처음에는 고객 서비스 팀만 Guru를 사용하게 시작했고, 이 팀과 함께 지식을 문서화하고 정보를 카탈로그화할 최적의 프로세스를 확립했습니다. 우리는 회사 전체가 Guru의 혜택을 받을 수 있도록 하고 싶었지만, 다른 팀을 포함하기 전에 프로세스를 확립하는 것이 중요했습니다. 2018년 4분기 기준으로, 우리는 전체 조직에 배포했습니다!

이제 우리는 Guru에 400개 이상의 지식을 보유하고 있으며, 신뢰 점수를 100%로 유지하기 위해 최선을 다하고 있습니다. (최악의 경우에도 97%!) 우리는 더 이상 특정 정보를 아는 단 한 사람에게 의존할 필요가 없는 단계에 이르렀으며, 모든 정보가 Guru에 있습니다.

이제 SimplePractice의 모든 사람들이 Guru에 접근할 수 있게 되었으니, 지식이 당신의 문화의 일부가 되도록 도와준 방법은 무엇입니까?

지식은 매우 중요합니다. 우리는 고객 요청에 답하기 위해 필요한 모든 구성 요소를 몰라서는 일을 할 수 없습니다. 우리는 Guru를 사용하여 모든 프로세스를 문서화하고, 각기 다른 도구를 사용하는 이유와 서로 협업하는 방법을 기록합니다. 저희의 모든 지식 – 내부와 외부 모두 – 는 Guru에 존재합니다: 직원 수칙, 도움 센터에 반드시 포함되지 않는 제품의 뉴앙스, 그리고 모든 직원에게 매일의 일이 아닐 수 있는 기타 사항, 예를 들어 경비 보고서를 제출하는 과정입니다. 회사 운영을 위해 필요한 모든 것은 Guru에 저장되거나 Guru를 통해 링크되어 있어야 합니다. 다른 팀원에게 질문을 하며 방해할 필요 없이 필요한 정보를 빠르게 접근할 수 있는 것이 시간을 절약해 줍니다.

시간 절약 측면에서, 고객 요청을 우선시하는 것의 중요성에 대해 언급하셨습니다. 그 시간 절약을 최종 고객에게 어떻게 전달하시나요?

우리는 Guru 덕분에 즉각적으로 생각할 수 있어 시간 절약과 가치를 제공할 수 있습니다. 마치 Guru가 여러분을 대신해서 생각해주는 것과 같습니다. 특정 정보를 찾아야 한다는 것을 알았다면, 손가락을 snap할 정도로 쉽게 저희가 필요할 때 거기에서 찾을 수 있습니다. 고객 전화나 수업에서 전문가들이 고객으로부터 계속 질문을 받고 곤란해하는 경우가 있었고, 그들에게는 답변을 찾기가 꽤 어려웠습니다. 우리는 그 즉각적인 자료를 제공하고 고객이 필요한 것을 빠르게 얻을 수 있도록 해주고 싶습니다.

우리가 Guru를 추가하고 문서화된 지식을 두 배 이상 늘렸기 때문에, 우리는 고객들이 모든 것을 알아내는 것을 너무나 쉽게 할 수 있으며 고객들은 그 차이를 알아차리지조차 못하고 있습니다. 특히 SimplePractice가 운영되는 건강 및 웰빙 공간에서, 우리는 고객들에게 우리가 신뢰할 수 있는 존재임을 보여주고 싶습니다. 우리는 가능한 한 빨리 그 답변을 확보하고 가능한 한 자신감 있게 제시하여 그들과의 관계를 유지하고 더욱 발전할 수 있어야 합니다.

고객 만족도(CSAT)와 넷 프로모터 점수(NPS)를 통해, 모든 사람이 필요할 때 지식에 쉽게 접근할 수 있도록 하여 큰 보상을 받는 것을 알 수 있습니다. 전화 통화나 수업을 진행하지 않더라도, 우리는 Guru를 구현한 이후 최초 해결 시간이 크게 단축되었습니다. 우리는 고객들에게 훨씬 더 빠르게 대응할 수 있게 되었고, 그것이 이러한 평가에 큰 역할을 했습니다. 이 접근 방식 덕분에 고객 만족도 점수는 지난 3개월 간 96을 유지하고, 우리의 NPS는 60 이하로 떨어지지 않았습니다.

고객 관계를 구축하고 신뢰를 증진하는 것의 중요성에 대해 언급했습니다. 신뢰할 수 있는 지식이 SimplePractice에 얼마나 중요한가요? 당신의 산업에서 이러한 이해관계가 다르나요?

매우 중요합니다. 우리의 사명은 고객을 돕는 데 뿌리가 깊이 박혀 있으며, 그들이 가장 중요한 것 - 고객에 집중할 수 있도록 하는 힘, 유연성, 마음의 평화를 제공합니다. 고객에게 마음의 평화를 제공하기 위해, 우리는 고객 및 클라이언트 데이터를 모든 강력한 웹 및 모바일 앱에서 보호하기 위해 표준 보안 및 개인 정보 보호 요구 사항을 초과했습니다.

우리가 헬스케어 및 웰니스 공간에 속해 있다는 점에서, 우리는 항상 고객들이 준수 요구 사항을 충족할 수 있도록 인식하고 교육해야 하는 주, 국가, 국제 법규와 규정을 알아야 합니다. 우리 고객의 이해관계는 매우 높으며, 우리는 고객이 성공적으로 자신들의 비즈니스를 관리할 수 있도록 필요한 도구를 제공하기 위해 최선을 다합니다. 우리 고객은 항상 그들의 데이터 무결성을 유지하기 위해 우리는 신뢰할 수 있으며, 규정 준수를 항상 염두에 두고 운영한다는 사실을 알아야 합니다. 그들이 저희 제품을 사용하고 우리 팀과 상호 작용하는 각 상호 작용은 그 중요한 신뢰를 구축하고 유지할 기회이며, 우리는 모든 고객을 도와주기 위해 가능한 한 모든 것을 하고 있다는 것을 확실히 해야 합니다.

우리는 고객이 받아야 할 주의와 관심, 자신감을 가지고 고객을 대할 수 있는 능력이 있다고 믿습니다, 왜냐하면 우리는 Guru를 적극적으로 사용하고 있기 때문입니다. 우리는 이 다양한 법률과 규정에 대한 최신 정보를 추적하고, 보안 교육 자료를 보관하고, 다양한 상황을 처리하는 방법에 대한 명확한 예를 문서화하며, 고객의 개별 니즈에 따라 안내와 다음 단계를 기록하기 위해 사용합니다. 정보와 문서를 팀에게 빠르고 쉽게 업데이트하고 배포할 수 있는 것이 중요하며, Guru는 이 지식을 확신을 가지고 항상 유지하는 데 쉽게 만들어 줍니다.

어떻게 하면 지식이 고객 대면 팀 만큼이나, 그리고 경영진 수준까지도 중요하여 지식이 중요한 문화를 만들 수 있었는지 관리해줄 수 있었나요?

지식을 그들의 조직의 우선 사항으로 만들고 싶어하는 사람을 위한 조언이 있나요?

처음 시작했을 때 시간이 좀 걸렸던 것은 사실입니다. 저는 지식이 중요하다는 것을 알고 있었지만, 저의 상사와 저는 그 것을 최상위에서 받아들이도록 해야 했습니다. 작년에는 사실상 지식 센터와 Guru 계정을 전담으로 관리할 사람을 고용하려 했지만, 적합한 인재를 찾는 데 어려움을 겪고 있었습니다.

그때 저는 지식을 전담하고 싶다는 결정을 내렸습니다. 저는 제가 시작하고 싶었던 모든 지식 이니셔티브를 보여주는 프레젠테이션으로 캠페인을 시작했고, 이 기능이 우리 팀과 고객에게 얼마나 중요한 것인지 알았습니다. 신중한 계획과 데이터 보고, 사려 깊은 대화를 통해 저는 팀에 제가 이러한 책임을 맡을 수 있는 능력이 있음을 보여주었습니다. 이런 기회를 얻게 되어 감사하고, 고객의 최고 이익을 항상 염두에 두고 있는 지원하는 동료들과 함께 전문적으로 성장할 수 있게 되었습니다.

지식을 우선시하고 싶다면, 당신은 세 가지 주 요소가 필요합니다: 회사가 성장함에 따라 조정될 수 있는 신중한 전략, 지식 문서가 매일 사명을 효과적으로 수행하는 데 크게 기여한다는 팀의 확고한 이해, 그리고 이를 실현할 도구들 – Guru와 같은 것입니다.

우리와 이야기해 주셔서 감사합니다, Laura! SimplePractice에서 지식 중심 문화를 어떻게 조성했는지에 대해 당사 이번 웨비나에서 더 많은 이야기를 듣고 싶습니다.

지금 등록하세요 SimplePractice의 웨비나에, 지식 관리가 중요한 문화를 만드는 방법__, 2019년 3월 7일 동부 표준시 1시에 다가옵니다.