판매원을 권한을 부여하여 거래를 성사시키고 수익을 창출하는데 있어, 너무 많은 판매 지원 솔루션이 대화보다 콘텐츠에 중점을 두어 부족한 경우가 많습니다. 사례 연구, 제품 원시 및 백서와 같은 콘텐츠는 판매 프로세스를 발전시키는 데 분명히 중요한 역할을 하지만, 그 역할은 기존 대화를 강화하는 것입니다. 맥락 없이 잠재 고객에게 백서를 보내는 것으로는 거래를 성사시킬 수 없습니다. 그러나 잠재 고객에게 백서를 보내는 것이 지속적인 대화를 촉진할 수 있습니다.

Guru에서는 훌륭한 대화가 판매 프로세스를 앞으로 나아가게 한다고 믿으며, 대화의 질을 높일 수 있도록 판매원을 권한을 부여하는 것이 그들이 성공할 수 있는 가장 좋은 방법이라고 생각합니다. 여러 판매 지원 리더들로부터 듣기를, 판매 지원의 핵심은 콘텐츠를 밀어내기보다 판매원들이 보다 효과적으로 소통할 수 있도록 돕는 것이라고 합니다. 다섯 명의 판매 지원 전문가는 콘텐츠보다 대화를 우선시하는 것에 대해 이렇게 이야기합니다:

InVision의 판매 지원 관리자 마이크 가버는 콘텐츠가 판매 지원의 핵심 요소라는 점을 강조합니다. 기업은 판매 프로세스에서 판매원이 사용할 수 있는 좋은 콘텐츠를 갖추어야 합니다.

“대화가 콘텐츠보다 중요한 이유는 대화가 먼저 이루어져야 한다는 것입니다.”

마이크와 판매 지원에 대해 이야기를 나눌 때, 그는 다음과 같은 예를 주었습니다: “전단지를 나누어주는 일자리를 맡고 있다고 상상해 보세요. 당신은 그냥 거리에 서서 하루 종일 전단지를 나누어 주고 있습니다. 당신은 그들에게 정보를 주고 있으며, 그 전단지에 있는 정보는 정말 훌륭할 수 있지만, 당신은 그들에게 아무 맥락도 주지 않고 있습니다. 그들과의 대화를 통해 행동을 변화시키거나 행동을 변화할 필요성에 대한 통찰력을 줄 수 없습니다. 그 전단지는 불행히도 바닥에 떨어지거나, 다행히도 쓰레기통에 들어가게 될 것입니다.”

마이크에 따르면, 쓰레기통은 콘텐츠가 잠재 고객에게 전달되기 전에 대화를 통해 기초를 마련하지 않을 경우 발생하는 곳입니다. 판매원은 탐색 통화 후에 좋을 후속 콘텐츠를 전달해야 하지만, 대화가 콘텐츠에 적합하게 연결되지 않으면 잠재 고객은 이메일을 삭제할 것입니다. 대화가 성공적이지 않으면 콘텐츠는 무의미해집니다.

그렇다면 판매원이 더 나은 대화를 할 수 있도록 어떻게 권한을 부여할 수 있을까요?

마이크는 이야기를 전하는 것의 가치를 많이 느끼고 있습니다: “좋은 대화를 하는 능력은 상대방의 이야기를 듣고, 공감할 수 있는 이야기를 전하는 것에 달려 있습니다. 고객이 제공하는 정보에 위협을 느끼지 않도록 적당한 양의 논리와 감정을 결합한 이야기입니다.”

“과거의 판매원을 생각해 보면, 중고차 판매원이나 방문 판매원의 이미지가 떠오를 수 있습니다. 신뢰를 주지 못한 채 소비자를 자극하는 무슨 판매원들입니다. 소비자에게 이러한 이미지가 다가오지 않는 이유는 이러한 판매원이 대화를 하지 않기 때문입니다. 그들은 잠재 고객의 필요에 대해 배우지 못합니다. 그들은 자신의 제품과 기능을 알고 있을 뿐입니다. 그냥 그들만의 정보를 쏟아냅니다.” — 마이크 가버, 인비전

그 대신, 판매원은 고객과 대화를 나누는 내러티브를 생성해야 합니다. 고객의 삶에 긍정적인 변화를 가져오는 제품이나 서비스는 무엇일까요? 판매원이 그러한 대화를 할 수 있도록 권한을 부여받을 때, 그들은 대화가 진행되는 방향에 대해 자신감을 갖고 필요한 도구와 지식을 보유하게 됩니다. 오늘날 고객은 훨씬 더 정교해 보입니다. 그들은 정보에 기반한 결정을 내리는 데 필요한 정보를 많이 가지고 있기 때문에, 판매원은 더 어려운 질문에 답할 준비가 되어 있어야 합니다.

Drift에서는 대화가 가장 중요하다고 믿습니다. 판매 지원 이사인 카일 바스티언은 최근 중요한 대화의 판매 지원라는 웨비나에서 Guru의 여러 판매원과 함께 이야기했습니다. 카일에 따르면, 조직 내에서 사람들이 나누는 고품질 대화의 양이 그의 팀에게 가장 중요한 요소이기 때문에, Drift에서는 그들의 지원 노력을 통해 훌륭한 대화를 유도하는 것을 우선시합니다.

“내가 본 최고의 판매원은 가장 많은 진정한 대화를 나누는 사람들입니다. 그들은 전형적인 판매원의 모방처럼 들리지 않고, 대본을 읽고 있다는 느낌이 들지 않습니다. 판매 지원은 단순한 서비스 모음에서 코칭과 품질 대화를 중심으로 전환되었습니다.” — 카일 바스티언, Drift

훌륭한 대화를 나누는 능력이 판매원에게 매우 중요한 이유 중 하나는 오늘날 구매자가 판매와 상호 작용하기 전에 구매 사이클에서 더 많은 시간을 보낼 가능성이 있기 때문입니다. 사람들은 제품 및 시장에 대해 훨씬 더 잘 알고 있으며, 시장에는 무한한 공급이 존재합니다. 카일은 잠재 고객이 자신의 조건에 따라 대화를 원하기 때문에, 판매원이 진정으로 차별화할 수 있는 유일한 방법은 가르치는 것이라고 말합니다.

“도움을 주는 것이 새로운 판매라고 들었지만, 가르치는 것이 새로운 판매라고 하는 것이 더 정확하다고 생각합니다. 당신이 누군가가 사물을 다르게 보도록 도와줄 수 있거나, 비즈니스를 수행하는 새로운 방법에 동의하게 하거나, 시장 환경에 대해 교육해 줄 수 있다면, 그것은 다릅니다. 가르침은 판매 사이클에서 차별화하는 유일한 방법 중 하나일 수 있습니다.”라고 카일이 말했습니다.

판매원을 대화 및 가르침 중심의 사고방식으로 훈련하는 것은 콘텐츠 중심의 접근 방식을 초월해야 합니다. 잠재 고객은 그들이 필요로 하는 것에 대해 더 나은 이해를 갖고 있기 때문에, 판매원들은 그들이 이해하는 수준에서 그들과 동적으로 대화를 할 수 있어야 합니다.

로즈 그린필드, Level213의 최고 지원 책임자이자 Optimizely의 글로벌 참여 전담 책임자는 대화를 콘텐츠보다 우선시하는 것의 중요성에 대해 이야기를 했습니다. Guru와의 웨비나에서, 그녀는 다양한 주제에 대해 이야기할 수 있는 능력이 핵심이라는 점을 설명했습니다. “판매는 진화하고 있습니다. 고객 여정은 무한 루프입니다. 오늘날 고객은 자신들이 상호작용하는 모든 사람이, 판매 전과 판매 후 모두가 동일한 수준의 서비스와 지식을 제공할 수 있기를 기대합니다. 그들은 당신 회사의 사람이 어떤 직책을 가지고 있는지 혹은 판매 전인지 판매 후인지 상관하지 않습니다. 그들은 누구나 필요할 때 필요한 것을 제공할 수 있기를 기대하며, 동일한 수준의 서비스와 전문성을 요구합니다.”

콘텐츠에 너무 의존하는 것은 판매 팀이 이러한 대화를 나누는 데 필요한 전문성을 기르는 것이 아닙니다. 판매원들은 더 효과적으로 소통하고 더 나은 질문에 대답할 준비가 되어 있도록 하는 훈련이 필요합니다.

로즈도 판매 지원의 역할에 대해 다음과 같은 비유를 공유했습니다:

“저는 지원 역할을 박물관 큐레이터에 비유하고 싶습니다. 박물관에 가면 실제 작품을 만든 예술가가 있고, 큐레이터는 모든 것을 엮어서 박물관 방문객에게 이해할 수 있도록 이야기를 잘 불러일으킵니다.”

큐레이터는 단순히 예술 작품을 관객에게 던지는 것이 아니라, 이해하기 쉬운 방식으로 예술의 이야기를 전달합니다. 그들은 대화를 시작합니다. 맥락이나 배경이 없는 상태에서 벽에 예술품을 걸어 놓는 것은 콘텐츠를 안주하며 대화 없이 고객에게 전달하는 것과 같습니다.

지식 관리 솔루션으로서, Guru는 판매원들이 고객을 즐겁게 하며 수익을 창출하는 데는 오직 콘텐츠 이상의 것이 필요하다고 항상 믿어왔습니다. 콘텐츠는 판매원이 잠재 고객과 성공적으로 소통하는 데 필요한 지식의 작은 부분에 불과합니다. 그들에게 PDF와 데이터 시트를 제공하는 것만으로는 그들이 필요한 모든 비즈니스 분야에 대하여 소통할 수 있도록 보장하지 못합니다.

스티브 메이어닉, Guru의 제품 마케팅 및 수익 강화 책임자는 콘텐츠에 대한 강조가 판매 지원을 그 길을 잃게 했다.고 전했습니다.

“사례 연구와 백서와 같은 외부 콘텐츠는 여전히 그 나름의 위치가 있지만, 그러한 자산에 너무 중점을 둔 지원 솔루션은 마케팅 문제만 해결할 뿐, 판매 문제는 해결하지 못합니다. 그들은 “판매팀이 마케팅을 통해 생성된 콘텐츠를 사용하고 있는가?”와 “잠재 고객이 마케팅을 통해 생성된 콘텐츠와 소통하고 있는가?”와 같은 질문에 답하는 데만 도움이 됩니다. 이 질문들에 대한 답은 판매원이 수익을 창출하는 데 아무 도움이 되지 않습니다. 그것이 전부입니다. 판매 지원은 당신이 잠재 고객에게 제시하고 보내는 판매 자산보다 훨씬 더 많은 것입니다. 그 것들은 오늘날 비즈니스를 성사시키는 실시간 대화를 이끌어내는 데 아무런 도움이 되지 않습니다.” — 스티브 메이어닉, Guru

판매원은 실시간으로 이의를 처리하고, 전문성을 가지고 대화를 진행하며, 제품, 시장 및 고객에 대해 컨설팅할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다. 이러한 대화 전에 또는 후에 잠재 고객에게 원시 또는 PDF를 보낼 수 있는 장소가 있습니까? 물론입니다. 하지만 스티브에 따르면 판매 지원의 미래는 판매원들이 가치 있는 실시간 대화를 나눌 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다.

스티브는 소비자들이 더욱 정보에 기반한 구매자가 됨으로 인해 판매 지원에 대한 사고방식이 변하고 있다는 카일과 마이크에 동의합니다. 챗봇과 Drift와 같은 대화형 마케팅 플랫폼의 발전으로, 대화는 그 어느 때보다 더욱 실시간적이고 역동적이 되어야 합니다. 판매팀이 수동적이고 성공할 수 있는 고정 대화의 시대는 지났습니다. 스티브는 콘텐츠와 자산에 중점을 두는 판매 지원 사고방식이 5-8년 전 판매 환경에 맞춰 개발된 사고방식과 툴이라는 점을 분명히 했습니다.

판매원이 잠재 고객과 더욱 나은 상호작용을 할 수 있도록 권한을 부여하는 데 있어서, Bridge의 일반 실무 관리자 에밀리 풋은 대화가 내부에서 시작되어야 한다고 믿습니다. “대화는 모든 것의 핵심입니다. 판매원 훈련 역시 대화에 대한 것입니다. 서로의 연결을 지속적으로 구축하여 판매원들이 그들의 기술을 향상시킬 수 있도록 돕는 것이 첫 번째 단계입니다.”

코칭이 콘텐츠와 대화 간의 논쟁에서 어떤 역할을 할까요? 판매원을 단순히 교육하는 것이 아니라, 판매 지원의 리더들이 그들에게 가치 있는 대화를 나누는데 필요한 모든 도구를 제공합니다.

에밀리는 판매원들이 20분 이내에 훈련받은 내용의 42%를 잊어버리고, 30일 이내에 80%를 잊어버린다는 조사 결과를 인용했습니다. 에피소드식 교육은 빨리 잊혀집니다. 이를 방지하기 위해, 그녀는 지속적인 코칭과 학습의 문화를 만들어 판매원들이 잠재 고객과의 상호작용 중에 배운 내용을 바탕으로 발전할 수 있도록 권한을 부여하는 것이 필요하다고 전했습니다.

판매 지원 접근 방식을 재고하기

판매가 그 어느 때보다 대화 중심으로 진행되고 있음을 분명히 알 수 있습니다. Gong와 Chorus와 같은 대화 인텔리전스 툴 시장이 존재하는 것은 수익 팀이 더 나은 대화를 나누도록 돕기 위함이며, 동일한 목표를 가지고 판매 지원 노력을 집중하는 것이 중요합니다. 판매원이 거래를 성사시키기 위해 콘텐츠에 의존하는 것은 최상급 판매 팀과 경쟁하기 위한 위치에 그들을 두지 않습니다. 판매 지원의 관점과 우선 순위의 변화는 자신감을 가진 판매원을 만들 수 있으며, 이는 그들이 수익을 창출하는 가치 있는 대화를 나누는 데 도움이 됩니다.