Empower는 Guru의 첫 번째 컨퍼런스였으며, 필라델피아에서 2일 동안 끊임없이 학습하고 즐길 수 있는 시간이었습니다. 매출 팀 리더들이 판매, 고객 경험 및 지원을 아우르며 World Cafe Live에서 통찰력, 모범 사례, 개인 이야기 등을 공유했습니다. 학습 모멘텀 활용 방법, 조직 건강의 힘, 고객을 모든 것의 중심에 두는 방법 등 다양한 주제를 다룬 기조 연설 외에도 우리는 판매 및 CX 리더를 위한 2개의 지정된 트랙으로 나누어 진행했습니다.

회담 동안 몇 가지 일관된 주제가 나타났고, 우리는 우리의 가장 좋아하는 교훈을 일부 공유하고 싶었습니다. CX 중심의 트랙에 대한 내용을 여기에서 확인하고, 판매 관련 통찰력을 계속 알아보세요:

모든 조직의 모든 사람은 매출에 100% 집중해야 합니다

매출은 이미 영업 및 CX와 같은 고객 접점 팀의 우선 사항이지만, 마케팅, 제품, 인사 및 재무를 포함한 모든 팀의 주요 우선 사항이 되어야 합니다. Emergence Capital의 파트너 Doug Landis가 그의 세션에서 수익 집착 문화를 만드는 방법을 안내했습니다.

“수익 중심 문화를 구축하는 첫 번째 단계는 고객 중심의 장기적이고 광적으로 행동하는 접근 방식을 비즈니스에 적용하는 것입니다.” – Doug Landis

Doug는 참석자들과 함께 전통적으로 수익 중심이 아닌 팀들이 수익을 증가시키고 고객을 만족시키도록 더 많이 투자할 수 있는 방법을 브레인스토밍했습니다. 그는 영업 및 전형적인 보상 계획 외부에 있는 팀들을 인센티브하는 방법, 왜 모든 팀이 고객 중심이어야 하는지, 그리고 고객의 고객의 행복이 궁극적인 목표가 되어야 하는 이유를 논의했습니다. “자신에게 물어보세요: 당신은 오늘 당신 고객의 고객 중 한 명의 삶을 변화시키기 위해 무엇을 했나요?” 당신이 해야 할 이야기가 바로 그것입니다.”

아래에서 Doug의 전체 세션 녹화를 시청하세요:

더 나은 직원 경험이 더 나은 고객 경험을 이끈다

고객 경험에 대해 많은 시간을 할애하지만, 직원 경험은 어떻습니까? Zendesk의 플랫폼 및 제품 마케팅 부사장 Astha Malik는 다음과 같은 생각을 던졌습니다: “고객과 마찬가지로 직원들도 귀사에서 더 많은 것을 기대하고 있습니다. 직원들은 업무 성공을 돕기 위해 최고의 도구, 최고의 장치 및 최상의 소프트웨어를 원합니다.”

직원 경험에 대한 투자 궁극적으로 고객 경험에 대한 수익으로 이어집니다. 참여도 높은 직원 경험을 구축하고, 옵션을 제공하며, 적절한 도구 세트로 스케일링하고, 생산성을 측정하고 최적화함으로써 기업은 직원을 더 잘 지원하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

신뢰가 조직 전체의 업무 수행의 핵심이다

Chad Trabucco는 2016년 Glint에서 제안 작가로 합류했습니다. 이후 그는 판매 업무 수행를 관리하고 내부적으로 "Guru guru"가 되었으며, Glint는 LinkedIn에 인수되었습니다. Chad는 많은 개인적 성공을 Guru를 Glint의 진실성과 신뢰의 단일 출처로 설정한 데 기인한다고 생각합니다.

신뢰는 Glint의 주요 지표입니다. Chad는 직원 참여도를 측정하며, 그의 팀이 더욱 참여할수록 그들은 더 많은 신뢰를 갖고 더 많은 위험을 감수하며 직무를 더 잘 수행합니다. Chad는 Guru를 신뢰를 쌓는 데 중요한 도구로 간주합니다: “판매 팀에게 그들이 사용하는 도구에 대해 묻고, Guru에 대해 질문했을 때,“Guru가 매일 당신의 업무를 더 잘하도록 만들어 줍니까?”라고 말했습니다. 그리고 전반적으로 평균 5점 만점의 4점과 5점을 받았습니다. 판매 팀의 모든 사람이 Guru 덕분에 매일의 업무에서 더 자신감을 갖게 되었다고 말했습니다.”

창의적인 네트워크가 크면 클수록 더 창의력이 발휘된다

Max Kleiber에 대해 들어본 적이 있나요? Matt Wesson, Zoom의 판매 콘텐츠 및 커뮤니케이션 매니저가 Kleiber의 작업을 인용하면서 판매 트랙을 시작하기 전까지는 몰랐습니다. Max Kleiber는 동물의 대사율을 지도화한 스위스 농업 생물학자였습니다. 그는 몸무게에 따라 어떤 동물의 대사율을 예측할 수 있는 신뢰할 수 있는 근거를 발견했으며, 이는 Kleiber의 법칙으로 알려지게 되었습니다.

Kleiber의 법칙이 흥미로운 점은 대도시에 적용할 수 있다는 것입니다. 도시의 전력 소비율은 Kleiber의 법칙을 따르며; 도시의 주유소 수는 Kleiber의 법칙을 사용하여 예측할 수 있으며; 도로 표면적도 이 패턴을 따릅니다.

Kleiber의 법칙에 따라 로그적으로 확장되지 않는 유일한 것은 무엇입니까? 창의성. 창의성과 관련된 데이터 포인터는 대신 지수적으로 증가합니다. 그게 무엇을 의미할까요? Matt는 이를 다음과 같이 설명했습니다: “당신의 창의력이 더 많을수록 당신도 더 창의적이고, 당신의 네트워크도 더 창의적입니다.”

Matt에 따르면, “대부분의 창의적인 조직 내에서, 창의성은 차단되거나 벽에 가두어집니다. 창의성은 마케팅 팀과 디자인 팀의 영역이며, 최악의 경우 에이전시에 아웃소싱되어 회사에서 완전히 사라집니다.” 회사가 창의성이라는 극히 귀중한 비즈니스 자산과 사이에 벽을 세우는 대신, Matt는 모든 팀과 모든 팀원의 창의성을 받아들이고 격려할 것을 권장합니다. 더 많은 통찰력을 위한 Matt의 전체 세션을 아래에서 확인하세요 (그리고 Kleiber의 법칙에 대한 더 완전한 설명):

판매 관리자도 업무 수행이 필요하다, 프런트라인의 대표만이 아닙니다

판매 업무 수행 노력을 지나치게 프런트라인의 대표에게만 집중하는 경우가 많습니다. 그러나 이러한 대표를 권한 부여하고 거래를 성사시킬 수 있도록 하는 판매 관리자에 대해서는 어떻게 할까요? 많은 면에서 판매 관리자는 판매 지원의 가장 중요한 소비자입니다. 왜냐하면 그들이 대표의 권한을 지원하는 것도 계속 추진할 것이기 때문입니다.

하지만, Square의 John Ley에 따르면 많은 조직이 관리자 교육이 잘 이루어지고 있는지 자주 자문하지 않습니다. 판매 관리자를 더 잘 지원하는 방법에 대한 팁을 보려면 John의 세션 녹화를 시청하세요:

사일로는 떠나고 네트워크가 들어온다

Empower에서 모든 세션, 판매 중심이든 아니든 간에 등장한 주요 주제는 네트워킹이 성공을 찾는 데 필수적이라는 것이었습니다. Empower에서 영업 및 CX 리더를 통합하는 전체 목표는 전 세계 매출 팀의 구성 요소를 모아 함께 보다 효과적으로 작업할 수 있도록 하는 것이었습니다.하나의 응집력 있는 네트워크로. Doug Landis는 수익이 조직 차원에서 우선 사항이어야 한다는 것을 가르쳐 주었고, Matt Wesson은 창의적 네트워크가 클수록 더 강력하다는 것을 가르쳐 주었습니다. Jake Saper는 AI 코칭 네트워크는 더 많은 입력을 받을수록 더 효과적이라는 것을 가르쳐 주었고, Shane Battier는 때로는 가장 중요한 개별 기여가 팀의 공동 선에 기여하는 것이라는 것을 가르쳐 주었습니다.

우리는 모두 공동의 목표를 이루기 위해 함께 일할 수 있도록 네트워크를 구축하고 확장해야 합니다. 올해 Empower에서 저희와 네트워킹 해주신 모든 분들께 감사드리며, 다른 분들은 Empower 2020에 대한 세부사항을 기대해 주세요!