2016년 Slack의 고객 경험 팀이 Guru를 처음 사용하기 시작했을 때, 목표는 고객 경험 에이전트가 고객 질문에 신속하고 자신 있게 답변할 수 있도록 팀의 내부 지식을 관리하는 것이 었습니다. 그 이후로 Guru는 고객 성공, 운영, 학습 및 개발, 영업, 제품 및 엔지니어링, 마케팅 등과 같은 다른 많은 부서에서 채택되었으며, Slack은 최적의 Guru 사용 사례의 빛나는 예시가 되었습니다.
우리는 Slack의 Guru 파워 유저 네 명과 함께 앉아 그들이 다양한 부서에서 Guru를 어떻게 사용하는지, Slack과 Guru가 어떻게 강력한 직장 조합이 되는지, 그리고 지식 관리에 대한 최고의 팁과 모범 사례는 무엇인지 이야기했습니다. 우리의 파워 유저를 만나보세요:
Slack에서 Guru의 발전
“지금 Slack의 규모에서 Guru가 없었다면 우리는 어디에 있었을지 생각하고 싶지 않습니다.” – Shalina Bhagat, 고객 성공을 위한 콘텐츠 전략가
Ali, Kelly, Shalina, Stephanie는 모두 Guru 이전에 Slack에서 근무를 시작한 사람들로, Slack의 지식 중심 사고방식의 도입 및 확대에 중요한 역할을 했습니다. 겸손한 CE 팀의 시작에서, Guru는 이제 여러 부서의 온보딩부터 프로젝트 관리에 이르기까지 Slack의 워크플로에 깊이 자리 잡고 있습니다. “현재 Slack에서 Guru를 사용하는 팀이 많아졌고, 지난 1년 동안 채택이 급격히 증가했습니다.”고 Kelly가 말합니다. “새로운 팀들은 Guru를 다른 조직의 특정 작업이나 진행 중인 프로젝트에 대해 알리는 장소로 사용하고 있습니다. 우리는 ‘나는 X팀이나 Y팀과 정보를 공유하기 위해 Guru 컬렉션을 설정하고 싶다.’라는 사람들의 말을 얼마나 많이 듣는지 말할 수 없습니다.
Guru를 구현하기 전, Slack은 조직이 기하급수적으로 성장함에 따라 지식을 대규모로 관리하는 데 익숙한 문제를 경험했습니다. 지식은 여러 이질적인 장소에 존재했고, 콘텐츠에 명확한 소유자가 없었으며, 자원이 마지막으로 업데이트된 시점이 제한적이었고, 중복된 자료 버전이 흔했습니다. “우리는 너무 빠르게 성장하고 있어서 모든 것이 매우 빠르게 변했습니다.”고 Kelly가 회상합니다. “우리는 온보딩 정보가 지속적으로 변경되는 이러한 대규모 신규 채용 그룹을 진행했습니다.” Shalina에 따르면, “우리가 계속 성장하면서 지식 관리의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 왜냐하면 우리 팀은 더욱 복잡해지고 우리의 지식 또한 그렇기 때문입니다.” Slack과 같이 빠르게 성장하는 조직에서 규모를 맞추기 위해서는 지식 중심의 사고방식이 핵심입니다. 조직은 Guru 사용과 기록, 관리, 공유를 생활의 일부분으로서 진정으로 포용했습니다.
Guru 사용 사례
Slack은 Guru를 사용하여 고객 질문에 답변하고, 신규 채용 온보딩을 진행하며, 자사 제품 내에서 더 효과적으로 작업하고 있습니다. 여기 우리 파워 유저들이 Slack에서 프로세스를 간소화하기 위해 Guru를 활용하는 몇 가지 구체적인 예시가 있습니다:
온보딩을 위한 Guru
Guru가 없던 시절, Slack에서의 온보딩은 모든 신규 채용을 위해 마스터 Google 문서의 복사를 만드는 것이 포함되었습니다. Guru와 같은 검증 시스템이 없던 시절, 신규 채용에게 제공하는 정보가 최신인지 알기 어려웠습니다. 오늘날, 온보딩의 모든 측면이 Guru에서 이루어집니다. “처음부터 신규 채용은 바로 Guru를 사용하기 시작합니다.”고 Stephanie가 말합니다. “우리의 온보딩 프로그램은 모두 Guru에 나와 있습니다. 우리는 매주 발생하는 모든 사항에 대한 개요를 제공하고, 수업 등을 위한 카드 링크, 읽어야 할 주제, 둘러볼 수 있는 Guru 카드, 가입할 Slack 채널 및 기타 리소스를 안내합니다.”
신규 채용은 자신의 속도로 Guru를 탐색하고, 업무를 수행하기 위해 필요한 모든 지식을 검색할 수 있습니다. 그들은 “Slackipedia”(그들이 알아야 할 Slack 용어 사전), 회사 정보(복리후생 및 인사 지식 등), 기술 제품 정보를 모두 신뢰할 수 있는 한 곳에서 확인할 수 있습니다. Guru의 자가 서비스 특성은 새 대표자들에게 자신감을 주고 신속한 온보딩을 제공합니다.
“Guru를 활용하여 온보딩을 받은 사람들과 Guru가 설정되기 이전에 온보딩을 받은 사람들 간의 차이가 분명합니다. 그들이 검색하는 방식에 대한 사고 방식이 매우 다릅니다. Guru로 시작하는 신규 채용은 아마도 정보를 찾는 데 있어 훨씬 더 자신감을 느낄 것입니다.” – Shalina Bhagat, 고객 성공을 위한 콘텐츠 전략가
학습 및 교육을 보완하는 Guru
Slack은 학습 관리 소프트웨어(LMS)와 함께 Guru를 사용하여 신규 채용이 필요한 교육을 받고 그 후에서 Guru에서 학습한 내용을 참조할 수 있도록 합니다.
Slack의 학습 및 개발 팀은 LMS의 역할이 교육, 기술 세트를 가르치고 절차를 안내하는 것이며, Guru는 그 보조 역할을 한다고 생각합니다.
“LMS 과정 수강은 마치 비디오를 시청하는 것과 같고, Guru는 당신이 만든 교과서나 옆에 두고 있는 노트와 같습니다. “새로운 채용이 LMS에서 그 섹션을 살펴본 후, 함께 제공된 Guru 링크를 클릭하고 Guru에서 모든 보충 정보를 읽고는 다시 LMS로 돌아가서 과정을 계속 진행할 것이라는 것을 압니다.” – Stephanie Lo, 고객 경험 교육 관리자
교육 과정에서 다루는 지식은 항상 Guru에 있으며, LMS에는 없습니다. Ali에 따르면, “사람들은 결코 돌아가서 ‘내가 이 질문에 대답하는 방법에 대한 과정을 수강했던 게 뭐지?’라고 하지 않기 때문에, 과정은 티켓에 대답하려는 사람에게 콘텐츠를 제공하는 이상적인 방법이 아닙니다.”
대신 모든 관련 지식은 항상 Guru에서 구성되어 있어 대표들이 즉시 접근할 수 있도록 합니다. 종종, 학습 과정에서 슬라이드에는 새로운 채용이 배우고 있는 내용에 대한 더 많은 정보를 읽기 위해 Guru로 가는 링크가 포함되어 있습니다. Slack은 신규 채용이 온보딩 동안 다룬 모든 내용을 기억할 것으로 기대하지 않으므로, 새로운 직업을 시작하면서 바쁠 때 외에 다른 곳에서 해당 지식이 이용 가능하도록 하는 것이 중요합니다.
“나중에 정보를 참조할 수 있어야 한다면, 그것은 Guru에 들어갑니다. 우리의 LMS는 실제 교육을 진행합니다. 우리는 여기서 라이브 교육을 많이 진행하므로, 모든 읽기 자료는 Guru를 통해 배포하고 그 후에 어떤 문서든 보완하는 데 사용할 것입니다. 하지만 팀에게 무언가를 참조하라고 하려면 그것은 Guru에 있어야 합니다. 여러 번 돌아가야 한다면, 그것은 Guru에 있어야 합니다.” – Kelly Pearce, 학습 운영 관리자
Slack의 Guru
놀랍게도, Guru의 Slack와의 원활한 통합이 이 밀접한 파트너십을 성사시키는 중요한 요소입니다.
“Slack에서 Guru 지식을 끌어오는 것이 우리에게 매우 중요합니다. Guru 링크를 가져와 채널에서 공유하거나, 슬래시 명령어를 사용하여 지식을 불러오거나, Guru 봇에게 질문을 직접 메시지하여 답변을 얻는 용이함은 중요한 요소입니다. Slack과 원활하게 통합되는 Guru와 같은 도구는 우리 조직에서 매우 가치 있습니다. Slack은 우리가 매일 일하는 곳입니다.” – Kelly Pearce, 학습 운영 관리자
Slack에서만 작업하는 팀에게 밀접한 통합이 필수적이었습니다. Guru는 Slack 봇, 활동 피드, 메시지 작업, 대화상자, 슬래시 명령 및 보다를 지원합니다. 사용자는 Slack에서 직접 Guru에 새 지식을 추가할 수 있습니다. 누군가가 채널에서 질문에 대답하면, 그 대답은 보존되어 한 번의 클릭으로 Guru에 추가할 수 있습니다. 조직으로서 Slack은 주로 채널에서 작업하여 가시성을 촉진합니다. 따라서 채널에서 드러나는 모든 지식을 Guru에 직접 추가하여 포착할 수 있는 것이 유용합니다.
새 컬렉션을 시작할 때, Slack 팀은 Guru를 통해 제공되는 자동 활동 피드를 활용할 것입니다. 활동 피드가 설정되면, Guru에 새로 추가된 모든 지식이 해당 Slack 채널에 게시됩니다. “그렇게 하면, 컬렉션 소유자는 Slack에서 실시간으로 어떤 지식이 창출되고 있는지 확인할 수 있습니다.”고 Kelly가 설명합니다. Slack의 활동 피드는 지식에 대한 호기심과 흥미를 증진시키는 훌륭한 방법입니다. 활동 채널의 구성원들은 새로운 지식이 추가될 때 알림을 받고, Guru를 클릭하여 팀 동료들이 기록하고 있는 내용을 쉽게 볼 수 있습니다.
Guru 모바일 앱이 출시되기 전, Slack 모바일 앱은 사무실 외부에서 Guru 지식에 접근할 수 있는 기본 방법이었습니다. “나는 모바일 앱을 사용하여 신속하게 검색하고 이동 중에 지식을 공유할 것입니다.”고 Stephanie가 말합니다. “내가 찾고 있는 것에 대해 정확히 알고 있기 때문에, Slack에서 Guru 카드를 찾고 게시하는 것이 쉽습니다.”
Slack에서 작업함에 따라 발생하는 사고 방식과 문화의 변화는 Guru에서 작업함으로써 생기는 지식 중심의 사고 방식과도 일맥상통합니다. 둘 다 솔루션을 최대한 활용하기 위해 주의와 의도적인 접근이 필요합니다.
“이메일을 반쯤 사용하고 반쯤 Slack을 사용하면, 실제로 Slack을 최대한 활용하지 못합니다. Guru에 대해서도 같은 기분입니다. Guru를 반쯤 사용하고 다른 곳에서 문서화한다면, Guru를 최대한 활용하지 못합니다. 그냥 committed 하십시오. Guru에 넣으세요. – Ali Berman, 선임 기술 운영 전략가
Guru 모범 사례
“Guru는 간결해야 합니다. 매우 사실적이어야 합니다. 대표자들은 빠르고 쉽고 신뢰할 수 있는 답변을 원하기 때문에 Guru를 찾아야 합니다. 문장을 깊이 읽고 싶어서가 아닙니다.” – Stephanie Lo, 고객 경험 교육 관리자
Guru의 파워 유저로서, Ali, Kelly, Shalina, Stephanie는 Slack이 Guru에서 지식을 문서화하는 방식을 고민하고 공식화하는 데 많은 시간을 보냈습니다. Guru를 사용하는 모든 Slack 팀은 문서화할 다양한 유형의 지식을 가지고 있으며 이를 문서화하는 다양한 방식이 있지만, Slack은 Kelly가 소유한 일반적인 Guru 스타일 가이드를 가지고 있고, 일정 수준의 일관성을 유지하기 위해 Guru 관리 위원회가 있습니다. “Guru 관리자는 매월 모임을 갖고 우리 부서에서 어떤 작업을 하고 있는지, 어떤 것이 효과가 있었는지 논의하여 협력하고 아이디어와 모범 사례를 공유합니다.”고 Ali가 설명합니다.
Guru 관리 위원회의 목표는 부서 간 지식의 구조화 방식을 표준화하는 것입니다. 팀은 다양한 형식 결정과 모범 사례, 적절한 태그 구조, 카드 간의 링크 등 다양한 설명이 포함된 템플릿을 보유하고 있습니다. Ali에 따르면, “우리는 모든 콘텐츠가 한 사람이 쓴 것처럼 보이길 원합니다. 비록 그것이 백 명의 다양한 사람이 쓴 것이라 할지라도 말이죠.”
Guru에서 지식 형식화하기
왜 팀 간의 일관성이 중요한가요? 왜냐하면 Slack의 대부분 팀이 다른 팀의 지식에 접근할 수 있고 이를 의지하기 때문입니다. “우리는 감춰진 Guru 컬렉션을 두지 않는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다.”고 Shalina가 말합니다. “우리는 특정 지식이 숨겨져 있는 것이 오히려 해로운 걸 발견했습니다. Guru에는 모두가 배울 수 있는 많은 내용이 있기 때문입니다.” Ali가 덧붙였습니다: “여러 팀이 Guru에서 서로의 지식에 접근할 수 있기 때문에, 우리는 어떤 팀원이라도 다른 팀의 컬렉션을 보고 그 구조와 이유를 이해할 수 있도록 하고 싶습니다.”
Shalina의 고객 성공 팀에 대해 그 구조는 다음과 같습니다:
“Guru 카드 내에서 우리는 항상 자산에 대한 요약으로 시작합니다. 그것은 Slack에서 검색할 때 카드를 가장 위에서 쉽게 확인할 수 있기 때문에, 그것이 실제로 당신이 찾고 있는 것인지를 신속히 알 수 있게 해줍니다. 그리고 우리는 실제 자산에 대한 링크(다른 곳에 있을 경우)와 특별 지침, 즉 의도된 청중을 포함합니다. 마지막으로, 사람들이 피드백을 제출하기 위해 어디로 가야 하는지입니다. 우리는 모두 피드백이 있을 경우 카드를 추가하도록 촉구하며, 이는 Slack에서 저자에게 알림을 보냅니다.”
CS팀은 또한 그들의 컬렉션 내에서 지식을 신속하게 접근할 수 있도록 조직하기 위해 폴더를 사용합니다. Shalina는 자신의 팀의 카드를 Slack의 고객 여정 단계인: 런칭, 채택, 성장, 확장, 갱신으로 조직합니다. 각 단계 내에서 CS 팀은 CSM들이 달성하고자 하는 성공 기준을 연계하여, 그들의 지식을 CS 보드의 단계와 성공 기준에 따라 조직합니다.
Ali의 고객 경험 팀에서는 카드가 두 가지 형식 중 하나를 취합니다: “하나는 특정 제품의 작동 방식에 대한 개요 카드이고, 다른 하나는 문제 해결 카드입니다. 문제 해결 카드는 글머리 기호 목록과 단계로 나누어져 있어, 대표자들이 티켓을 대답하는 동안 쉽게 참고할 수 있습니다. “About” 카드는 조금 더 길고 깊이가 있으며 기술적입니다. 사람들은 무언가에 대해 배우고 싶을 때 이러한 카드를 사용합니다. 카드의 사용 사례가 형식을 결정합니다.
내가 Guru에 대해 정말 좋아하는 것 중 하나는 정보를 더 소화하기 쉬운 조각으로 나눌 수 있다는 것입니다. 길고 긴 문서를 스크롤하면서 제어-F를 하는 대신, Guru에서 검색하면 원하는 정보를 즉시 조회할 수 있습니다. 이로 인해 카드에 대해 조금 더 자세히 설명할 수 있었습니다. 마치 카드에서 작업하고 있기 때문에 더 많은 유연성을 가지는 것과 같습니다. 대량의 정보를 하나의 거대한 페이지에 쑤셔넣으려는 것이 아닙니다. – 알리 버먼, 수석 기술 운영 전략가
Guru에 콘텐츠 보관하기
우리 CS 팀에게 콘텐츠는 여러 다른 의미가 있습니다; 슬라이드 덱이 될 수 있고, PDF 문서가 될 수 있으며, 비디오가 될 수 있고, 내부 교육 자료가 될 수 있습니다. 형식에 관계없이 모든 링크는 Guru에 연결됩니다. – 샬리나 바갓, 콘텐츠 전략가, 고객 성공
많은 조직과 마찬가지로 Slack은 콘텐츠와 지식이 존재할 수 있는 여러 위치를 가지고 있습니다. Google Drive와 프로젝트 관리 소프트웨어, 그리고 Slack 자체 사이에서 콘텐츠가 생성되는 가장 논리적인 장소가 외부 환경일 수 있습니다. 예를 들어, Slack 직원은 스프레드시트를 만들기 위해 새로운 Guru 카드를 열지 않을 것입니다. 스프레드시트는 Google Sheets에 가장 적합하며, 샬리나에 따르면 그것은 전혀 문제되지 않습니다. “Google Drive에 슬라이드 덱이나 PDF가 있어도, 여전히 Guru에서 항상 접근할 수 있습니다. 우리는 Guru 카드에 Google Drive 파일로의 링크를 포함시키거나 적절한 카드에 파일을 iframe으로 넣습니다. 결국, 파일이 무엇이든지 간에 항상 Guru를 통해 접근할 수 있습니다.”
모두가 지식을 어떻게 검색하는지가 핵심입니다. 샬리나는 “콘텐츠는 여러 형식으로 존재할 수 있지만, 조직이 한 곳에 모든 것을 모아두는 것은 매우 가치가 있습니다. 우리에게는 Guru가 바로 그곳입니다.”라고 설명합니다.
“콘텐츠가 Google Drive에 여전히 존재한다고 하더라도, 필요할 때 실제로 찾는 것은 Guru에서 훨씬 쉽게 할 수 있습니다. 그러므로 당신이 지식을 찾으러 가는 주요 허브, 즉 Rolodex와 같은 곳이 Guru입니다. 우리는 지식이 다른 곳에도 저장될 수 있음을 알고 있지만, Slack에서 무언가를 찾을 때, 우리는 Guru로 가야 한다는 것을 알고 있습니다.” – 샬리나 바갓, 콘텐츠 전략가, 고객 성공
Slack + Guru: 함께 더 나은
Slack 팀은 2016년에 처음 출시된 이후로 Guru의 큰 팬이었으며, 지속적으로 최고 수준의 지식 관리 관행을 모범적으로 보여주고 있습니다. 알리, 켈리, 샬리나, 그리고 스테파니는 모두 Guru에 열정을 가지고 있으며, 그들의 팀이 업무를 수행하는 데 필요한 지식을 제공하려고 노력하고 있습니다.
2016년 Slack의 고객 경험 팀이 Guru를 처음 사용하기 시작했을 때, 목표는 고객 경험 에이전트가 고객 질문에 신속하고 자신 있게 답변할 수 있도록 팀의 내부 지식을 관리하는 것이 었습니다. 그 이후로 Guru는 고객 성공, 운영, 학습 및 개발, 영업, 제품 및 엔지니어링, 마케팅 등과 같은 다른 많은 부서에서 채택되었으며, Slack은 최적의 Guru 사용 사례의 빛나는 예시가 되었습니다.
우리는 Slack의 Guru 파워 유저 네 명과 함께 앉아 그들이 다양한 부서에서 Guru를 어떻게 사용하는지, Slack과 Guru가 어떻게 강력한 직장 조합이 되는지, 그리고 지식 관리에 대한 최고의 팁과 모범 사례는 무엇인지 이야기했습니다. 우리의 파워 유저를 만나보세요:
Slack에서 Guru의 발전
“지금 Slack의 규모에서 Guru가 없었다면 우리는 어디에 있었을지 생각하고 싶지 않습니다.” – Shalina Bhagat, 고객 성공을 위한 콘텐츠 전략가
Ali, Kelly, Shalina, Stephanie는 모두 Guru 이전에 Slack에서 근무를 시작한 사람들로, Slack의 지식 중심 사고방식의 도입 및 확대에 중요한 역할을 했습니다. 겸손한 CE 팀의 시작에서, Guru는 이제 여러 부서의 온보딩부터 프로젝트 관리에 이르기까지 Slack의 워크플로에 깊이 자리 잡고 있습니다. “현재 Slack에서 Guru를 사용하는 팀이 많아졌고, 지난 1년 동안 채택이 급격히 증가했습니다.”고 Kelly가 말합니다. “새로운 팀들은 Guru를 다른 조직의 특정 작업이나 진행 중인 프로젝트에 대해 알리는 장소로 사용하고 있습니다. 우리는 ‘나는 X팀이나 Y팀과 정보를 공유하기 위해 Guru 컬렉션을 설정하고 싶다.’라는 사람들의 말을 얼마나 많이 듣는지 말할 수 없습니다.
Guru를 구현하기 전, Slack은 조직이 기하급수적으로 성장함에 따라 지식을 대규모로 관리하는 데 익숙한 문제를 경험했습니다. 지식은 여러 이질적인 장소에 존재했고, 콘텐츠에 명확한 소유자가 없었으며, 자원이 마지막으로 업데이트된 시점이 제한적이었고, 중복된 자료 버전이 흔했습니다. “우리는 너무 빠르게 성장하고 있어서 모든 것이 매우 빠르게 변했습니다.”고 Kelly가 회상합니다. “우리는 온보딩 정보가 지속적으로 변경되는 이러한 대규모 신규 채용 그룹을 진행했습니다.” Shalina에 따르면, “우리가 계속 성장하면서 지식 관리의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 왜냐하면 우리 팀은 더욱 복잡해지고 우리의 지식 또한 그렇기 때문입니다.” Slack과 같이 빠르게 성장하는 조직에서 규모를 맞추기 위해서는 지식 중심의 사고방식이 핵심입니다. 조직은 Guru 사용과 기록, 관리, 공유를 생활의 일부분으로서 진정으로 포용했습니다.
Guru 사용 사례
Slack은 Guru를 사용하여 고객 질문에 답변하고, 신규 채용 온보딩을 진행하며, 자사 제품 내에서 더 효과적으로 작업하고 있습니다. 여기 우리 파워 유저들이 Slack에서 프로세스를 간소화하기 위해 Guru를 활용하는 몇 가지 구체적인 예시가 있습니다:
온보딩을 위한 Guru
Guru가 없던 시절, Slack에서의 온보딩은 모든 신규 채용을 위해 마스터 Google 문서의 복사를 만드는 것이 포함되었습니다. Guru와 같은 검증 시스템이 없던 시절, 신규 채용에게 제공하는 정보가 최신인지 알기 어려웠습니다. 오늘날, 온보딩의 모든 측면이 Guru에서 이루어집니다. “처음부터 신규 채용은 바로 Guru를 사용하기 시작합니다.”고 Stephanie가 말합니다. “우리의 온보딩 프로그램은 모두 Guru에 나와 있습니다. 우리는 매주 발생하는 모든 사항에 대한 개요를 제공하고, 수업 등을 위한 카드 링크, 읽어야 할 주제, 둘러볼 수 있는 Guru 카드, 가입할 Slack 채널 및 기타 리소스를 안내합니다.”
신규 채용은 자신의 속도로 Guru를 탐색하고, 업무를 수행하기 위해 필요한 모든 지식을 검색할 수 있습니다. 그들은 “Slackipedia”(그들이 알아야 할 Slack 용어 사전), 회사 정보(복리후생 및 인사 지식 등), 기술 제품 정보를 모두 신뢰할 수 있는 한 곳에서 확인할 수 있습니다. Guru의 자가 서비스 특성은 새 대표자들에게 자신감을 주고 신속한 온보딩을 제공합니다.
“Guru를 활용하여 온보딩을 받은 사람들과 Guru가 설정되기 이전에 온보딩을 받은 사람들 간의 차이가 분명합니다. 그들이 검색하는 방식에 대한 사고 방식이 매우 다릅니다. Guru로 시작하는 신규 채용은 아마도 정보를 찾는 데 있어 훨씬 더 자신감을 느낄 것입니다.” – Shalina Bhagat, 고객 성공을 위한 콘텐츠 전략가
학습 및 교육을 보완하는 Guru
Slack은 학습 관리 소프트웨어(LMS)와 함께 Guru를 사용하여 신규 채용이 필요한 교육을 받고 그 후에서 Guru에서 학습한 내용을 참조할 수 있도록 합니다.
Slack의 학습 및 개발 팀은 LMS의 역할이 교육, 기술 세트를 가르치고 절차를 안내하는 것이며, Guru는 그 보조 역할을 한다고 생각합니다.
“LMS 과정 수강은 마치 비디오를 시청하는 것과 같고, Guru는 당신이 만든 교과서나 옆에 두고 있는 노트와 같습니다. “새로운 채용이 LMS에서 그 섹션을 살펴본 후, 함께 제공된 Guru 링크를 클릭하고 Guru에서 모든 보충 정보를 읽고는 다시 LMS로 돌아가서 과정을 계속 진행할 것이라는 것을 압니다.” – Stephanie Lo, 고객 경험 교육 관리자
교육 과정에서 다루는 지식은 항상 Guru에 있으며, LMS에는 없습니다. Ali에 따르면, “사람들은 결코 돌아가서 ‘내가 이 질문에 대답하는 방법에 대한 과정을 수강했던 게 뭐지?’라고 하지 않기 때문에, 과정은 티켓에 대답하려는 사람에게 콘텐츠를 제공하는 이상적인 방법이 아닙니다.”
대신 모든 관련 지식은 항상 Guru에서 구성되어 있어 대표들이 즉시 접근할 수 있도록 합니다. 종종, 학습 과정에서 슬라이드에는 새로운 채용이 배우고 있는 내용에 대한 더 많은 정보를 읽기 위해 Guru로 가는 링크가 포함되어 있습니다. Slack은 신규 채용이 온보딩 동안 다룬 모든 내용을 기억할 것으로 기대하지 않으므로, 새로운 직업을 시작하면서 바쁠 때 외에 다른 곳에서 해당 지식이 이용 가능하도록 하는 것이 중요합니다.
“나중에 정보를 참조할 수 있어야 한다면, 그것은 Guru에 들어갑니다. 우리의 LMS는 실제 교육을 진행합니다. 우리는 여기서 라이브 교육을 많이 진행하므로, 모든 읽기 자료는 Guru를 통해 배포하고 그 후에 어떤 문서든 보완하는 데 사용할 것입니다. 하지만 팀에게 무언가를 참조하라고 하려면 그것은 Guru에 있어야 합니다. 여러 번 돌아가야 한다면, 그것은 Guru에 있어야 합니다.” – Kelly Pearce, 학습 운영 관리자
Slack의 Guru
놀랍게도, Guru의 Slack와의 원활한 통합이 이 밀접한 파트너십을 성사시키는 중요한 요소입니다.
“Slack에서 Guru 지식을 끌어오는 것이 우리에게 매우 중요합니다. Guru 링크를 가져와 채널에서 공유하거나, 슬래시 명령어를 사용하여 지식을 불러오거나, Guru 봇에게 질문을 직접 메시지하여 답변을 얻는 용이함은 중요한 요소입니다. Slack과 원활하게 통합되는 Guru와 같은 도구는 우리 조직에서 매우 가치 있습니다. Slack은 우리가 매일 일하는 곳입니다.” – Kelly Pearce, 학습 운영 관리자
Slack에서만 작업하는 팀에게 밀접한 통합이 필수적이었습니다. Guru는 Slack 봇, 활동 피드, 메시지 작업, 대화상자, 슬래시 명령 및 보다를 지원합니다. 사용자는 Slack에서 직접 Guru에 새 지식을 추가할 수 있습니다. 누군가가 채널에서 질문에 대답하면, 그 대답은 보존되어 한 번의 클릭으로 Guru에 추가할 수 있습니다. 조직으로서 Slack은 주로 채널에서 작업하여 가시성을 촉진합니다. 따라서 채널에서 드러나는 모든 지식을 Guru에 직접 추가하여 포착할 수 있는 것이 유용합니다.
새 컬렉션을 시작할 때, Slack 팀은 Guru를 통해 제공되는 자동 활동 피드를 활용할 것입니다. 활동 피드가 설정되면, Guru에 새로 추가된 모든 지식이 해당 Slack 채널에 게시됩니다. “그렇게 하면, 컬렉션 소유자는 Slack에서 실시간으로 어떤 지식이 창출되고 있는지 확인할 수 있습니다.”고 Kelly가 설명합니다. Slack의 활동 피드는 지식에 대한 호기심과 흥미를 증진시키는 훌륭한 방법입니다. 활동 채널의 구성원들은 새로운 지식이 추가될 때 알림을 받고, Guru를 클릭하여 팀 동료들이 기록하고 있는 내용을 쉽게 볼 수 있습니다.
Guru 모바일 앱이 출시되기 전, Slack 모바일 앱은 사무실 외부에서 Guru 지식에 접근할 수 있는 기본 방법이었습니다. “나는 모바일 앱을 사용하여 신속하게 검색하고 이동 중에 지식을 공유할 것입니다.”고 Stephanie가 말합니다. “내가 찾고 있는 것에 대해 정확히 알고 있기 때문에, Slack에서 Guru 카드를 찾고 게시하는 것이 쉽습니다.”
Slack에서 작업함에 따라 발생하는 사고 방식과 문화의 변화는 Guru에서 작업함으로써 생기는 지식 중심의 사고 방식과도 일맥상통합니다. 둘 다 솔루션을 최대한 활용하기 위해 주의와 의도적인 접근이 필요합니다.
“이메일을 반쯤 사용하고 반쯤 Slack을 사용하면, 실제로 Slack을 최대한 활용하지 못합니다. Guru에 대해서도 같은 기분입니다. Guru를 반쯤 사용하고 다른 곳에서 문서화한다면, Guru를 최대한 활용하지 못합니다. 그냥 committed 하십시오. Guru에 넣으세요. – Ali Berman, 선임 기술 운영 전략가
Guru 모범 사례
“Guru는 간결해야 합니다. 매우 사실적이어야 합니다. 대표자들은 빠르고 쉽고 신뢰할 수 있는 답변을 원하기 때문에 Guru를 찾아야 합니다. 문장을 깊이 읽고 싶어서가 아닙니다.” – Stephanie Lo, 고객 경험 교육 관리자
Guru의 파워 유저로서, Ali, Kelly, Shalina, Stephanie는 Slack이 Guru에서 지식을 문서화하는 방식을 고민하고 공식화하는 데 많은 시간을 보냈습니다. Guru를 사용하는 모든 Slack 팀은 문서화할 다양한 유형의 지식을 가지고 있으며 이를 문서화하는 다양한 방식이 있지만, Slack은 Kelly가 소유한 일반적인 Guru 스타일 가이드를 가지고 있고, 일정 수준의 일관성을 유지하기 위해 Guru 관리 위원회가 있습니다. “Guru 관리자는 매월 모임을 갖고 우리 부서에서 어떤 작업을 하고 있는지, 어떤 것이 효과가 있었는지 논의하여 협력하고 아이디어와 모범 사례를 공유합니다.”고 Ali가 설명합니다.
Guru 관리 위원회의 목표는 부서 간 지식의 구조화 방식을 표준화하는 것입니다. 팀은 다양한 형식 결정과 모범 사례, 적절한 태그 구조, 카드 간의 링크 등 다양한 설명이 포함된 템플릿을 보유하고 있습니다. Ali에 따르면, “우리는 모든 콘텐츠가 한 사람이 쓴 것처럼 보이길 원합니다. 비록 그것이 백 명의 다양한 사람이 쓴 것이라 할지라도 말이죠.”
Guru에서 지식 형식화하기
왜 팀 간의 일관성이 중요한가요? 왜냐하면 Slack의 대부분 팀이 다른 팀의 지식에 접근할 수 있고 이를 의지하기 때문입니다. “우리는 감춰진 Guru 컬렉션을 두지 않는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다.”고 Shalina가 말합니다. “우리는 특정 지식이 숨겨져 있는 것이 오히려 해로운 걸 발견했습니다. Guru에는 모두가 배울 수 있는 많은 내용이 있기 때문입니다.” Ali가 덧붙였습니다: “여러 팀이 Guru에서 서로의 지식에 접근할 수 있기 때문에, 우리는 어떤 팀원이라도 다른 팀의 컬렉션을 보고 그 구조와 이유를 이해할 수 있도록 하고 싶습니다.”
Shalina의 고객 성공 팀에 대해 그 구조는 다음과 같습니다:
“Guru 카드 내에서 우리는 항상 자산에 대한 요약으로 시작합니다. 그것은 Slack에서 검색할 때 카드를 가장 위에서 쉽게 확인할 수 있기 때문에, 그것이 실제로 당신이 찾고 있는 것인지를 신속히 알 수 있게 해줍니다. 그리고 우리는 실제 자산에 대한 링크(다른 곳에 있을 경우)와 특별 지침, 즉 의도된 청중을 포함합니다. 마지막으로, 사람들이 피드백을 제출하기 위해 어디로 가야 하는지입니다. 우리는 모두 피드백이 있을 경우 카드를 추가하도록 촉구하며, 이는 Slack에서 저자에게 알림을 보냅니다.”
CS팀은 또한 그들의 컬렉션 내에서 지식을 신속하게 접근할 수 있도록 조직하기 위해 폴더를 사용합니다. Shalina는 자신의 팀의 카드를 Slack의 고객 여정 단계인: 런칭, 채택, 성장, 확장, 갱신으로 조직합니다. 각 단계 내에서 CS 팀은 CSM들이 달성하고자 하는 성공 기준을 연계하여, 그들의 지식을 CS 보드의 단계와 성공 기준에 따라 조직합니다.
Ali의 고객 경험 팀에서는 카드가 두 가지 형식 중 하나를 취합니다: “하나는 특정 제품의 작동 방식에 대한 개요 카드이고, 다른 하나는 문제 해결 카드입니다. 문제 해결 카드는 글머리 기호 목록과 단계로 나누어져 있어, 대표자들이 티켓을 대답하는 동안 쉽게 참고할 수 있습니다. “About” 카드는 조금 더 길고 깊이가 있으며 기술적입니다. 사람들은 무언가에 대해 배우고 싶을 때 이러한 카드를 사용합니다. 카드의 사용 사례가 형식을 결정합니다.
내가 Guru에 대해 정말 좋아하는 것 중 하나는 정보를 더 소화하기 쉬운 조각으로 나눌 수 있다는 것입니다. 길고 긴 문서를 스크롤하면서 제어-F를 하는 대신, Guru에서 검색하면 원하는 정보를 즉시 조회할 수 있습니다. 이로 인해 카드에 대해 조금 더 자세히 설명할 수 있었습니다. 마치 카드에서 작업하고 있기 때문에 더 많은 유연성을 가지는 것과 같습니다. 대량의 정보를 하나의 거대한 페이지에 쑤셔넣으려는 것이 아닙니다. – 알리 버먼, 수석 기술 운영 전략가
Guru에 콘텐츠 보관하기
우리 CS 팀에게 콘텐츠는 여러 다른 의미가 있습니다; 슬라이드 덱이 될 수 있고, PDF 문서가 될 수 있으며, 비디오가 될 수 있고, 내부 교육 자료가 될 수 있습니다. 형식에 관계없이 모든 링크는 Guru에 연결됩니다. – 샬리나 바갓, 콘텐츠 전략가, 고객 성공
많은 조직과 마찬가지로 Slack은 콘텐츠와 지식이 존재할 수 있는 여러 위치를 가지고 있습니다. Google Drive와 프로젝트 관리 소프트웨어, 그리고 Slack 자체 사이에서 콘텐츠가 생성되는 가장 논리적인 장소가 외부 환경일 수 있습니다. 예를 들어, Slack 직원은 스프레드시트를 만들기 위해 새로운 Guru 카드를 열지 않을 것입니다. 스프레드시트는 Google Sheets에 가장 적합하며, 샬리나에 따르면 그것은 전혀 문제되지 않습니다. “Google Drive에 슬라이드 덱이나 PDF가 있어도, 여전히 Guru에서 항상 접근할 수 있습니다. 우리는 Guru 카드에 Google Drive 파일로의 링크를 포함시키거나 적절한 카드에 파일을 iframe으로 넣습니다. 결국, 파일이 무엇이든지 간에 항상 Guru를 통해 접근할 수 있습니다.”
모두가 지식을 어떻게 검색하는지가 핵심입니다. 샬리나는 “콘텐츠는 여러 형식으로 존재할 수 있지만, 조직이 한 곳에 모든 것을 모아두는 것은 매우 가치가 있습니다. 우리에게는 Guru가 바로 그곳입니다.”라고 설명합니다.
“콘텐츠가 Google Drive에 여전히 존재한다고 하더라도, 필요할 때 실제로 찾는 것은 Guru에서 훨씬 쉽게 할 수 있습니다. 그러므로 당신이 지식을 찾으러 가는 주요 허브, 즉 Rolodex와 같은 곳이 Guru입니다. 우리는 지식이 다른 곳에도 저장될 수 있음을 알고 있지만, Slack에서 무언가를 찾을 때, 우리는 Guru로 가야 한다는 것을 알고 있습니다.” – 샬리나 바갓, 콘텐츠 전략가, 고객 성공
Slack + Guru: 함께 더 나은
Slack 팀은 2016년에 처음 출시된 이후로 Guru의 큰 팬이었으며, 지속적으로 최고 수준의 지식 관리 관행을 모범적으로 보여주고 있습니다. 알리, 켈리, 샬리나, 그리고 스테파니는 모두 Guru에 열정을 가지고 있으며, 그들의 팀이 업무를 수행하는 데 필요한 지식을 제공하려고 노력하고 있습니다.
