내부 지식 베이스를 마지막으로 사용한 것은 언제입니까? “최근”이라고 답한 경우, 탐색할 때 경험은 어땠나요? 찾고자 하는 것을 찾았을 때, 최신 정보라는 확신이 있었나요? 특정 지식에 대해 질문이 있을 때, 누구에게 물어봐야 하는지 알 수 있나요? 그리고 ASAP로 답변이 필요할 때는 어떻게 되나요? 그냥 누군가에게 손가락으로 가리키거나 메시지를 보내는 건가요? 대답할 수 있을 것이라고 생각하는 사람에게? 내부 지식은 근본적으로 부족합니다. 모든 지식 저장소를 관리하는 전체 팀이 있을 수 있지만, 여전히 지식은 고립되고 신선한 상태를 유지하지 못합니다. 내부 KB가 사용 가능한 메모와 자산의 캐시일 뿐이라면 — 수비적 지식 베이스 — 우리는 당신이 회사의 중요한 지식을 구시대적으로 관리할 것이라고 말하고 있습니다. 지식이 비즈니스의 의미 있는 경쟁 차별화 요소가 될 수 있지만, 지식 관리 플랫폼은 고객 대면 팀의 역동적이고 신속한 요구를 위해 구축되지 않았습니다.
어떻게 여기까지 오게 되었나요? 지식 관리의 거의 죽음
사람들이 지식을 관리하는 것을 멈추고 팀이 더 나은 비즈니스 성과를 이끌어내기 위해 사용하는 방식으로 전환하게 하려면 어떻게 해야 할까요? 첫 번째 단계는 문제가 있다는 것을 인정하는 것입니다. 2015년 기사에서 Wall Street Journal을 위해, 비즈니스 분석 전문가인 Thomas H. Davenport가 지식 관리 실천에 대한 책을 쓴 사람은 “지식 관리는 죽지 않았지만, 숨이 막히고 있다”고 선언했습니다. 그가 언급한 여섯 가지 주요 이유 중 특히 두 가지가 우리에게 강조되었습니다:
“행동을 변화시키기 너무 어려웠습니다. 일부 직원은 지식을 습득하는 것에 관심이 없었고, 다른 일부는 자신이 아는 것을 공유하는 것에 관심이 없었습니다. 지식은 정치, 자아 및 문화와 엮여 있습니다. 조직 내에서 지식의 흐름을 개선할 방법이 있었지만, 대부분은 이를 채택할 필요성을 느끼지 않았습니다. 아마도 이러한 이유로 Bain 설문조사는 [...] KM에 대한 기업의 만족도가 다른 관리 개념과 비교할 때 상대적으로 낮았다고 제안합니다.
[...]
“저장된 지식을 검색하고 소화하는 데 너무 많은 시간이 소요되었습니다. 지식이 많이 기여된 조직 — Deloitte와 Accenture와 같은 컨설팅 회사들이 떠오릅니다 — 에서는 종종 정리해야 할 지식이 너무 많았습니다. 많은 사람들이 필요한 모든 것을 찾기 위한 인내심이나 시간이 없었습니다. 아이러니하게도, 지식의 양이 많을수록 찾고 사용하는 것이 더 어려워졌습니다.”
사람들은 그것을 찾기 위해 밖에 나갈 필요가 없고, 관련성이 있고 업데이트되었다는 것을 알면 회사의 지식 저장소를 사용하려고 더 기꺼이 하게 될 것이라고 생각합니다. 당신의 지식 벽은 이제 수익팀 구성원이 시간을 보내는 곳에 존재하며, 그들은 정보 조각의 저자가 누구인지, 마지막 업데이트가 언제였는지를 정확히 알 수 있습니다.
하지만 가장 활동적인 지식 베이스도 예상치 못한 상황에 대비할 수는 없습니다. 조만간 고객이 계정 관리자 또는 지원 담당자에게 질문할 것입니다. 아무도 그 전에 질문하지 않은. 그 시점에서 여러분이 데이터 저장소에 저장해 둔 모든 지식은 도움이 되지 않을 것이며 — 그때는, 한숨, 꼭 누군가에게 물어봐야 합니다.
지식 네트워크 구축하기
우리는 지식 네트워크 구축이 회사 내에서 여러 단서를 추적하는 것이 아니라 질문을 하고 실제로 답을 아는 사람을 보는 것만큼 간단해야 한다고 믿습니다.
질문을 하는 데 가장 큰 장애물 중 하나(특히 대기업에서는) 누가 시의적절한 답변을 줄 수 있는 전문가인지 아는 것입니다. 마지막 조직도 작성 이후 역할이 변경되었을 수도 있고, 당신의 응답자가 전체 교육에 참여하고 있을 수도 있으며 — 또는 회사를 떠났을 수도 있습니다. 그리고 그보다 더 짜증나는 것은 없습니다 — 거래를 지연시키기 더 가능성 높은 것 — 문제를 제출하고 “표준 응답 시간은 2-4 영업일입니다.”라는 답변을 받는 것뿐 아니라, 잘못된 그룹에 제출했음을 발견하는 것입니다.
혹시 당신이 물어봐야 할 사람이 정확히 누구인지 아는 운이 좋을 수도 있지만, 그녀는 모든 것을 Trello에 문서화하며, 당신은 JIRA에만 접근할 수 있습니다. 정보를 제공하는 시스템에 신속하고 효율적으로 접근할 수 없다면, 당신이 아는 누구인지는 중요하지 않습니다. 바로 여기서 지식 네트워크 개념이 등장합니다; 이 개념은 팀, SME 및 시스템의 정보를 연결하고, 회사의 지식에 적극적인 가치를 부여합니다. 네트워크가 있으면, SME들은 그들이 아는 내용을 문서화하는 데 투자하는 시간이 실제로 발견되고 사용될 것이라는 확신을 가질 수 있으며, 수익팀은 고객의 질문에 빠르고 정확히 답변할 준비를 할 수 있습니다.
실제로 질문에 응답하는 것은 — 가정이 아닌 — SME들에게 쓸모없는 시간을 줄이고, 수익팀에게는 더 적절한 데이터를 제공합니다. 우리는 우리 고객 중 한 분이 이렇게 리뷰를 남겼다고 생각합니다: “우리가 성장함에 따라 직면하는 많은 도전 중 하나는 정보의 전파였습니다. 제품 내용이나 회사 정책 및 절차에 대한 지식이든, 정보가 빠르게 변할 때 건강한 지식 데이터베이스를 유지하는 것은 어렵습니다. Guru를 사용하면, 업데이트가 통보될 때 자동으로 확인하고, 적절한 채널을 통해 질문을 전송하며, 다양한 정보 포털을 하나의 플랫폼으로 연결할 수 있습니다. 두 부서 간의 파일럿에서 시작된 것이 곧 우리 전체 회사로 확대되어, 콘텐츠 제작자들에게 시간을 절약하고 개인들이 필요할 때 필요한 정보를 접근할 수 있도록 하고 있습니다.”
그래서 다시 묻겠습니다: 당신의 내부 지식 베이스를 마지막으로 사용한 것은 언제인가요? 당신은 수동 플랫폼을 관리하고 있습니까, 아니면 능동적인 지식 네트워크를 구축하고 있습니까? 어떤 것이 장기적으로 당신의 수익팀을 성공으로 이끌 것이라고 생각하나요? 당신은 정답을 찾으려 시도할 수 있습니다... 아니면 그냥 물어볼 수 있습니다.
내부 지식 베이스를 마지막으로 사용한 것은 언제입니까? “최근”이라고 답한 경우, 탐색할 때 경험은 어땠나요? 찾고자 하는 것을 찾았을 때, 최신 정보라는 확신이 있었나요? 특정 지식에 대해 질문이 있을 때, 누구에게 물어봐야 하는지 알 수 있나요? 그리고 ASAP로 답변이 필요할 때는 어떻게 되나요? 그냥 누군가에게 손가락으로 가리키거나 메시지를 보내는 건가요? 대답할 수 있을 것이라고 생각하는 사람에게? 내부 지식은 근본적으로 부족합니다. 모든 지식 저장소를 관리하는 전체 팀이 있을 수 있지만, 여전히 지식은 고립되고 신선한 상태를 유지하지 못합니다. 내부 KB가 사용 가능한 메모와 자산의 캐시일 뿐이라면 — 수비적 지식 베이스 — 우리는 당신이 회사의 중요한 지식을 구시대적으로 관리할 것이라고 말하고 있습니다. 지식이 비즈니스의 의미 있는 경쟁 차별화 요소가 될 수 있지만, 지식 관리 플랫폼은 고객 대면 팀의 역동적이고 신속한 요구를 위해 구축되지 않았습니다.
어떻게 여기까지 오게 되었나요? 지식 관리의 거의 죽음
사람들이 지식을 관리하는 것을 멈추고 팀이 더 나은 비즈니스 성과를 이끌어내기 위해 사용하는 방식으로 전환하게 하려면 어떻게 해야 할까요? 첫 번째 단계는 문제가 있다는 것을 인정하는 것입니다. 2015년 기사에서 Wall Street Journal을 위해, 비즈니스 분석 전문가인 Thomas H. Davenport가 지식 관리 실천에 대한 책을 쓴 사람은 “지식 관리는 죽지 않았지만, 숨이 막히고 있다”고 선언했습니다. 그가 언급한 여섯 가지 주요 이유 중 특히 두 가지가 우리에게 강조되었습니다:
“행동을 변화시키기 너무 어려웠습니다. 일부 직원은 지식을 습득하는 것에 관심이 없었고, 다른 일부는 자신이 아는 것을 공유하는 것에 관심이 없었습니다. 지식은 정치, 자아 및 문화와 엮여 있습니다. 조직 내에서 지식의 흐름을 개선할 방법이 있었지만, 대부분은 이를 채택할 필요성을 느끼지 않았습니다. 아마도 이러한 이유로 Bain 설문조사는 [...] KM에 대한 기업의 만족도가 다른 관리 개념과 비교할 때 상대적으로 낮았다고 제안합니다.
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“저장된 지식을 검색하고 소화하는 데 너무 많은 시간이 소요되었습니다. 지식이 많이 기여된 조직 — Deloitte와 Accenture와 같은 컨설팅 회사들이 떠오릅니다 — 에서는 종종 정리해야 할 지식이 너무 많았습니다. 많은 사람들이 필요한 모든 것을 찾기 위한 인내심이나 시간이 없었습니다. 아이러니하게도, 지식의 양이 많을수록 찾고 사용하는 것이 더 어려워졌습니다.”
사람들은 그것을 찾기 위해 밖에 나갈 필요가 없고, 관련성이 있고 업데이트되었다는 것을 알면 회사의 지식 저장소를 사용하려고 더 기꺼이 하게 될 것이라고 생각합니다. 당신의 지식 벽은 이제 수익팀 구성원이 시간을 보내는 곳에 존재하며, 그들은 정보 조각의 저자가 누구인지, 마지막 업데이트가 언제였는지를 정확히 알 수 있습니다.
하지만 가장 활동적인 지식 베이스도 예상치 못한 상황에 대비할 수는 없습니다. 조만간 고객이 계정 관리자 또는 지원 담당자에게 질문할 것입니다. 아무도 그 전에 질문하지 않은. 그 시점에서 여러분이 데이터 저장소에 저장해 둔 모든 지식은 도움이 되지 않을 것이며 — 그때는, 한숨, 꼭 누군가에게 물어봐야 합니다.
지식 네트워크 구축하기
우리는 지식 네트워크 구축이 회사 내에서 여러 단서를 추적하는 것이 아니라 질문을 하고 실제로 답을 아는 사람을 보는 것만큼 간단해야 한다고 믿습니다.
질문을 하는 데 가장 큰 장애물 중 하나(특히 대기업에서는) 누가 시의적절한 답변을 줄 수 있는 전문가인지 아는 것입니다. 마지막 조직도 작성 이후 역할이 변경되었을 수도 있고, 당신의 응답자가 전체 교육에 참여하고 있을 수도 있으며 — 또는 회사를 떠났을 수도 있습니다. 그리고 그보다 더 짜증나는 것은 없습니다 — 거래를 지연시키기 더 가능성 높은 것 — 문제를 제출하고 “표준 응답 시간은 2-4 영업일입니다.”라는 답변을 받는 것뿐 아니라, 잘못된 그룹에 제출했음을 발견하는 것입니다.
혹시 당신이 물어봐야 할 사람이 정확히 누구인지 아는 운이 좋을 수도 있지만, 그녀는 모든 것을 Trello에 문서화하며, 당신은 JIRA에만 접근할 수 있습니다. 정보를 제공하는 시스템에 신속하고 효율적으로 접근할 수 없다면, 당신이 아는 누구인지는 중요하지 않습니다. 바로 여기서 지식 네트워크 개념이 등장합니다; 이 개념은 팀, SME 및 시스템의 정보를 연결하고, 회사의 지식에 적극적인 가치를 부여합니다. 네트워크가 있으면, SME들은 그들이 아는 내용을 문서화하는 데 투자하는 시간이 실제로 발견되고 사용될 것이라는 확신을 가질 수 있으며, 수익팀은 고객의 질문에 빠르고 정확히 답변할 준비를 할 수 있습니다.
실제로 질문에 응답하는 것은 — 가정이 아닌 — SME들에게 쓸모없는 시간을 줄이고, 수익팀에게는 더 적절한 데이터를 제공합니다. 우리는 우리 고객 중 한 분이 이렇게 리뷰를 남겼다고 생각합니다: “우리가 성장함에 따라 직면하는 많은 도전 중 하나는 정보의 전파였습니다. 제품 내용이나 회사 정책 및 절차에 대한 지식이든, 정보가 빠르게 변할 때 건강한 지식 데이터베이스를 유지하는 것은 어렵습니다. Guru를 사용하면, 업데이트가 통보될 때 자동으로 확인하고, 적절한 채널을 통해 질문을 전송하며, 다양한 정보 포털을 하나의 플랫폼으로 연결할 수 있습니다. 두 부서 간의 파일럿에서 시작된 것이 곧 우리 전체 회사로 확대되어, 콘텐츠 제작자들에게 시간을 절약하고 개인들이 필요할 때 필요한 정보를 접근할 수 있도록 하고 있습니다.”
그래서 다시 묻겠습니다: 당신의 내부 지식 베이스를 마지막으로 사용한 것은 언제인가요? 당신은 수동 플랫폼을 관리하고 있습니까, 아니면 능동적인 지식 네트워크를 구축하고 있습니까? 어떤 것이 장기적으로 당신의 수익팀을 성공으로 이끌 것이라고 생각하나요? 당신은 정답을 찾으려 시도할 수 있습니다... 아니면 그냥 물어볼 수 있습니다.
