Glossier 및 BirchBox와 같은 직접 소비 브랜드의 성공 비결은 무엇입니까? 그래, 이 새로운 유형의 비즈니스 이름이 모두를 말해줍니다: 직접적인 고객 관계입니다. 많은 고객이 실제 매장을 방문하지 않는 세상에서, 고객 지원팀은 고객과의 관계를 확립하고 육성하는 역할을 담당하고 있습니다.

Guru에서는 산업의 선두 주자인 직접 소비 브랜드 몇몇과 대화하여 고객 서비스에서 고객의 마음(그리고 돈)을 얻는 5 가지 핵심 원칙을 요약했습니다.

1. 고객의 요구를 예상하십시오

고객은 브랜드가 그들의 문제를 해결하기를 기대하는 것 뿐만 아니라 그들의 요구를 예상하기를 기대합니다. 고객 및 제품에 대한 최신 정보를 갖고 있는 상황에서, 에이전트들은 고객 서비스에서 뛰어나게 성과를 내고 넘어서는 것이 가능해집니다(예: 권장 사항 제공, 신제품 발매에 대한 업데이트 제공, 고객이 직접 알기 전에 지연 사항을 알림하는 것 등).

2. 개인 지원 제공

에이전트가 자신 있게 개인화된 권장사항을 제공할 수 있는 경우, 이는 고객과의 대화를 근본적으로 변화시킵니다. 매우 개인적이고 특별한 순간들은 고객이 브랜드가 정말로 자신들을 신경 쓴다고 느끼게 만듭니다. 그들은 다른 사람들에게 말하고 싶어하는 브랜드 경험들이며, 그것들은 그들이 더 많이 찾아오게 만듭니다.

귀하가 규모를 확장하여 개인 고객 서비스를 만드는 방법을 발견해보세요.

웨비나를 시청하세요:

3. 고객이 있는 곳에서 만나세요

전화하세요, 내게 돌아와요, 저를 찾는다면. 그저 전화센터로 전화하는 시절은 지나갔습니다. 오늘날, 고객들은 이미 사용하고 있는 채널을 통해 바로 소스로 연락을 취하고 있습니다: 채팅, 문자, 트위터, 인스타, 등. 사실, Glossier와 같은 기업들을 위해 소셜 플랫폼을 통한 DM은 가장 많은 볼륨의 지원 채널로 전락했습니다. 실제로 고객은 어디에서든 빠르고(일관된) 응답을 기대합니다. 전자상거래 브랜드는 선적 제품에 배치된 QR 코드 생성기를 사용하여 QR 코드를 생성함으로써 다른 고객 접촉점을 만들 수 있습니다. 이것은 고객 경험을 향상시킵니다.

4. 고객 중심의 문화를 구축하십시오

직접 소비 브랜드는 고객을 중심으로 구축되었습니다. 사실, 가장 성공한 기업 중 많은 기업은 엔지니어부터 마케터, CEO까지 모든 직원이 항상 고객을 이해하고 공감하기 위해 지원 역할을 수행하게 합니다.

5. 브랜드 대표를 만들어라

소문이 가장 강력하고 경제적인 직접 소비 브랜드 마케팅 형태입니다. 고객이 브랜드 지원팀이 그들을 위해 더 특별한 노력을 기울였을 때, 그들은 공유하고 싶어합니다. 뛰어난 지원에 투자하는 것은 수명 가치, 충성 및 사랑에 투자하는 것입니다.

오늘날, 고객 지원은 위기적인 순간을 위한 것만이 아닙니다; 이것은 혼잡하고 종종 상품화된 시장에서 경쟁 업체와 차별화되는 핵심 요소입니다. 브랜드의 생명체로 생존하고 번성하기 위해 브랜드의 실마리에 중요한 부분이 되어야 합니다. 현대 소비자들은 선택의 여지가 있습니다. 5가지 핵심 고객 서비스 원칙을 적용하여 계속해서 당신을 선택하도록 유도합니다.