고객의 입장에서 잠시 생각해보고 고객이 Google에 가서 귀하의 반품 정책, 기본 제품 기능 또는 기타 지원 질문을 검색하는 모습을 상상해 보십시오. 그러나 고객이 이용하는 도움 센터로 이어지는 유기적 검색 결과는 어디에도 없습니다. 그것은 큰 문제입니다.
포레스터에 따르면, 웹 자가 서비스는 고객이 문제를 다루는 가장 인기 있는 방법이며, 고객 자가 서비스 비율은 오랫동안 상승세를 보였습니다. 에어콜은 사람들이 91%가 자가 지식 베이스가 이용 가능할 경우 사용할 것이라고 답했다고 덧붙입니다.
트렌드는 분명합니다: 소비자들은 점점 더 먼저 문제를 스스로 해결하기를 원하고, 상담원과의 대화는 마지막 방어선입니다. 소비자들이 자가 서비스를 선호함에 따라 검색 엔진 최적화(SEO)가 외부 도움 센터의 콘텐츠가 유기적 검색 결과의 상단에 위치하도록 보장하는 중요한 역할을 한다는 점은 종종 간과됩니다.
향상된 SEO가 고객 경험을 어떻게 개선하는지
향상된 SEO의 이점은 무엇인가요? 모든 것은 마찰을 줄이고 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 찾기 쉽게 만드는 것에 달려 있습니다. 포레스터에 따르면, 73%의 소비자는 시간을 가치 있게 여기는 것이 회사를 통해 좋은 고객 서비스를 제공하는 가장 중요한 것이라고 이야기하며 자가 서비스가 그에 기여한다고 말합니다.
고객이 귀하의 제품과 관련된 문제를 해결하기 위해 Google을 검색할 때, 도움 센터의 올바른 기사로 안내하는 결과를 찾기를 기대할 것입니다. 적절한 SEO 표준을 준수하면 도움 센터 기사가 유기적 검색의 상단으로 상승하도록 보장할 수 있습니다.
위 이미지는 피쳐드 스니펫의 힘에 대한 간단한 예시입니다. “나는 Facebook에 광고 캠페인을 만드는 방법은?”을 검색한 후 이것이 처음으로 나타나는 유기적 검색 결과입니다. 사용자는 Facebook의 도움 센터를 클릭하지 않고도 질문에 대한 답변을 얻을 수 있으며, 이는 마찰을 줄이고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 하지만 더 중요하게는, 이러한 유형의 쿼리는 수익 증가와 직접적으로 연관될 수 있습니다.
그렇다면 자가 서비스 도움 센터에 어떤 종류의 콘텐츠를 포함해야 할까요? 가장 좋은 방법은 지원 상담원들이 자주 받는 질문들을 살펴보고 그것들을 도움 센터 기사로 전환하는 것입니다. 이러한 일반적인 (일반적으로 해결하기 더 쉬운) 질문을 추가하면, 상담원이 고객이 가질 수 있는 더 어려운 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 귀하의 외부 도움 센터는 실질적으로 실제 상담원을 배치하지 않고도 24/7 지원 라인 역할을 하므로 고객이 귀하가 만드는 유용한 콘텐츠를 찾을 수 있도록 보장하는 것이 중요합니다.
SEO와 자가 서비스가 귀하의 주요 지원 지표를 개선할 수 있는 방법
SEO 표준에 맞춰 효과적으로 구축된 자가 서비스 도움 센터는 팀의 주요 지표를 다음과 같이 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
상담원에 대한 티켓 수를 줄이고 생산성을 높입니다.
일반적인 지원 문의 (예: 비밀번호 재설정)는 귀하의 외부 도움 센터에 게시되어야 하며, 그렇게 함으로써 지원 상담원들은 고객이 가질 수 있는 가장 복잡한 문제에 집중할 수 있게 됩니다. DestinationCRM에 따르면, 자가 서비스를 제공하는 조직의 45%는 전화 문의가 측정 가능하게 줄어들었다고 보고하며, 39%는 이메일 트래픽이 줄어들었다고 보고하고 있습니다.
과소평가해서는 안 되는 한 가지는 세계적 수준의 자가 서비스 도움 센터가 상담원의 사기를 높여준다는 것입니다. 같은 단순한 티켓 요청을 반복해서 답변하는 것은 상담원이 고객 문제에 익숙해지게 만들 수 있습니다. 만약 그들이 여러 개의 단순한 티켓 요청으로 과중하게 되지 않고 매일 신선하고 흥미로운 도전에 맞닥뜨리게 되면, 상담원이 효율성과 생산성을 극대화하도록 보장할 수 있습니다.
고객 지원은 비용 센터가 아니라 수익 창출 기능입니다. 베인에 따르면, 고객 유지율이 10% 증가하면 회사 가치가 30% 증가할 수 있습니다. 고객의 이탈 위험은 그들이 해야 하는 단계가 추가될 때마다 상승합니다. 고객이 귀하의 도움 센터 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있을 때, 고객의 문제를 신속하고 편리하게 해결하는 데 기여하고 있습니다. 그로 인해 충성도 높은 고객을 만들며, 이들이 더 쉽게 확보되고 더 많은 소비를 하게 됩니다.
귀하의 지식 기반이나 도움 센터의 SEO 상태를 확인하는 방법
지식 기반이나 도움 센터의 상태 점검을 수행하는 몇 가지 방법이 있습니다.
가장 좋은 고급 그레이더는 허브스팟의 웹사이트 그레이더입니다. 이것은 SEO와 웹사이트 성능의 가장 중요한 요소에 따라 점수를 부여합니다. 허브스팟은 또한 부족한 영역을 돕기 위한 몇 가지 기사를 제공하지만, 기술적인 SEO로서 문제를 해결하는 가장 좋은 방법을 찾지는 못할 것입니다. 그건 그렇고, Guru의 사이트 퍼블리싱 기능은 고객들의 점수를 100%로 끌어올립니다.
더 철저한 배틀 테스트는 GTMetrix입니다. (우리는 리포트 카드에서 A 점수를 받았습니다. 우리의 부모는 자랑스러워합니다.) 이 스캐너는 귀하의 웹사이트를 철저히 검사하고 훌륭한 점과 나쁜 점을 정확하게 알려줍니다. 귀하의 사이트 개발을 담당하는 사람은 필요한 영역에서 빨간색에서 초록색으로 가는 방법을 알아야 합니다.
지식 기반 최적화를 위한 SEO 규칙
SEO는 매우 복잡하고 심도 있는 주제이지만, 검색 엔진 신들을 기쁘게 하려면 모든 사이트가 따라야 할 기본 규칙이 있습니다. 올바른 길로 나아가게 할 몇 가지가 있습니다:
문제가 해결되는 기사를 설명하는 짧고 서술적인 페이지 제목을 사용하세요. 50-60자 사이에 머무르세요. (예: Guru 카드 만들기 방법)
항상 160자 이하로 페이지에 대한 최대한 많은 정보와 가치를 제공하는 메타 설명을 사용하십시오. 155자를 초과하면 검색 결과에서 문장이 잘려 나갈 수 있습니다.
헤딩 태그의 사용은 여전히 검색 엔진에 의미 있게 중요합니다. 맨 위에 단일 H1 태그(그리고 항상 첫 번째 헤딩)가 있고, 그 뒤에 h2와 h3가 오는 것이 가장 자연스러운 형식입니다. 헤딩을 과도하게 기재하지 마세요. 자연스럽게 사용하세요.
기사에 정렬된 및 정렬되지 않은 목록을 사용하세요. Google의 지식 그래프는 클릭률 메트릭이 좋을 경우 이러한 내용을 피쳐드 스니펫 영역으로 밀어 올릴 수 있습니다. 그리고 이는 모든 지식 기반이나 도움 센터에서 엄청난 승리입니다.
사이트의 다른 도움 센터 기사로 링크하여 독자가 문제 해결의 길로 안내하고 있다는 것을 검색 엔진에 표시하세요.
이미지에 관련된 alt 태그를 추가하세요. 이미지도 검색 가능합니다!
사이트를 Google Search Console로 검증하세요. 그들에게는 이 과정이 합법성의 중요한 신호입니다. 지식 기반이나 도움 센터에 대해 제3자 도구를 사용하는 경우, 가장 쉬운 방법은 사이트의 head에 메타 태그를 추가하는 것입니다.
모든 사이트에는 사이트맵이 필요합니다. 사이트를 Google Search Console로 검증했다면, 사이트맵을 제출하세요.
귀하의 사이트는 반응형이어야 하고 모바일 친화적이어야 합니다. (이건 이제 뻔한 일이어야 합니다)
Google은 정말로 빠른 속도를 선호합니다. 페이지 로드 시간을 감소시키기 위해 어떠한 조치를 취하든 검색 결과에 영향을 미칩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
브라우저 캐싱
CSS 및 JS 최소화하기
페이지 및 자산 압축
이미지를 최적화하고 축소하여 제공
CSS 및 JS 파일과 같은 렌더링 차단 자산을 헤드에서 제거하기 (하기 어려운 일이지만 Guru에서 고객들을 위해 처음부터 집중해온 포인트입니다)
보너스: SSL 인증서. Google은 HTTPS를 좋아합니다.
이제 끝났습니다! SEO는 귀하의 외부 도움 센터에서 계속해서 중요성이 커질 것이므로 이 팁을 통해 SEO 전략을 향상시킬 수 있는 도구를 마련할 수 있기를 바랍니다.
고객의 입장에서 잠시 생각해보고 고객이 Google에 가서 귀하의 반품 정책, 기본 제품 기능 또는 기타 지원 질문을 검색하는 모습을 상상해 보십시오. 그러나 고객이 이용하는 도움 센터로 이어지는 유기적 검색 결과는 어디에도 없습니다. 그것은 큰 문제입니다.
포레스터에 따르면, 웹 자가 서비스는 고객이 문제를 다루는 가장 인기 있는 방법이며, 고객 자가 서비스 비율은 오랫동안 상승세를 보였습니다. 에어콜은 사람들이 91%가 자가 지식 베이스가 이용 가능할 경우 사용할 것이라고 답했다고 덧붙입니다.
트렌드는 분명합니다: 소비자들은 점점 더 먼저 문제를 스스로 해결하기를 원하고, 상담원과의 대화는 마지막 방어선입니다. 소비자들이 자가 서비스를 선호함에 따라 검색 엔진 최적화(SEO)가 외부 도움 센터의 콘텐츠가 유기적 검색 결과의 상단에 위치하도록 보장하는 중요한 역할을 한다는 점은 종종 간과됩니다.
향상된 SEO가 고객 경험을 어떻게 개선하는지
향상된 SEO의 이점은 무엇인가요? 모든 것은 마찰을 줄이고 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 찾기 쉽게 만드는 것에 달려 있습니다. 포레스터에 따르면, 73%의 소비자는 시간을 가치 있게 여기는 것이 회사를 통해 좋은 고객 서비스를 제공하는 가장 중요한 것이라고 이야기하며 자가 서비스가 그에 기여한다고 말합니다.
고객이 귀하의 제품과 관련된 문제를 해결하기 위해 Google을 검색할 때, 도움 센터의 올바른 기사로 안내하는 결과를 찾기를 기대할 것입니다. 적절한 SEO 표준을 준수하면 도움 센터 기사가 유기적 검색의 상단으로 상승하도록 보장할 수 있습니다.
위 이미지는 피쳐드 스니펫의 힘에 대한 간단한 예시입니다. “나는 Facebook에 광고 캠페인을 만드는 방법은?”을 검색한 후 이것이 처음으로 나타나는 유기적 검색 결과입니다. 사용자는 Facebook의 도움 센터를 클릭하지 않고도 질문에 대한 답변을 얻을 수 있으며, 이는 마찰을 줄이고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 하지만 더 중요하게는, 이러한 유형의 쿼리는 수익 증가와 직접적으로 연관될 수 있습니다.
그렇다면 자가 서비스 도움 센터에 어떤 종류의 콘텐츠를 포함해야 할까요? 가장 좋은 방법은 지원 상담원들이 자주 받는 질문들을 살펴보고 그것들을 도움 센터 기사로 전환하는 것입니다. 이러한 일반적인 (일반적으로 해결하기 더 쉬운) 질문을 추가하면, 상담원이 고객이 가질 수 있는 더 어려운 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 귀하의 외부 도움 센터는 실질적으로 실제 상담원을 배치하지 않고도 24/7 지원 라인 역할을 하므로 고객이 귀하가 만드는 유용한 콘텐츠를 찾을 수 있도록 보장하는 것이 중요합니다.
SEO와 자가 서비스가 귀하의 주요 지원 지표를 개선할 수 있는 방법
SEO 표준에 맞춰 효과적으로 구축된 자가 서비스 도움 센터는 팀의 주요 지표를 다음과 같이 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
상담원에 대한 티켓 수를 줄이고 생산성을 높입니다.
일반적인 지원 문의 (예: 비밀번호 재설정)는 귀하의 외부 도움 센터에 게시되어야 하며, 그렇게 함으로써 지원 상담원들은 고객이 가질 수 있는 가장 복잡한 문제에 집중할 수 있게 됩니다. DestinationCRM에 따르면, 자가 서비스를 제공하는 조직의 45%는 전화 문의가 측정 가능하게 줄어들었다고 보고하며, 39%는 이메일 트래픽이 줄어들었다고 보고하고 있습니다.
과소평가해서는 안 되는 한 가지는 세계적 수준의 자가 서비스 도움 센터가 상담원의 사기를 높여준다는 것입니다. 같은 단순한 티켓 요청을 반복해서 답변하는 것은 상담원이 고객 문제에 익숙해지게 만들 수 있습니다. 만약 그들이 여러 개의 단순한 티켓 요청으로 과중하게 되지 않고 매일 신선하고 흥미로운 도전에 맞닥뜨리게 되면, 상담원이 효율성과 생산성을 극대화하도록 보장할 수 있습니다.
고객 지원은 비용 센터가 아니라 수익 창출 기능입니다. 베인에 따르면, 고객 유지율이 10% 증가하면 회사 가치가 30% 증가할 수 있습니다. 고객의 이탈 위험은 그들이 해야 하는 단계가 추가될 때마다 상승합니다. 고객이 귀하의 도움 센터 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있을 때, 고객의 문제를 신속하고 편리하게 해결하는 데 기여하고 있습니다. 그로 인해 충성도 높은 고객을 만들며, 이들이 더 쉽게 확보되고 더 많은 소비를 하게 됩니다.
귀하의 지식 기반이나 도움 센터의 SEO 상태를 확인하는 방법
지식 기반이나 도움 센터의 상태 점검을 수행하는 몇 가지 방법이 있습니다.
가장 좋은 고급 그레이더는 허브스팟의 웹사이트 그레이더입니다. 이것은 SEO와 웹사이트 성능의 가장 중요한 요소에 따라 점수를 부여합니다. 허브스팟은 또한 부족한 영역을 돕기 위한 몇 가지 기사를 제공하지만, 기술적인 SEO로서 문제를 해결하는 가장 좋은 방법을 찾지는 못할 것입니다. 그건 그렇고, Guru의 사이트 퍼블리싱 기능은 고객들의 점수를 100%로 끌어올립니다.
더 철저한 배틀 테스트는 GTMetrix입니다. (우리는 리포트 카드에서 A 점수를 받았습니다. 우리의 부모는 자랑스러워합니다.) 이 스캐너는 귀하의 웹사이트를 철저히 검사하고 훌륭한 점과 나쁜 점을 정확하게 알려줍니다. 귀하의 사이트 개발을 담당하는 사람은 필요한 영역에서 빨간색에서 초록색으로 가는 방법을 알아야 합니다.
지식 기반 최적화를 위한 SEO 규칙
SEO는 매우 복잡하고 심도 있는 주제이지만, 검색 엔진 신들을 기쁘게 하려면 모든 사이트가 따라야 할 기본 규칙이 있습니다. 올바른 길로 나아가게 할 몇 가지가 있습니다:
문제가 해결되는 기사를 설명하는 짧고 서술적인 페이지 제목을 사용하세요. 50-60자 사이에 머무르세요. (예: Guru 카드 만들기 방법)
항상 160자 이하로 페이지에 대한 최대한 많은 정보와 가치를 제공하는 메타 설명을 사용하십시오. 155자를 초과하면 검색 결과에서 문장이 잘려 나갈 수 있습니다.
헤딩 태그의 사용은 여전히 검색 엔진에 의미 있게 중요합니다. 맨 위에 단일 H1 태그(그리고 항상 첫 번째 헤딩)가 있고, 그 뒤에 h2와 h3가 오는 것이 가장 자연스러운 형식입니다. 헤딩을 과도하게 기재하지 마세요. 자연스럽게 사용하세요.
기사에 정렬된 및 정렬되지 않은 목록을 사용하세요. Google의 지식 그래프는 클릭률 메트릭이 좋을 경우 이러한 내용을 피쳐드 스니펫 영역으로 밀어 올릴 수 있습니다. 그리고 이는 모든 지식 기반이나 도움 센터에서 엄청난 승리입니다.
사이트의 다른 도움 센터 기사로 링크하여 독자가 문제 해결의 길로 안내하고 있다는 것을 검색 엔진에 표시하세요.
이미지에 관련된 alt 태그를 추가하세요. 이미지도 검색 가능합니다!
사이트를 Google Search Console로 검증하세요. 그들에게는 이 과정이 합법성의 중요한 신호입니다. 지식 기반이나 도움 센터에 대해 제3자 도구를 사용하는 경우, 가장 쉬운 방법은 사이트의 head에 메타 태그를 추가하는 것입니다.
모든 사이트에는 사이트맵이 필요합니다. 사이트를 Google Search Console로 검증했다면, 사이트맵을 제출하세요.
귀하의 사이트는 반응형이어야 하고 모바일 친화적이어야 합니다. (이건 이제 뻔한 일이어야 합니다)
Google은 정말로 빠른 속도를 선호합니다. 페이지 로드 시간을 감소시키기 위해 어떠한 조치를 취하든 검색 결과에 영향을 미칩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:
브라우저 캐싱
CSS 및 JS 최소화하기
페이지 및 자산 압축
이미지를 최적화하고 축소하여 제공
CSS 및 JS 파일과 같은 렌더링 차단 자산을 헤드에서 제거하기 (하기 어려운 일이지만 Guru에서 고객들을 위해 처음부터 집중해온 포인트입니다)
보너스: SSL 인증서. Google은 HTTPS를 좋아합니다.
이제 끝났습니다! SEO는 귀하의 외부 도움 센터에서 계속해서 중요성이 커질 것이므로 이 팁을 통해 SEO 전략을 향상시킬 수 있는 도구를 마련할 수 있기를 바랍니다.
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