첫 출근 날, 새로운 고객 지원 관리자가 사무실에 들어옵니다. 그녀는 이 팀이 실제로 티켓을 해결하는 법을 잘 알고 있으며, CSAT 점수를 높이기 위해 몇 가지 작은 조정만 하면 된다는 이야기를 감독과의 인터뷰에서 들었기 때문에 신이 납니다. 그녀는 자신의 경험으로 이 일을 이룰 수 있을 것이라는 자신감이 있습니다. 그녀는 아침 시간을 활용하여 소매를 걷어올리고, 실시간으로 에이전트들의 그림자를 따라 다니기로 결정합니다.
그때 모든 것이 변화합니다. 그녀는 에이전트들이 로봇처럼 우울한 리듬으로 티켓을 처리하는 것을 봅니다. 그들이 서로 의사소통할 때는 고객이 바보 같은 일로 연락했음을 비웃거나, 제품 팀이 너무 동떨어져 있다고 조롱하는 것입니다. 한 에이전트가 고객의 질문에 답변할 수 없을 때, 그는 "Ted는 모든 것을 알고 있다"고 말하며 자신의 책상에서 나와 Ted에게 물어보러 갑니다. Ted 뒤에는 에이전트들이 줄을 서 있고, 그는 지난 한 시간 동안 티켓을 하나도 해결하지 못했습니다.
새로운 관리자의 얼굴에서 색이 빠져 나가며 자신이 어떤 상황에 놓였는지 궁금해합니다. 이 팀은 몇 가지 작은 조정이 필요하지 않고, 완전한 전면 수정이 필요합니다!
Knowledge-Centered Service를 구현해야 하는 이유
이 글을 읽고 있다면, 당신은 내가 방금 묘사한 새로운 관리자이거나, 지금 막 끓고 있는 물속의 개구리가 되어 주위를 이제서야 깨닫고 있는 것이라 추측합니다. 당신은 지원 팀이 전면 수정이 필요하다는 것을 알고 있으며, 앞으로의 큰 작업이 두렵습니다.
다행히도, 다른 사람들이 이전에 이를 성공적으로 수행했으며, 당신은 그들에게서 배울 수 있습니다. 나는 최선의 접근법은 Knowledge-Centered Service (또는 KCS®)라고 주장할 것입니다. 이제, 나는 KCS 인증 강사이기 때문에 편향되었을 수도 있지만, KCS를 성공적으로 구현한 조직은 다음을 달성합니다:
고객 지원 팀에 Knowledge-Centered Service가 적합한지 알리는 세 가지 주요 신호
1) 지원 에이전트는 불이 꺼지지 않도록 너무 바쁘다
증상:
당신의 에이전트는 티켓을 매우 효과적으로 처리하지만 대기열은 절대 줄어들지 않는 것 같습니다. 에이전트에게 문제를 어떻게 해결했는지 물어보면, 그들은 그것을 명확하게 말할 수 있지만 어디에도 적혀있지 않습니다.
KCS 치료제:
KCS를 사용하면 에이전트들은 작업하는 동안 문제를 해결하는 데 사용하는 지식을 캡처하고, 그 지식을 대중에게 제공합니다. 시간이 지남에 따라 고객들은 알려진 문제에 대해 자주 연락하지 않게 되며, 당신은 더 큰 문제를 해결할 수 있는 여유를 갖게 됩니다.
2) 당신의 연락 센터는 항상 회전문처럼 떠 있습니다
증상:
당신 팀에 6개월 이상 근무한 에이전트는 "늙은 사람"이라고 불립니다. 신입사원들은 "아기 토끼"라고 불리며, 그들 대부분은 오래 가지 않습니다.
KCS 치료제:
알려진 문제보다 새로운 문제가 더 많이 들어오게 되면, 당신의 지원 팀의 작업은 덜 기계적이 되고 신선하게 흥미롭게 됩니다. 당신 팀은 이제 개인적인 문제를 관리하는 것뿐만 아니라 전체 문제 해결 프로세스도 관리합니다. 이것은 당신 팀에 더 강한 연결을 제공하고, 더 오랜 기간 함께하도록 할 이유를 제공합니다.
3) 제품 팀과 지원 팀은 서로를 존중하지 않습니다
증상:
새로운 기능을 출시할 때, 당신의 제품 팀은 지원 팀이 이해할 수 있도록 문서를 "안전하게" 만들 수 있냐라고 고민합니다. 티켓 사이에 당신의 지원 팀은 고객이 원하지 않는 것들을 만들고 있다고 제품 팀과 농담을 나눕니다.
KCS 치료제:
고객 상호작용에서 지식을 생성할 때, 여러분은 고객을 위한 더 나은 경험을 만들기 위해 협력합니다. 이런 단절이 사라지고 두 팀은 고객에게 진정으로 중요한 것에 집중하기 위해 자신들의 자존심을 버릴 수 있습니다: 고객.
이런 이야기하는 것을 좋아하니, 대화가 계속되길 원하신다면 Twitter에서 저와 소통해주세요 @YaelMcCue!
KCS®는 Service Innovation™ 컨소시엄의 서비스 마크입니다.
이 이야기를 들어본 적이 있다면 멈추세요
첫 출근 날, 새로운 고객 지원 관리자가 사무실에 들어옵니다. 그녀는 이 팀이 실제로 티켓을 해결하는 법을 잘 알고 있으며, CSAT 점수를 높이기 위해 몇 가지 작은 조정만 하면 된다는 이야기를 감독과의 인터뷰에서 들었기 때문에 신이 납니다. 그녀는 자신의 경험으로 이 일을 이룰 수 있을 것이라는 자신감이 있습니다. 그녀는 아침 시간을 활용하여 소매를 걷어올리고, 실시간으로 에이전트들의 그림자를 따라 다니기로 결정합니다.
그때 모든 것이 변화합니다. 그녀는 에이전트들이 로봇처럼 우울한 리듬으로 티켓을 처리하는 것을 봅니다. 그들이 서로 의사소통할 때는 고객이 바보 같은 일로 연락했음을 비웃거나, 제품 팀이 너무 동떨어져 있다고 조롱하는 것입니다. 한 에이전트가 고객의 질문에 답변할 수 없을 때, 그는 "Ted는 모든 것을 알고 있다"고 말하며 자신의 책상에서 나와 Ted에게 물어보러 갑니다. Ted 뒤에는 에이전트들이 줄을 서 있고, 그는 지난 한 시간 동안 티켓을 하나도 해결하지 못했습니다.
새로운 관리자의 얼굴에서 색이 빠져 나가며 자신이 어떤 상황에 놓였는지 궁금해합니다. 이 팀은 몇 가지 작은 조정이 필요하지 않고, 완전한 전면 수정이 필요합니다!
Knowledge-Centered Service를 구현해야 하는 이유
이 글을 읽고 있다면, 당신은 내가 방금 묘사한 새로운 관리자이거나, 지금 막 끓고 있는 물속의 개구리가 되어 주위를 이제서야 깨닫고 있는 것이라 추측합니다. 당신은 지원 팀이 전면 수정이 필요하다는 것을 알고 있으며, 앞으로의 큰 작업이 두렵습니다.
다행히도, 다른 사람들이 이전에 이를 성공적으로 수행했으며, 당신은 그들에게서 배울 수 있습니다. 나는 최선의 접근법은 Knowledge-Centered Service (또는 KCS®)라고 주장할 것입니다. 이제, 나는 KCS 인증 강사이기 때문에 편향되었을 수도 있지만, KCS를 성공적으로 구현한 조직은 다음을 달성합니다:
고객 지원 팀에 Knowledge-Centered Service가 적합한지 알리는 세 가지 주요 신호
1) 지원 에이전트는 불이 꺼지지 않도록 너무 바쁘다
증상:
당신의 에이전트는 티켓을 매우 효과적으로 처리하지만 대기열은 절대 줄어들지 않는 것 같습니다. 에이전트에게 문제를 어떻게 해결했는지 물어보면, 그들은 그것을 명확하게 말할 수 있지만 어디에도 적혀있지 않습니다.
KCS 치료제:
KCS를 사용하면 에이전트들은 작업하는 동안 문제를 해결하는 데 사용하는 지식을 캡처하고, 그 지식을 대중에게 제공합니다. 시간이 지남에 따라 고객들은 알려진 문제에 대해 자주 연락하지 않게 되며, 당신은 더 큰 문제를 해결할 수 있는 여유를 갖게 됩니다.
2) 당신의 연락 센터는 항상 회전문처럼 떠 있습니다
증상:
당신 팀에 6개월 이상 근무한 에이전트는 "늙은 사람"이라고 불립니다. 신입사원들은 "아기 토끼"라고 불리며, 그들 대부분은 오래 가지 않습니다.
KCS 치료제:
알려진 문제보다 새로운 문제가 더 많이 들어오게 되면, 당신의 지원 팀의 작업은 덜 기계적이 되고 신선하게 흥미롭게 됩니다. 당신 팀은 이제 개인적인 문제를 관리하는 것뿐만 아니라 전체 문제 해결 프로세스도 관리합니다. 이것은 당신 팀에 더 강한 연결을 제공하고, 더 오랜 기간 함께하도록 할 이유를 제공합니다.
3) 제품 팀과 지원 팀은 서로를 존중하지 않습니다
증상:
새로운 기능을 출시할 때, 당신의 제품 팀은 지원 팀이 이해할 수 있도록 문서를 "안전하게" 만들 수 있냐라고 고민합니다. 티켓 사이에 당신의 지원 팀은 고객이 원하지 않는 것들을 만들고 있다고 제품 팀과 농담을 나눕니다.
KCS 치료제:
고객 상호작용에서 지식을 생성할 때, 여러분은 고객을 위한 더 나은 경험을 만들기 위해 협력합니다. 이런 단절이 사라지고 두 팀은 고객에게 진정으로 중요한 것에 집중하기 위해 자신들의 자존심을 버릴 수 있습니다: 고객.
이런 이야기하는 것을 좋아하니, 대화가 계속되길 원하신다면 Twitter에서 저와 소통해주세요 @YaelMcCue!
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