지난 10년 동안 고객 지원 산업은 고객 회피에서 고객 참여 및 유지로 극적으로 변화했습니다. 브랜드는 마침내 구매 후 지원 공간이 고객 충성도가 궁극적으로 새롭게 얻어지거나 영원히 잃어지는 곳이라는 것을 깨달았습니다.

지원이 비용 센터가 아닌 수익 엔진으로서의 새로운 이해는 지원 노력의 성공을 평가하는 새로운 방법으로 이어졌습니다. 처리 시간, 티켓 해결 시간, 해결율 및 CSAT 점수라는 전통적인 지표는 넷 프로모터 점수(NPS), 첫 응답 시간 및 추가 판매 기회로 보완되었습니다. 그러나 향후 10년 동안 업계는 어떤 변화를 겪게 되며, 지원 기술 스택은 이를 충족하기 위해 어떻게 발전할까요? - 에이전트 경험을 개선하면서.

구루는 프레시웍스와 파트너십을 맺고 고객 지원의 미래를 탐구했습니다. 보고서를 지금 다운로드하여 어떤 내용을 담고 있는지 확인하세요.

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우리의 분석은 다음의 기존 트렌드와 이들이 기술 스택에 미치는 영향에 대해 다룹니다:

1. 전통적인 콜센터에서 분산 지원 팀으로의 전환
2. 옴니채널 지원이 다채널 지원을 완전히 대체
3. 사전적 및 처방적 고객 셀프 서비스
4. 수익을 창출하는 지원 채널
5. 지원 방법론의 광범위한 구현
6. 사회적 감정이 주요 성과 지표로서의 역할