Empower 2019에 대한 우리의 가장 좋아하는 점 중 하나는 스피커들이 고객 경험에 집중했다는 점이었습니다. 이는 Guru에서 우리가 열정을 느끼는 부분이기도 합니다. 놀라운 제품은 누군가 사용하지 않으면 의미가 없습니다. 당신의 회사가 모든 수준에서 고객 경험에 집중하지 않는다면, 수익 목표를 포기하는 것이나 마찬가지입니다. 실제로 PwC가 발견한 바에 따르면 고객들은 "핵심 고객 경험 요소가 충족되지 않으면 벨과 장식에 대해 더 많은 비용을 지불하려 하지 않”고,
모든 산업이 훌륭한 고객 경험을 제공함으로써 잠재적인 가격 상승을 경험한다고 합니다.
그렇기 때문에 우리는 Empower의 CX 중심 토크에서 우리의 가장 좋아하는 내용을 공유하고 싶었습니다.
지식 우선 문화는 당신이 가진 것을 공유하는 것을 요구합니다
Jason Collette, Field Technical Services의 수석 이사와 Paul Wickes, Houghton Mifflin Harcourt(HMH)의 수석 컨설턴트가 지식을 공유하는 것이 무엇을 의미하는지를 보여주는 인터랙티브 세션으로 오후를 시작했습니다. 그들은 먼저 참석자 각자에게 퍼즐의 반쪽을 나눠주고, 다른 반쪽을 가진 사람을 찾으라고 요청했습니다. 네트워킹의 기회이기도 했지만, 진짜 초점은 당신에게 가장 도움을 줄 수 있는 사람이 항상 바로 옆에 있지 않다는 것을 발견하는 것이었습니다. 그들은 HMH에서 학습하고, 지식 우선 문화를 구축하는 것이 모든 사람이 자신이 알고 있는 것을 기꺼이 공유해야 한다고 설명했습니다. 그들이 직접 지식을 소유하지 않더라도 지식의 관리자가 되어야 한다고 합니다.
지식을 모아 더 큰 문제를 해결함으로써, 그들은 수익 및 비즈니스 성장을 추진할 수 있도록 허용하는 방식으로 지식 네트워크를 활성화할 수 있었습니다. 그들은 또한 HMH의 오리건 트레일, 세계에서 가장 오래된 비디오 게임 프랜차이즈의 비즈니스 관련 함정을 피할 수 있었습니다.
“우리 CEO는 NPS 응답을 적극적으로 살펴봅니다.” — Sarah Sheikh, Front
각 여성마다 접근 방식이 달랐지만, 모두가 고객이 어디서 오는지 이해하는 것은 CX 팀의 책임이 아니라 모두의 책임이라는 핵심 아이디어에 다시 집중했습니다. 아래 전체 세션을 확인하세요:
훌륭한 고객 경험은 훌륭한 내부 문화에서 시작됩니다
Margaret Rosas, Looker의 고객 서비스 부사장은 세션에서 직원과 고객 모두에게 올바르게 대하겠다는 열망이 성공적인 회사를 이끄는 원동력이라는 점을 강조했습니다. 데이터와 문화 적합성을 위해 사람을 채용하는 것뿐만 아니라, 새로운 지식에 대한 열린 마음과 지식 공유가 Looker가 최근 역사상 가장 빠르게 성장하는 SaaS 회사 중 하나가 되는 데 허용했습니다. 그녀가 "그것은 훌륭하지 않은" 지원 작업을 만드는 데 중점을 둔 고객 서비스 조직을 구축하는 데 어떻게 도움을 주었는지 전체 세션 녹화에서 확인하세요:
CX는 고객의 목소리가 되는 것입니다
Guru의 제품 관리자 노라 웨스트가 진행한 화로 대화에서는 Caroline Nolan, Brooklinen의 CX 매니저와 Maria Jiang, Solvvy의 마케팅 디렉터가 CX가 최신 브랜드 차별화 요소라는 데 동의했습니다.
결국 우리는 좋아하고 신뢰하는 사람에게서 구매합니다. 그리고 저는 고객 지원이 신뢰를 구축하는 데 매우 중요한 역할을 한다고 생각합니다. — Maria Jiang, Solvvy
Maria는 연구를 인용하며 내년까지 고객 경험이 가격과 제품을 초과하여 주요 차별 요소가 될 것이라고 예측했으며, Caroline은 CX가 고객의 목소리를 회사 전체에 전달하는 것이라고 주장했습니다. CX가 궁극적인 차별 요소가 되려면, 고객이 회사 내에서 advocate를 두는 것이 모든 회사, B2B 또는 B2C에 필수적입니다.
CX 도구가 함께 작동하도록 구현하는 것은 명확한 ROI로 이어집니다
마지막 CX 세션에서 Autodesk의 고객 성공 운영 이사인 Eraj Siddiqui는 청중에게 Gainsight/Slack/Guru 관계와 이를 함께 사용하여 그의 팀이 채택의 선순환을 실현할 수 있도록 했다고 설명했습니다. 그는 "협업을 어렵게 만들면 팀은 고립된 상태로 운영되는 경향이 있으며," 협업과 지식 공유를 장려하는 도구를 구현함으로써 고객 경험을 더욱 긍정적으로 만들 뿐만 아니라 도구 채택 수준도 훨씬 높아졌다고 설명했습니다. 그의 이야기를 여기에서 확인하세요.
고객이 모든 노력의 초점이 되어야 합니다
CX 세션은 Empower의 첫날에 끝났지만, 모든 스피커는 고객을 회사의 중심에 두는 것의 중요성에 대해 이야기했습니다. 우리는 Kate Leggett, Forrester의 응용 프로그램 개발 및 제공 전문가를 위한 수석 분석가가 설명한 것처럼 이를 가장 잘 요약했다고 생각합니다.
“인간에 대한 것입니다. 사람들에게 동기를 부여하고 인센티브를 제공하는 것입니다.고객을 위해 올바른 일을 하도록**. 고객에게 맞지 않는다면 생산성과 효율성 기준에 맞춰 상담원을 다잡는 것은 아닌지에 대해서도 생각해 보아야 합니다."
Empower 2019에 대한 우리의 가장 좋아하는 점 중 하나는 스피커들이 고객 경험에 집중했다는 점이었습니다. 이는 Guru에서 우리가 열정을 느끼는 부분이기도 합니다. 놀라운 제품은 누군가 사용하지 않으면 의미가 없습니다. 당신의 회사가 모든 수준에서 고객 경험에 집중하지 않는다면, 수익 목표를 포기하는 것이나 마찬가지입니다. 실제로 PwC가 발견한 바에 따르면 고객들은 "핵심 고객 경험 요소가 충족되지 않으면 벨과 장식에 대해 더 많은 비용을 지불하려 하지 않”고,
모든 산업이 훌륭한 고객 경험을 제공함으로써 잠재적인 가격 상승을 경험한다고 합니다.
그렇기 때문에 우리는 Empower의 CX 중심 토크에서 우리의 가장 좋아하는 내용을 공유하고 싶었습니다.
지식 우선 문화는 당신이 가진 것을 공유하는 것을 요구합니다
Jason Collette, Field Technical Services의 수석 이사와 Paul Wickes, Houghton Mifflin Harcourt(HMH)의 수석 컨설턴트가 지식을 공유하는 것이 무엇을 의미하는지를 보여주는 인터랙티브 세션으로 오후를 시작했습니다. 그들은 먼저 참석자 각자에게 퍼즐의 반쪽을 나눠주고, 다른 반쪽을 가진 사람을 찾으라고 요청했습니다. 네트워킹의 기회이기도 했지만, 진짜 초점은 당신에게 가장 도움을 줄 수 있는 사람이 항상 바로 옆에 있지 않다는 것을 발견하는 것이었습니다. 그들은 HMH에서 학습하고, 지식 우선 문화를 구축하는 것이 모든 사람이 자신이 알고 있는 것을 기꺼이 공유해야 한다고 설명했습니다. 그들이 직접 지식을 소유하지 않더라도 지식의 관리자가 되어야 한다고 합니다.
지식을 모아 더 큰 문제를 해결함으로써, 그들은 수익 및 비즈니스 성장을 추진할 수 있도록 허용하는 방식으로 지식 네트워크를 활성화할 수 있었습니다. 그들은 또한 HMH의 오리건 트레일, 세계에서 가장 오래된 비디오 게임 프랜차이즈의 비즈니스 관련 함정을 피할 수 있었습니다.
“우리 CEO는 NPS 응답을 적극적으로 살펴봅니다.” — Sarah Sheikh, Front
각 여성마다 접근 방식이 달랐지만, 모두가 고객이 어디서 오는지 이해하는 것은 CX 팀의 책임이 아니라 모두의 책임이라는 핵심 아이디어에 다시 집중했습니다. 아래 전체 세션을 확인하세요:
훌륭한 고객 경험은 훌륭한 내부 문화에서 시작됩니다
Margaret Rosas, Looker의 고객 서비스 부사장은 세션에서 직원과 고객 모두에게 올바르게 대하겠다는 열망이 성공적인 회사를 이끄는 원동력이라는 점을 강조했습니다. 데이터와 문화 적합성을 위해 사람을 채용하는 것뿐만 아니라, 새로운 지식에 대한 열린 마음과 지식 공유가 Looker가 최근 역사상 가장 빠르게 성장하는 SaaS 회사 중 하나가 되는 데 허용했습니다. 그녀가 "그것은 훌륭하지 않은" 지원 작업을 만드는 데 중점을 둔 고객 서비스 조직을 구축하는 데 어떻게 도움을 주었는지 전체 세션 녹화에서 확인하세요:
CX는 고객의 목소리가 되는 것입니다
Guru의 제품 관리자 노라 웨스트가 진행한 화로 대화에서는 Caroline Nolan, Brooklinen의 CX 매니저와 Maria Jiang, Solvvy의 마케팅 디렉터가 CX가 최신 브랜드 차별화 요소라는 데 동의했습니다.
결국 우리는 좋아하고 신뢰하는 사람에게서 구매합니다. 그리고 저는 고객 지원이 신뢰를 구축하는 데 매우 중요한 역할을 한다고 생각합니다. — Maria Jiang, Solvvy
Maria는 연구를 인용하며 내년까지 고객 경험이 가격과 제품을 초과하여 주요 차별 요소가 될 것이라고 예측했으며, Caroline은 CX가 고객의 목소리를 회사 전체에 전달하는 것이라고 주장했습니다. CX가 궁극적인 차별 요소가 되려면, 고객이 회사 내에서 advocate를 두는 것이 모든 회사, B2B 또는 B2C에 필수적입니다.
CX 도구가 함께 작동하도록 구현하는 것은 명확한 ROI로 이어집니다
마지막 CX 세션에서 Autodesk의 고객 성공 운영 이사인 Eraj Siddiqui는 청중에게 Gainsight/Slack/Guru 관계와 이를 함께 사용하여 그의 팀이 채택의 선순환을 실현할 수 있도록 했다고 설명했습니다. 그는 "협업을 어렵게 만들면 팀은 고립된 상태로 운영되는 경향이 있으며," 협업과 지식 공유를 장려하는 도구를 구현함으로써 고객 경험을 더욱 긍정적으로 만들 뿐만 아니라 도구 채택 수준도 훨씬 높아졌다고 설명했습니다. 그의 이야기를 여기에서 확인하세요.
고객이 모든 노력의 초점이 되어야 합니다
CX 세션은 Empower의 첫날에 끝났지만, 모든 스피커는 고객을 회사의 중심에 두는 것의 중요성에 대해 이야기했습니다. 우리는 Kate Leggett, Forrester의 응용 프로그램 개발 및 제공 전문가를 위한 수석 분석가가 설명한 것처럼 이를 가장 잘 요약했다고 생각합니다.
“인간에 대한 것입니다. 사람들에게 동기를 부여하고 인센티브를 제공하는 것입니다.고객을 위해 올바른 일을 하도록**. 고객에게 맞지 않는다면 생산성과 효율성 기준에 맞춰 상담원을 다잡는 것은 아닌지에 대해서도 생각해 보아야 합니다."
Experience the power of the Guru platform firsthand – take our interactive product tour
