질문이 있을 때 팀 내 누군가에게 대답을 받을 필요가 있을 때 어디로 가시나요? 첫 직감은 아마도 회사의 메시징 앱, 이메일 또는 옛날식으로 어김없이 흔히 어깁니다. 왜 그런 걸까요? 간단한 대답은 우리는 우리의 질문에 대한 응답을 가장 빠르고 쉽게 받고 싶어하기 때문입니다. 질문하기 위해 다른 목적지 (앱)로 이동하는 것은 우리에게 추가 작업처럼 느껴집니다. 그러나 더 심층적으로 파고들면, 무의미하다고 하더라도 “빠르고 쉽게”라는 것이 질문자(지식 탐색자)의 이익을 최적화하도록 우리를 이끕니다. 그와 동시에 답변자(전문가/지식 창조자)에게 적재되는 부담을 무시합니다. 질문자와 대답자 사이의 가치 저하로 인해 현재 기업용 Q&A 소프트웨어가 실패하고 이를 3가지 방식으로 나타내고 있습니다.

1. 개별 책임 부재로 인한 느린 응답 시간

Quora와 같은 소셜 Q&A 사이트에서 질문을 하면 보통 직접적인 접근이 없는 전문 지식을 찾는 것입니다. 응답이 합리적인 시간 내에 오길 희망하지만 즉각적이고 자격 있는 응답을 기대하진 않습니다. 사람들은 강요받지 않는 한 당신의 질문에 대답하지 않을 것입니다. 답변하기 위해 개인적으로 책임져야 할 의무가 없습니다. 적절한 답변이 있더라도. 이것과 대조적으로 세일즈 대리가 직면하는 전형적인 Q&A 시나리오를 생각해보세요. 예를 들면, 시발상으로 성과 요구가 기술적 질문을 제기하는 상황입니다. 어떤 경우든 대리자는 전문가에게 직접 접근할 수 있습니다(대면 또는 이메일/채팅을 통한). 또한 그 사람/팀이 그들의 질문에 답할 수 있는 사람/팀에 대해 좋은 아이디어를 가지고 있습니다. 마지막으로, 그녀는 합리적인 시간 내에 수락할 수 있는 답변이 필요합니다.

두 시나리오를 둘러싼 상황은 전혀 다를 수 없습니다. 하지만 종종 기업용 소프트웨어에서는 두 시나리오를 같은 방식으로 다룹니다. 엔터프라이즈 Q&A 솔루션은 더 많은 사람 = 더 많고(좋은) 답변을 만들어내기를 위해 회사 전체에 질문을 할 수 있게 합니다. 그러나 방관 효과는 사실 상대적인 도움을 받을 확률이 실제로 사람이 많을수록 역으로 비례하는 것을 알려줍니다. 우리가 다른 누군가가 질문에 답해줄 거라고 생각하고(가정하는) 때, 그것을 항상 경험합니다. 대체로 그것은 나쁜 의도로 한 것이 아닙니다. 대부분의 경우, 알림을 받은 시점에 다른 것에 집중하여 바쁜 때입니다. 그러나 질문이 개인이 아닌 집단을 대상으로 한 것이기 때문에 긴급함이 없습니다. 사실, 누군가가 질문에 답할 것이라고 우리를 안심시킵니다.

이제, 만약 그 질문이 특정 개인에게 주어진다면, 대답자의 응답은 다를 것입니다. 그 질문은 이제 대답자가 완료해야 할 명확한 작업이 되어버립니다. 다른 답변자를 찾아내는 ‘누가 대답했을까’의 마음 읽기는 아닙니다. 개개인은 정확하고 시기에 맞도록 응답해야 한다는 책임감을 느끼게 될 때 긴급성을 느낍니다. 아무도 ‘그 사람’이 되고 싶어하지 않습니다.

2. 식상한 콘텐츠는 불신을 야기합니다.

이메일, 채팅 및 Q&A 소프트웨어는 모두 질문이 제출된 특정 순간에 답변하는 데 탁월합니다. 그러나 귀하의 비즈니스 정보는 매일 변경됩니다. 오늘 경쟁 포지셔닝에 대한 답변은 내년이나 다음달에 책정된 답변과는 다를 것입니다. 정보가 변경되면 답변이 팀의 전문가에 의해 자동으로 검증되면 좋겠지만 그렇지 않습니다.

따라서 당신의 대표가 메시징 앱, 이메일 스레드 또는 Q&A 소프트웨어에서 X 경쟁사에 대한 위치를 검색할 때 필요한 것을 찾을 수 있습니다. 하지만 그녀는 답변이 3개월 전 것이라는 것을 알았습니다. 그녀는 좋은 대표답게 답변이 오늘도 여전히 동일한지 확인하고 싶어 세일즈 지원 팀에 메시지를 보냅니다. 그녀는 답변에 대한 새로운 업데이트가 있다는 것을 발견하고, 지원 팀의 의견을 바탕으로 사려 깊은 답변을 작성하여 잠재 고객에게 보냅니다. 좋은 결과죠? 한편, 대표는 답을 찾았지만 정보가 여전히 정확한지 다른 사람에게 확인해야 합니다. 더욱 문제는 Q&A 소프트웨어가 "검색"을 최적화하지 않고 "해결"에 집중하고 있다는 사실에 있습니다. 결과적으로 그녀는 당신의 Q & A 소프트웨어에서 다시 검색하는 경향이 줄었습니다.

문제의 핵심은 Q&A 소프트웨어가 검색이 아닌 해결을 최적화한다는 것입니다. 당신은 당신이 찾고 있는 것을 잘 찾을 수 있지만, 그렇다고 해서 그것이 여전히 정확하다는 것을 의미하지는 않습니다. 문제가 해결되지 않으면 대표는 "빠르고 쉬운" 방법으로 돌아가게 됩니다. 이는 전문가들의 생산성을 낮추는 더 많은 어깨 두드림과 일회용 메시지를 의미합니다. 다른 대표들이 같은 문제를 경험함에 따라 싸이클이 형성됩니다. 전문가들은 더 많은 어깨 탭과 메시지를 받으며, 그로 인해 Q&A 소프트웨어의 사용 지표가 감소합니다. 더 나쁜 것은, 지식 전문가들이 새로운 지식을 만드는 것보다 질문에 답하는 데 더 많은 시간을 소비하게 되어 생산성이 떨어집니다.

3. 어깨 두드림과 일회용 메시지는 확장되지 않습니다

기업이 몇 명의 대표를 두고 있을 때, 어깨 두드림과 일회용 채팅 메시지는 큰 문제가 되지 않습니다. 여러분은 서로 가까이 일하기 때문에 가끔은 방 across 서로에게 소리를 지르는 것이 더 효과적입니다. 하지만 세일즈 지원, 세일즈 운영 및 제품 마케팅 인력을 채용하기 시작하면 아마도 상당한 세일즈 팀이 있을 것입니다. 지식 창출자 (영업 승인, 지원, 제품 마케팅) 대비 지식 탐색자 (영업, 고객 지지, 지원)의 인원 차이를 보면 지식 탐색자가 명백히 많음을 알 수 있습니다.

그래서 세일즈 지원 담당자가 10명의 대표로부터 개별 메시지나 어깨 탭을 처리하는 업무를 맡을 경우, 모두가 같은 질문을 하고 있다는 것은 명백하므로 이는 확장 가능하지 않다는 것을 알 수 있습니다. 사실, 성장할수록 문제는 더욱 악화됩니다. 이메일, 채팅 또는 어깨 탭의 문제는 이러한 매체가 팀 전체와 공유되는 지식을 포착하지 못한다는 것입니다. 대신, 지식은 긴 이메일 스레드, 채팅 교환 및 대표의 머릿속에 갇히고 전체 팀과 공유되지 않습니다.

지식 근로자 생산성에 관한 맥킨지 보고서는 주 61%가 이메일을 읽고 답장하고 정보 수집 및 내부 의사소통 및 협업에 소요된다는 발견을 하였습니다. 시간의 39%만 역할 특정 작업에 사용됩니다. 하루 끝에는 Q&A 소프트웨어의 이상적 결과는 정보 검색과 의사 소통에 소요되는 시간을 줄이는 것입니다. 직접적인 결과는 역할 특정 작업에 소요되는 시간 증가입니다. 그럼에도 불구하고 현재의 Q&A 솔루션은 이 약속을 지키지 않으며 채택률이 낮아지고 구식 습관의 복귀로 이어져 지식 업무자의 생산성을 저해시킵니다.

그렇다면 질문하는 사람들과 대답자들의 가치를 재정렬하는 방법은 무엇일까요?

회사의 성장에 따라 Q&A가 효율적으로 작동하려면 두 가지 면에서 생각해야 합니다. 질문자에게 중요한 것은 무엇이며, 질문에 답변하는 전문가에게 중요한 것은 무엇인가요.

질문자를 위해:

1. 자신의 작업 흐름 내에 머무르기 - 질문자가 빠르게 이메일이나 채팅으로 돌아가는 이유는 이미 그것이 그들의 일상적인 작업의 일부이기 때문입니다. 가장 저항이 적은 방법입니다. 모바일 컨텍스트에서 디자인하는 데스티네이션 대신 시스템을 만드는 이점에 대해 많이 논의 되었습니다. 데스크탑에 대한 브라우저 확장 프로그램이 모바일에 대한 푸시 알림과 같은 아날로그 경험으로 작용한다고 우리는 믿고 있습니다.
2. 지속적으로 검증된 콘텐츠 - 제2의 포인트와 직접 관련이 있으며, 질문자가 사용할 수 있다고 믿기 위해서는 지식이 최신 상태를 유지해야 합니다. 이 신뢰를 강화하기 위해 질문자가 마지막으로 검증한 콘텐츠의 시기와 검증자에 대해 100% 확신할 수 있어야 합니다. 이 정보를 알면 질문자는 지식을 적절하게 활용하고 Q&A 소프트웨어의 채택에 중요한 신뢰를 구축할 수 있습니다.

답변자에게:

1. 팀 전체를 위한 지식 캡처 - 질문에 대한 답변이 될 때 전체 팀에게 보이도록 해야 합니다. 어깨 두드리기와 일회성 메시지의 문제는 지식이 특정 사람과 함께 갇히고 다른 사람이 같은 질문을 하지 못하게 한다는 것입니다. 모든 답변이 한 곳에 모여 있으면, 질문자가 원하는 것을 먼저 Q&A 도구에서 검색할 수 있도록 할 핑계가 없게 됩니다.
2. 콘텐츠 검증을 위한 알림 - 지식 전문가가 자체 답변을 계속해서 업데이트할 것을 기대하는 것만으론 충분치 않습니다. 일정 주기(매주/매월/분기/연간)로 알림을 보내면(콘텐츠에 따라), 전문가는 노후화된 콘텐츠를 업데이트할 것을 기억하게 됩니다.
3. 답변에 대한 분석 표시 - 질문에 답변하고 있는 사람들을 계속해서 참여하게 하고 관심을 가질 수 있게 하려면? 답변의 영향을 팀에게 보여줍니다! 전문가들이 제공한 답변이 팀에서 X번 사용되었음을 보여줘야 합니다.

하루 종일 가치 재조정은 두 근로자 모두에게 책임을 부여합니다: 질문자는 먼저 Q&A 솔루션에서 답변을 찾아보고, 답변자는 콘텐츠가 플러넵 얼기에 대해 지속적으로 검증합니다. 지식 검색 및 요청에 소요되는 시간이 줄면 전문가들에게는 어깨 두드리기와 일회성 메시지가 줄고 역할 특정 작업에 더 많은 생산성이 제공되며 더 많은 수익이 발생합니다 :)