너는 스누즈 버튼을 눌렀다. "15분 더 있다"고 스스로에게 말한다. 오늘은 집에서 일한다. 땀에 젖은 지하철은 없다. 교통 체증도 없다. 추가 보너스로, 너는 심지어 '겨울왕국' 파자마 바지를 입고 있을 수 있다 (부가 정보: 이 저자를 사랑하는 사람은 이제 노출됐다). 아, 원격 근무다. 원격 근무는 최근 COVID-19(코로나바이러스)와 관련된 패닉 속에서 모든 잘못된 이유로 언론의 주목을 받았다. 줌 CEO 에릭 위안은 코로나바이러스가 “업무와 협업의 풍경을 영원히 바꿀 것”이라고 말하기도 했다. 그는 아마도 맞을 수도 있다.
하지만 사실, 원격 근무의 증가는 지난 10년 동안 서서히 이루어져왔다.
COVID-19 이전에도 원격 근무는 매우 일반화되고 있었다 — 아마 너는 그냥 인식하지 못했을 것이다. 글로벌 워크플레이스 애널리틱스에 따르면, 원격 근무는 지난 10년 이상 급격히 증가하고 있다. 사실, 그들은 원격 근무가 2007년 이후 비자영업자 중 140% 증가했으며, 지식 근로자의 3분의 1(37%)가 현재 주 4회 이하로 사무실에 출근한다고 추산하고 있다. 원격 근무는 이제 더 이상 전부 또는 전무의 근무 스타일이 아니다. 미국인의 43%가 적어도 가끔씩 원격으로 일하고 있고, 85%의 근로자가 적어도 일부 원격 근무를 선호한다.
하지만 맞다, COVID-19는 원격 근무의 불을 지폈다. 증거가 그렇다는 것을 보여준다:
하지만 모든 난리와 변화가 일어나는 가운데, 당신의 회사가 원격 근무를 준비하고 있는지 스스로에게 물어볼 가치가 있다, 변화의 유인에 관계없이. 가트너는 그렇게 생각하지 않는다. 그리고 아마 당신도 그렇게 생각하지 않을 것이다.
"우리는 세계 최대의 재택 근무 실험에 강제로 들어가게 되었고, 지금까지 많은 조직들이 이를 구현하기에는 쉽지 않았다. 최근 웹 세미나 스냅 설문조사에서 참석한 HR 리더의 91%(모두 아시아/태평양 지역)는 발병 이후 '재택 근무' 조치를 시행했다고 밝혔지만, 가장 큰 도전은 기술 인프라 부족과 새로운 일하는 방식에 대한 편안함 부족에서 비롯된다." — 가트너의 고문인 사이캇 차터지
COVID-19에는 아무런 긍정적인 면이 없지만, 하나의 흥미로운 부산물은 실제로 얼마나 적은 고용주들이 원격 팀을 지원할 준비가 되어 있는지를 드러내는 것이다. 팀들이 이렇게 짧은 시간 안에 적응하기 위해 고군분투하는 가운데, 원격 근무 환경으로의 일부 도전들을 이해하는 것이 먼저 중요하다.
기술이 해결할 수 있는 명백한 도전과 그렇지 않은 도전이 있다. 협업, 커뮤니케이션, 시간대 차이에 관해서는 인터컴이 고려해야 할 몇 가지 팁을 가지고 있다.
협업 지식 관리를 통해 원격 작업의 미래를 준비하라
이 원격 작업 촉발은 직원들이 원격 근무 환경에서 사무실에 있는 것처럼 전적으로 지원받기를 기대할 때까지 준비하기 위해 좋은, 갑작스러운 경고의 호출이다. COVID-19 여부에 관계없이, 가트너는 추산한다 2030년까지 원격 근무 수요가 30% 증가할 것이라고. 왜냐하면 Z세대가 본격적으로 노동 시장에 진입할 것이기 때문이다. 미래를 생각할 시간이다.
이런 환경에서 협력할 수 있는 능력과 조직들이 겪고 있는 빠른 변화의 속도에 적응하는 것은 지식 관리가 필수적이라는 것을 의미한다. 지식 관리가 기술 리더들에게 매우 중요한 이슈인 반면, 대부분의 조직들은 원격 근무 환경을 지원하기 위해 필요한 수준보다 훨씬 뒤처져 있다.
협업적인 접근을 취하지 않는 팀에게 원격 근무 환경이 제시하는 다음과 같은 시나리오들을 고려하라.
뉴질랜드의 한 영업 사원이 보안 프로토콜에 대해 고객의 질문을 받고 있는데, 당신의 보안 팀은 베를린에 있고 잠들어 있다.
지원 직원이 이탈할 수 있는 고객과의 라이브 채팅에서 가격 및 패키지 질문을 받고 있는데, 가격 및 패키지 문서는 당신의 지원 지식 기반이 아닌 판매 CRM에 저장되어 있다.
당신은 고객을 위해 매우 고통스러운 버그를 도입하는 기능을 출시했다. 당신은 여러 다른 지원 직원들이 기능을 출시한 제품 관리자에게 DM을 보내고 있다 — PM은 같은 질문을 반복해서 대답해야 한다.
팀들이 자신의 지식 사일로를 가지고 있을 때, 그들은 그 팀들 외부의 누구에게도 "보이지 않으면 잊혀진다" 증후군의 희생자가 된다. 대부분의 팀이 지식을 저장하기 위해 많은 팀 전용 도구를 사용하지만, 원격 환경은 각 부서가 동일한 장소에서 기여하고 협력해야 한다는 필요성을 드러낸다.
이러한 지식 사일로는 원격 팀이 작업에 필요한 정보를 횡단하는 것을 어렵게 만든다. 우리는 최근 여러 Guru 고객들에게 설문조사를 실시했으며, 지식은 팀 스포츠라는 것이 명백해졌다 — 기여 및 협력은 조직 전체에서 이루어진다.
게다가, 우리는 팀들이 혼란스럽고 오래된 포털에 들어가 정보를 찾도록 강요하게 만들 때, 팀원들에게 DM이나 이메일로 가상 어깨 두드리기를 통한 것이 더 쉽다고 느낄 것이다. 이러한 유형의 가상 어깨 두드리기는 주제 전문가에게 누적되어 생산성을 저하시킴과 동시에 직원들의 참여를 감소시킨다.
실제로, 관리자와 직원들이 협력 활동에 소요되는 시간은 50% 이상 증가했다. 가장 많은 기관 지식을 보유하고 있으며, 그들의 회사에서 최고의 협력자로 평가받는 직원들은 최저의 참여도와 경력 만족도 점수를 가지고 있다.
그래서 몇 가지는 분명하다: 원격 근무는 증가하고 있지만, COVID-19로 인해 더욱 가속화되었고, 팀들은 여러 가지 도전에 직면하고 있지만, 협력이 아마도 가장 중요한 것이라고 말할 수 있다. 그 점을 염두에 두고, 지식 관리는 원격 팀 간의 더 나은 협력을 이끌어낼 수 있다. 하지만 조직들은 일부 일반적인 지식의 함정을 극복하기 위해 그들의 지식 전략을 재고해야 한다. 이러한 함정에는 다음이 포함된다:
팀 전용 도구(CRM, 티켓 시스템, 프로젝트 관리 도구 등)에 연결된 지식 사일로가 발생하는 것
지식이 오래되거나 신뢰할 수 없으면 사람들은 다시 가상 어깨 두드리기로 돌아가게 되어, 이는 주제 전문가를 지치게 하고 무기력하게 만든다.
지식을 포털에 저장하면 채택율이 낮아질 것이다.
원격 지식 전략을 위한 지식 플레이북
Shopify Support는 2014년부터 원격 및 분산 팀이었다. 많은 면에서 Shopify는 원격 환경에 대한 지식 전략을 최적화함으로써 지식 공유의 미래를 모델링 해왔다.
“원격 지원 팀과 함께 Guru를 사용하면 고객에게 일관되며 질 높은 지원을 확장하고 유지할 수 있도록 도와줍니다”라고 지식 관리 책임자인 다나 테시어는 설명한다. “우리의 신뢰할 수 있고 최신의 지식 관리 저장소는 원격 팀이 성공적으로 세팅되도록 보장하기 위해 중요하다.”
너는 스누즈 버튼을 눌렀다. "15분 더 있다"고 스스로에게 말한다. 오늘은 집에서 일한다. 땀에 젖은 지하철은 없다. 교통 체증도 없다. 추가 보너스로, 너는 심지어 '겨울왕국' 파자마 바지를 입고 있을 수 있다 (부가 정보: 이 저자를 사랑하는 사람은 이제 노출됐다). 아, 원격 근무다. 원격 근무는 최근 COVID-19(코로나바이러스)와 관련된 패닉 속에서 모든 잘못된 이유로 언론의 주목을 받았다. 줌 CEO 에릭 위안은 코로나바이러스가 “업무와 협업의 풍경을 영원히 바꿀 것”이라고 말하기도 했다. 그는 아마도 맞을 수도 있다.
하지만 사실, 원격 근무의 증가는 지난 10년 동안 서서히 이루어져왔다.
COVID-19 이전에도 원격 근무는 매우 일반화되고 있었다 — 아마 너는 그냥 인식하지 못했을 것이다. 글로벌 워크플레이스 애널리틱스에 따르면, 원격 근무는 지난 10년 이상 급격히 증가하고 있다. 사실, 그들은 원격 근무가 2007년 이후 비자영업자 중 140% 증가했으며, 지식 근로자의 3분의 1(37%)가 현재 주 4회 이하로 사무실에 출근한다고 추산하고 있다. 원격 근무는 이제 더 이상 전부 또는 전무의 근무 스타일이 아니다. 미국인의 43%가 적어도 가끔씩 원격으로 일하고 있고, 85%의 근로자가 적어도 일부 원격 근무를 선호한다.
하지만 맞다, COVID-19는 원격 근무의 불을 지폈다. 증거가 그렇다는 것을 보여준다:
하지만 모든 난리와 변화가 일어나는 가운데, 당신의 회사가 원격 근무를 준비하고 있는지 스스로에게 물어볼 가치가 있다, 변화의 유인에 관계없이. 가트너는 그렇게 생각하지 않는다. 그리고 아마 당신도 그렇게 생각하지 않을 것이다.
"우리는 세계 최대의 재택 근무 실험에 강제로 들어가게 되었고, 지금까지 많은 조직들이 이를 구현하기에는 쉽지 않았다. 최근 웹 세미나 스냅 설문조사에서 참석한 HR 리더의 91%(모두 아시아/태평양 지역)는 발병 이후 '재택 근무' 조치를 시행했다고 밝혔지만, 가장 큰 도전은 기술 인프라 부족과 새로운 일하는 방식에 대한 편안함 부족에서 비롯된다." — 가트너의 고문인 사이캇 차터지
COVID-19에는 아무런 긍정적인 면이 없지만, 하나의 흥미로운 부산물은 실제로 얼마나 적은 고용주들이 원격 팀을 지원할 준비가 되어 있는지를 드러내는 것이다. 팀들이 이렇게 짧은 시간 안에 적응하기 위해 고군분투하는 가운데, 원격 근무 환경으로의 일부 도전들을 이해하는 것이 먼저 중요하다.
기술이 해결할 수 있는 명백한 도전과 그렇지 않은 도전이 있다. 협업, 커뮤니케이션, 시간대 차이에 관해서는 인터컴이 고려해야 할 몇 가지 팁을 가지고 있다.
협업 지식 관리를 통해 원격 작업의 미래를 준비하라
이 원격 작업 촉발은 직원들이 원격 근무 환경에서 사무실에 있는 것처럼 전적으로 지원받기를 기대할 때까지 준비하기 위해 좋은, 갑작스러운 경고의 호출이다. COVID-19 여부에 관계없이, 가트너는 추산한다 2030년까지 원격 근무 수요가 30% 증가할 것이라고. 왜냐하면 Z세대가 본격적으로 노동 시장에 진입할 것이기 때문이다. 미래를 생각할 시간이다.
이런 환경에서 협력할 수 있는 능력과 조직들이 겪고 있는 빠른 변화의 속도에 적응하는 것은 지식 관리가 필수적이라는 것을 의미한다. 지식 관리가 기술 리더들에게 매우 중요한 이슈인 반면, 대부분의 조직들은 원격 근무 환경을 지원하기 위해 필요한 수준보다 훨씬 뒤처져 있다.
협업적인 접근을 취하지 않는 팀에게 원격 근무 환경이 제시하는 다음과 같은 시나리오들을 고려하라.
뉴질랜드의 한 영업 사원이 보안 프로토콜에 대해 고객의 질문을 받고 있는데, 당신의 보안 팀은 베를린에 있고 잠들어 있다.
지원 직원이 이탈할 수 있는 고객과의 라이브 채팅에서 가격 및 패키지 질문을 받고 있는데, 가격 및 패키지 문서는 당신의 지원 지식 기반이 아닌 판매 CRM에 저장되어 있다.
당신은 고객을 위해 매우 고통스러운 버그를 도입하는 기능을 출시했다. 당신은 여러 다른 지원 직원들이 기능을 출시한 제품 관리자에게 DM을 보내고 있다 — PM은 같은 질문을 반복해서 대답해야 한다.
팀들이 자신의 지식 사일로를 가지고 있을 때, 그들은 그 팀들 외부의 누구에게도 "보이지 않으면 잊혀진다" 증후군의 희생자가 된다. 대부분의 팀이 지식을 저장하기 위해 많은 팀 전용 도구를 사용하지만, 원격 환경은 각 부서가 동일한 장소에서 기여하고 협력해야 한다는 필요성을 드러낸다.
이러한 지식 사일로는 원격 팀이 작업에 필요한 정보를 횡단하는 것을 어렵게 만든다. 우리는 최근 여러 Guru 고객들에게 설문조사를 실시했으며, 지식은 팀 스포츠라는 것이 명백해졌다 — 기여 및 협력은 조직 전체에서 이루어진다.
게다가, 우리는 팀들이 혼란스럽고 오래된 포털에 들어가 정보를 찾도록 강요하게 만들 때, 팀원들에게 DM이나 이메일로 가상 어깨 두드리기를 통한 것이 더 쉽다고 느낄 것이다. 이러한 유형의 가상 어깨 두드리기는 주제 전문가에게 누적되어 생산성을 저하시킴과 동시에 직원들의 참여를 감소시킨다.
실제로, 관리자와 직원들이 협력 활동에 소요되는 시간은 50% 이상 증가했다. 가장 많은 기관 지식을 보유하고 있으며, 그들의 회사에서 최고의 협력자로 평가받는 직원들은 최저의 참여도와 경력 만족도 점수를 가지고 있다.
그래서 몇 가지는 분명하다: 원격 근무는 증가하고 있지만, COVID-19로 인해 더욱 가속화되었고, 팀들은 여러 가지 도전에 직면하고 있지만, 협력이 아마도 가장 중요한 것이라고 말할 수 있다. 그 점을 염두에 두고, 지식 관리는 원격 팀 간의 더 나은 협력을 이끌어낼 수 있다. 하지만 조직들은 일부 일반적인 지식의 함정을 극복하기 위해 그들의 지식 전략을 재고해야 한다. 이러한 함정에는 다음이 포함된다:
팀 전용 도구(CRM, 티켓 시스템, 프로젝트 관리 도구 등)에 연결된 지식 사일로가 발생하는 것
지식이 오래되거나 신뢰할 수 없으면 사람들은 다시 가상 어깨 두드리기로 돌아가게 되어, 이는 주제 전문가를 지치게 하고 무기력하게 만든다.
지식을 포털에 저장하면 채택율이 낮아질 것이다.
원격 지식 전략을 위한 지식 플레이북
Shopify Support는 2014년부터 원격 및 분산 팀이었다. 많은 면에서 Shopify는 원격 환경에 대한 지식 전략을 최적화함으로써 지식 공유의 미래를 모델링 해왔다.
“원격 지원 팀과 함께 Guru를 사용하면 고객에게 일관되며 질 높은 지원을 확장하고 유지할 수 있도록 도와줍니다”라고 지식 관리 책임자인 다나 테시어는 설명한다. “우리의 신뢰할 수 있고 최신의 지식 관리 저장소는 원격 팀이 성공적으로 세팅되도록 보장하기 위해 중요하다.”
