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회사 배경

레모네이드는 세입자, 주택, 자동차, 애완동물 및 생명 보험을 제공하는 풀스택 보험 제공업체입니다. 현대 소비자를 위해 구축된 레모네이드는 기술과 투명성을 결합하여 즉각적인 클레임 처리와 뛰어난 고객 경험을 제공합니다. 그들은 독특한 비즈니스 모델, 자선 기부 프로그램 및 고객 우선 혁신으로 잘 알려져 있습니다.

도전

레모네이드의 학습 및 개발 팀은 고객 경험, 클레임 및 언더라이팅 전역에 500명 이상의 분산된 “메이커”를 지원합니다. 이 팀은 여러 보험 제품에 연결된 매우 복잡하고 지속적으로 진화하는 프로세스를 관리하며 문서화를 위해 세 가지 다른 시스템에 의존합니다:

• 구루 지식 관리
  
  
• 젠데스크 고객 통신 매크로
  
  
• 360러닝 훈련 용

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비즈니스가 성장하면서 지식의 업데이트를 세 가지 플랫폼 모두에서 간소화하고 확장 가능한 방법의 필요성도 증가했습니다. 구루를 신뢰할 수 있고 사용 가능하게 유지하면서 5,000개의 카드에 걸쳐

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“이 시스템은 우리가 하고 있는 일에 대한 가시성을 제공하고, 매니저가 용량을 이해하는 데 도움을 주며, 이해관계자에게 우리의 작업의 영향을 보여줍니다.” — 앤서니 만루치아, 훈련 리드, L&D

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‍해결책

지식 관리를 대규모로 해결하기 위해, 레모네이드는 구루, 젠데스크 및 360러닝 전반에 걸친 업데이트를 원활하게 연결하는 경량의 슬랙 기반 요청 시스템을 구축했습니다. 이메일이나 비공식적인 슬랙 메시지를 사용하는 대신, 그들은 모든 지식 요청을 중앙 집중화했습니다:

• 슬랙을 주요 커뮤니케이션 허브로
• 자피어를 사용하여 분류 및 할당 자동화
• 구글 시트를 사용하여 요청 메트릭 및 팀 대역폭을 추적

모든 요청을 가시적이고 구조화하며 자동화하여 레모네이드의 학습 및 개발 팀은 지식 업데이트가 정확하고 신뢰할 수 있으며 효율적으로 유지되도록 했습니다. 추가 오버헤드를 추가하지 않고 팀의 속도를 늦추지 않으면서.

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이 시스템은 주제 전문가를 권한 부여하는 것을 중심으로 구축되어, 콘텐츠 소유자가 세부정보 탐색이 아니라 다듬고 게시하는 데 집중할 수 있도록 합니다.

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“우리는 이해관계자들에게 첫 번째 초안을 제출하도록 요청합니다. 이는 콘텐츠의 정확성을 유지하며, 우리 팀은 이를 깔끔하고 연결된 상태로 유지합니다.” — 앤서니 만루치아

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이 전략적 변화 덕분에 레모네이드는 90% 구루 채택률과 100% 신뢰 점수를 유지할 수 있었습니다. 수집물이 급격히 확장되는 동안에도.

접근 방식

레모네이드가 이 시스템을 단계별로 구현한 방법은 다음과 같습니다.

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1. 중앙 슬랙 채널 생성 - 부서별 intake 양식을 사용하여 핵심 정보를 수집하는 전담 지식 요청 허브를 구축했습니다.

2. 자피어 자동화 구축 - 부서 및 제품에 따라 요청을 라우팅하는 자동화를 설정하고 적절한 콘텐츠 소유자를 자동으로 태그합니다.

“자피어가 요청을 라우팅하고, 슬랙이 올바른 팀원을 태그하며, 모든 것이 하나의 스레드에 저장됩니다. 투명하고, 효율적이며, 추적하기 쉽습니다.” — 앤서니 만루치아

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3. 슬랙 우선 협업 표준화 - 모든 논의, 편집 및 승인이 슬랙 요청 스레드에서 직접 발생하고 비공식적인 DM이 없도록 규칙을 설정하여 투명성과 책임감을 높였습니다.

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4. 구글 시트 트래커 구현 - 모든 요청 데이터를 기록했습니다. 양, 유형, 처리 속도, 처리 시간 - 실시간 보고 및 자원 계획을 위해.

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5. 연간 콘텐츠 감사 실시 - 요청 흐름에 의해 표면화되지 않은 모든 격차나 노후 콘텐츠를 찾아내기 위해 매년 12월에 감사 일정을 잡아 100% 검증을 유지하도록 했습니다.

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6. 메이커와 이해관계자 교육 실시 - 주제 전문가들에게 양식을 통해 초안 콘텐츠 제출 방법을 교육하여 콘텐츠 소유자가 다루기 전에 제출물이 이미 ~80% 정확하도록 했습니다.

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결과

슬랙 기반 요청 워크플로를 구축하고 지식 작업을 투명성과 책임감에 중점을 두어 레모네이드의 학습 및 개발 팀이 지속 가능한 지식 관리의 가능성을 열었습니다. 결과는 스스로 말해줍니다. 팀은 매일 느낍니다:

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“우리는 1년 넘게 이 시스템을 운영해왔으며, 90% 주간 채택률을 기록하고 있습니다. 지속 가능하며, 작동합니다.”

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그들이 성취한 것은 다음과 같습니다:

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• 📈 월 평균 ~200-300 개의 지식 요청이 구루, 매크로 및 LMS 콘텐츠를 원활하게 처리합니다.
• 🧠 고객 대면 팀의 90% 주간 구루 채택률
• 🏆 100% 검증된 애완 동물 클레임 수집 - 2,000개 이상의 카드 보유
• 🔄 년간 감사에서 93% 콘텐츠 정확도, 그들의 SOP의 효과를 검증
• 💬 DM 감소, 슬랙 스레드 및 자동 알림을 통한 가시성 증가
• 📊 데이터 기반 자원 계획 및 고용량 팀을 지원하기 위해 추가 팀원 채용

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레모네이드의 접근 방식은 올바른 시스템을 통해 지식이 비즈니스와 함께 빠르게 확장될 수 있음을 보여줍니다. 과정에서 신뢰를 잃지 않고요.