Michael is General Manager, Service Hub at HubSpot en een gastblogger voor Guru. Bekijk de webinar van Guru met Michael voor een interactieve discussie over de paradigmaverschuiving in klantenservice en hoe de functie een belangrijke inkomstengenerator wordt voor bedrijven.

Klanten verwachten meer dan ooit tevoren. En te midden van alle moderne opties voor klantenservice, klantsucces, klanteducatie en klantondersteuning is het gemakkelijk om de "waarom" achter al die keuzes te missen.

Ik runde Klantsucces bij HubSpot jarenlang, en als ik iets heb geleerd, is het dat het begrijpen van het "waarom" de allerbelangrijkste stap is die leiders van klantsucces moeten nemen voordat ze aan een nieuw programma beginnen.

Klanteducatie kan een geweldige troef worden voor teams die in contact komen met klanten en klanten zelf. Of het kan wegkwijnen en stuurloos raken tussen andere tools in de gereedschapskist voor klantenondersteuning. Maar de onderstaande redenen zijn, naar mijn ervaring, enkele van de verbazingwekkende redenen "waarom" achter een klanteducatieprogramma. Als je eraan denkt om een klanteducatieprogramma te starten, hopelijk passen sommige van deze bij jouw omstandigheden en helpen ze je om betere klanten op te bouwen na verloop van tijd.

6 Redenen waarom je een klanteducatieprogramma zou moeten opzetten

1. Het groeit met je mee

Klanteducatie kan de vorm aannemen van wat het beste is voor jouw klanten, zodat je het in de loop van de tijd kunt evolueren wanneer je meer over hen leert. Bijvoorbeeld zou jouw klanteducatieprogramma kunnen beginnen met een FAQ-pagina op jouw website die prospecten en klanten kunnen gebruiken om meer te weten te komen over jouw product of dienst.

Maar naarmate je jouw klantenserviceteam uitbreidt en ze met meer klanten praten en meer tickets oplossen, kunnen ze enkele probleemoplossingsvragen identificeren die steeds weer terugkomen. Van daaruit kun je beginnen met het opbouwen van een kennisbank van helpdocumenten die je kunt gebruiken om klantgesprekken te versterken - of, hopelijk, dat klanten raadplegen om sneller het antwoord te krijgen dan door het proces te doorlopen om contact op te nemen met de ondersteuningsafdeling.

Je zult misschien merken dat video een nuttig medium is om instructievideo's te maken om klanten te begeleiden bij het gebruik van jouw product of dienst, en je kunt video's gaan produceren voor YouTube of sociale media om te delen met jouw gemeenschap.

Uiteindelijk kun je op het punt komen met de verspreiding van jouw product of dienst op de markt dat het zinvol is om een academie te creëren met cursussen en certificeringen die gebruikers diepgaande product- en methodologietraining bieden, zoals we hebben gedaan met HubSpot Academy. Ongeacht de specifieke omvang en behoeften van jouw klantenbestand, kun je ze tegemoet komen met een of meer van deze klanteducatie-initiatieven.

2. Het haalt werk weg bij de frontlinies van klantenondersteuning

Jouw klantenondersteuningsteam is er om te reageren op inkomende klantenvragen en problemen. Maar met een klanteducatieprogramma kun je wat van hun tijd vrijmaken met eenvoudige vragen, zodat ze grote bugs en problemen kunnen aanpakken.

Door een organisatie op te zetten om klanten te helpen zichzelf gemakkelijker met kleinere problemen te helpen, zul je de tijd van je team vrijmaken om te repareren wat kapot is, en om proactiever te "/a>"werken om klanten meer waarde te bieden van het product of de dienst. De verschuiving van uitsluitend reactieve klantenondersteuning naar proactief klantsucces, met behulp van technologie, zal je in staat stellen om langetermijnklantenloyaliteit op te bouwen en een efficiëntere klantgerichte organisatie te creëren.

3. Het ondersteunt sales enablement

Wanneer jouw teamgenoten in de verkoop gesprekken voeren met prospects, hebben ze een hoop middelen tot hun beschikking om prospectvragen te beantwoorden om zich te onderscheiden van concurrenten om een deal te sluiten.

Met klanteneducatie is dat nog een extra voordeel dat jouw bedrijf biedt dat concurrenten misschien niet hebben – en salesvertegenwoordigers kunnen klanteneducatie gebruiken als een verkoopargument om het type ondersteuning te demonstreren dat ze als klant zullen ontvangen.

Klanteneducatie helpt ook de salesvertegenwoordigers zelf productexperts te worden zodat ze beter vragen kunnen beantwoorden die zich voordoen tijdens een gesprek of demo. Helpdocumentatie en instructievideo's zullen de totale klantervaring beter ondersteunen – en ook jouw collega's in de verkoop.

4. Het helpt jouw website te rangschikken voor merkgerelateerde zoekwoorden in de zoekopdracht

Wanneer je openbare documenten over hoe je jouw product of dienst moet gebruiken creëert en publiceert, zul je beginnen te rangschikken voor merkgerelateerde zoekwoorden in de zoekopdracht. Steeds meer prospects en klanten zoeken naar specifieke zoekwoorden, zoals "hoe HubSpot CRM gratis te gebruiken," of "hoe een blogbericht te schrijven in HubSpot." Dit zijn voorbeelden van echte merkgerelateerde zoekwoorden waar mensen naar zoeken die door de kennisbank van HubSpot daadwerkelijk worden beantwoord. In gevallen met dergelijke zoekwoorden is een goed geschreven blogbericht niet per se de beste oplossing – in plaats daarvan zal een helpdocument met stapsgewijze instructies beter de intentie van de zoeker vastleggen en hen sneller het antwoord geven dat ze nodig hebben.

5. Het is kostenefficiënt

Klanteneducatie is een kosteneffectieve manier om klantenvragen op een schaal van 1:veel te beantwoorden. Jouw mensen zullen altijd de onderscheidende factor van jouw bedrijf zijn als het gaat om het creëren van een uitzonderlijke klantervaring, maar jouw klanteneducatieaanbiedingen zullen jouw klanten helpen en hen loyaler maken aan jouw merk. Terwijl jouw klantondersteuningsmedewerkers en klantsuccesmanagers 1:1-gesprekken voeren met klanten en hun training gebruiken om een pijplijn van tevreden klanten te cultiveren en behouden, zal jouw klanteneducatieprogramma hen helpen om maximale waarde te verkrijgen uit hun aankoop en gemakkelijk antwoorden direct krijgen.

6. Het helpt klanten zichzelf te helpen

We vinden allemaal dat onze banen onmisbaar zijn, en grotendeels zijn ze dat ook. Maar dat verandert niet het feit dat, voor veel mensen, het idee om de telefoon op te nemen of een e-mail te sturen om een vraag beantwoord te krijgen niet zo aantrekkelijk is als het raadplegen van een zoekmachine.

Jouw klanten willen zelfservice kunnen verlenen – hun tijd is even kostbaar als die van jou, en soms is het antwoord om jouw klantenondersteuningsaanbiedingen te schalen niet door nog een persoon in dienst te nemen. In plaats daarvan kun je technologie gebruiken om het harde werk van jouw teamleden te ondersteunen, zodat klanten hulp kunnen krijgen via verschillende kanalen en methoden.

Klanteneducatie is de manier waarop vooruitstrevende, innovatieve bedrijven klanten zullen blijven aantrekken en behouden. Het is een moderne manier om jouw klanten te helpen en ondersteunen die hen niet afhankelijk maakt van de uren en workflows van jouw team – in plaats daarvan zal klanteneducatie je helpen sitebezoekers aan te trekken via zoekopdrachten, jouw bedrijf te onderscheiden van concurrenten tijdens het verkoopproces, en jouw klanten helpen zichzelf te helpen naast jouw eigen ondersteuningsteam.