Wat is de prijs van iets publiekelijk verkeerd krijgen? Soms is verkeerde informatie voedsel voor eindeloze memes (Beste Film gaat naar… La La Land, uh oeps, we bedoelen Moonlight!), maar in een zakelijke context kan dit actief schadelijk zijn voor de waarde van een bedrijf (Elon Musk zijn “funding secured” catastrofe). In enkele zeer specifieke gevallen is dit soort fout bijna onmogelijk te voorkomen, maar in de meeste situaties kan het eenvoudig worden gestopt door de gemoedsrust te hebben die komt met nauwkeurige en breed toegankelijke interne informatie.

Een onvolledige pass

Tijdens Empower 2019, Guru’s CX en sales enablement conferentie deze lente, hadden we het geluk om te horen van Lisa Blackshear, SVP van Communicatie en Digitale Operaties bij Comcast in Philadelphia (misschien heb je er al van gehoord) over het onderwerp het gebruik van sociale media om in contact te komen met gefrustreerde klanten. Bespreken hoe dit soort klantenondersteuning op schaal te beheren — ze zijn niet alleen de grootste kabelmaatschappij in het land, maar ook de grootste breedbandinternetoperator — Lisa sprak ook over enkele van de uitdagingen waarmee ze te maken hebben gehad.

Ze schetste een bijzonder voorval uit 2018, waarin een van Comcast’s sociale media ondersteuningsvertegenwoordigers aan het werk ging — en had een zeer slechte dag.

“Een klant zei: ‘Hé, ik heb gehoord dat jullie Big Ten aan het afschaffen zijn,’ en onze agent reageerde: ‘Ja, het lijkt erop dat dat gebeurt!’ en wij waren zoals: ‘Uh, nee, dat is niet wat er aan de hand is.’ En letterlijk binnen ongeveer 20 minuten waren er overal artikelen: ‘Comcast beëindigt contract met Big Ten,’ en dat was niet accuraat.”

Voor degenen die niet op de hoogte zijn van de collegiale sportscene, is het Big Ten Network de primaire televisie-uitzending voor teams van de oudste Division I-conferentie in het land. Het omvat krachtige teams van de Universiteit van Michigan, The Ohio State University, Penn State, Michigan State, de Universiteit van Iowa, en Purdue, onder anderen. Honderdduizenden — zo niet miljoenen — fans waren… nou, boos.

De waarheid was iets gecompliceerder. Om het op te helderen, heeft Comcast een verklaring uitgegeven, “We schappen Big Ten Network alleen in staten waar er geen Big Ten scholen zijn. We schrappen het alleen in buitenlands staatsgebieden waar er geen Big Ten scholen zijn.”

De eenvoudige waarde van geruststelling

Hoewel dit een situatie was die voortkwam uit een aantal problemen — het antwoord was iets genuanceerd in een medium dat daar niet voor toelaat — is het voornamelijk een kenniskwestie. Wat we niet weten is hoe die informatie intern werd gecommuniceerd. In een ideale situatie zou de vertegenwoordiger, voordat hij die vraag beantwoordde, toegang hebben gehad tot die eenvoudige verklaring die Comcast moest uitgeven als schadecontrole, en zou deze naar hem zijn gestuurd met een indicatie van absolute geldigheid, die hem geruststelde dat wat hij communiceerde als een uitbreiding van het merk correct was.

Die snelle geruststelling zou niet alleen de dag van de vertegenwoordiger hebben gered, maar ook die van de klantenservice en communicatiedepartementen, om nog maar te zwijgen van de Penn State fans in Comcast’s (en Guru’s) thuisstad.

Nee, dit was geen fout van levens- of wereldschokkende proporties; en het is niet zo dat we allemaal geen fouten maken. Natuurlijk doen we dat! En Philadelphia weet alles over fouten, wat met dat hele gebroken bel ding waar de stad om bekend staat.

Maar als we de mensen achter het merk kunnen geruststellen dat ze vertrouwen kunnen hebben in de informatie die ze voor het eerst de wereld in sturen, is dat zeker beter dan het vieren van een succesvolle herstel.

In Big Ten-taal zouden we het misschien zelfs een touchdown kunnen noemen.