De conferentie Empower van Guru komt eraan voordat we het weten. Gepland voor 7-9 mei in onze mooie stad Philadelphia, zal Empower ondersteunings-, CX- en salesleiders van meer dan 100 snelgroeiende bedrijven (zoals Twitter, Etsy en Zendesk, om er een paar te noemen) samenbrengen voor twee dagen van leren, gemeenschapsvorming en actieplanning.

Naast het horen van overkoepelende inzichten van Google Hoofd Operaties, Beeldzoek Kristen Swanson, Yext Chief Customer Officer Wendi Sturgis, en Front Hoofd Klantsucces Sarah Sheikh, zal Empower ook twee verschillende sporen hebben die gericht zijn op zowel sales- als ondersteuningsteams. We hebben gesproken met deelnemers van ondersteunings- en CX-teams, en dit is waar ze het meest enthousiast over zijn:

Leiders in ondersteuning en CX op Empower

Leiders van ondersteuning en CX-teams van bedrijven zoals Autodesk, FreshBooks en AdRoll (onder anderen) komen naar Empower en zijn enthousiast om te leren van enkele van de beste en slimste geesten in hun vakgebied, zoals Christina Crawford Kosmowski, VP, Global Head of CS bij Slack, Margaret Rosas, VP Klantenservice bij Looker, en Allison Pickens, COO bij Gainsight.

"Ik ben enthousiast om naar Empower te gaan vanwege de mogelijkheid om verbinding te maken en samen te werken met andere leiders die geïnteresseerd zijn in leren en groeien als professionals. Als leider van een ondersteuningsteam kijk ik vooral uit naar het leren van Marcie Murray (Shopify) en Christina Crawford Kosmowski (Slack). Ik ben enthousiast om hun visies over ondersteuning te horen, hoe ik een betere leider kan worden voor een groeiend ondersteuningsteam, en hoe ik ondersteuning als een inkomstenmotor kan presenteren." – Sean Cannon, Teamleider Klantenondersteuning, Illuminate Education

Het onderwerp van ondersteuning als een inkomstenmotor, zoals Sean hierboven al noemde, is de laatste tijd een terugkerend thema geweest in onze gesprekken met steunleiders, (dit blogbericht verzamelt gedachten over de zaak van leiders bij HubSpot, Hootsuite en andere bedrijven) en was iets waar we enthousiast over waren om in meer detail te onderzoeken op Empower. Marcie Murray, Director of Support bij Shopify, heeft dit aangestipt in Guru’s Shopify casestudy, en zal samen met Guru CEO Rick op Empower zitten voor een vurig gesprek genaamd Ondersteuning is een inkomstenmotor, geen kostenpost.

"Als een ondersteuningsteam zijn we altijd op zoek naar manieren om onze klanten te helpen het meeste uit Harvest te halen. Door geweldige ondersteuning te bieden, maken we ons ook tot een inkomstenmotor, maar we doen daar niet echt goed werk in om dat aspect van de dingen te kwantificeren of erover te praten. We hopen dat we door het bijwonen van Empower nieuwe dingen leren om beide zijden hiervan aan te pakken - nieuwe manieren om potentiële klanten vanaf het begin te ondersteunen en te betrekken, en hoe we met de rest van het bedrijf over de impact daarvan kunnen praten." – Alanna Rowan, Teamleider Ondersteuning, Harvest

Andere sessies voor ondersteuning en CX omvatten:

Luisteren op grote schaal | Nylas, Front, MaestroQA en Guru – Neem deel aan een panel dat zich richt op hoe betekenisvolle, actiegerichte inzichten kunnen worden verkregen uit een grote hoeveelheid interacties in ondersteuning en klantensucces, en hoe die inzichten kunnen worden gedeeld met Product, Sales, Marketing en andere relevante teams. De panelleden zijn onder anderen Camille Acey, Head of Support & Customer Success bij Nylas, en Sarah Sheikh, Head of Customer Success bij Front, en moderator Hillary Curran, Guru’s Head of Customer Experience.

Ontwerp een klantgerichte organisatie in de abonnementseconomie | Allison Pickens, Gainsight – Terugkerende inkomsten bedrijfsmodellen hebben bedrijven gedwongen om na te denken over hoe ze hun klantrelaties beheren, evenals de manier waarop ze de mensen die die relaties opbouwen, in staat stellen.

Naast lezingen en sessies geleid door ondersteunings- en CX-denkers, zullen Empower-deelnemers ook worden ingedeeld in gemeenschapscohorten met hun collega's bij andere toonaangevende organisaties om waardevolle gesprekken en verbindingen te bevorderen.

"Naarmate ons bedrijf groeit, worden we uitgedaagd om ons dienstmodel in overeenstemming te brengen met omzetoperaties en verkoopsstrategie. Bij Empower kijk ik ernaar uit om te leren van en verbinding te maken met anderen die soortgelijke uitdagingen hebben ontmoet, terwijl ze een uitstekende service-ervaring aan klanten blijven bieden." – Ben McCormack, Hoofd Ondersteuning, FullStory

Het ultieme doel van Empower is om een meeslepende ervaring te bieden waar ondersteunings-, CX- en salesleiders samen kunnen komen om van de experts en van elkaar te leren in een poging om hun teams te verbeteren.

"Ik ben enthousiast om naar Empower te komen om te leren hoe mijn teams cross-functioneel kunnen blijven, zodat we beter voorbereid kunnen zijn op de voortdurend veranderende wereld van HR Tech. Schaalbaarheid is belangrijk en we willen ervoor zorgen dat we als team alles doen om dat te laten gebeuren. 2019 zal een jaar van groei zijn op veel gebieden en ik hoop te leren hoe ik de actiepunten die ik op Empower leer mee naar huis kan nemen!" – Katie Kuhn, Teamleider Klantenondersteuning, JazzHR

We hebben een geweldig programma voor twee dagen en kijken ernaar uit jullie daar allemaal te zien!