Na enkele weken van wennen aan de “nieuwe normaal” van tijdelijk thuiswerken, wordt het steeds duidelijker dat deze situatie waarin we ons allemaal bevinden niet zo tijdelijk zal zijn als we hadden gehoopt.

Net als iedereen die gedijt in een drukke kantoorsetting, begon ik mijn WFH-periode door alle tips en bronnen over hoe je naar remote werk kunt overstappen te lezen; ik weet dat ik een goed bureau moet opzetten, elke ochtend echte kleren moet aantrekken en zoveel mogelijk moet gaan wandelen. Dit zijn geweldige snelle tips om productiever te zijn in een ontraditionele kantoorinrichting, maar nu we zijn gesetteld, is het tijd om ons voor te bereiden op de lange duur van het werken op afstand. Wat zijn enkele grootschalige veranderingen die we moeten aanbrengen om onze teams op te zetten voor langdurig succes op afstand?

Volgens Buffer’s State of Remote Work 2020 is samenwerking en communicatie de grootste uitdaging voor op afstand werkende werknemers. Verdubbelen op remote-vriendelijke tools zoals Zoom en Slack helpt bij het communicatiecomponent, maar wat dacht je van de samenwerkingskant? Hoe kunnen we mensen die niet gewend zijn om op afstand te werken daadwerkelijk empoweren om dit effectief te doen? Vooral degenen die in teams zoals verkoop werken die afhankelijk zijn van persoonlijke samenwerking?

Bij Guru weten we dat kennismanagement (KM) de samenwerking tussen afdelingen bevordert die verkoopteams nodig hebben om effectief te zijn, ongeacht waar ze werken. Aangezien kennismanagement een belangrijk onderdeel is van de technologie-stack van veel complexe verkoopteams, geloven we dat het volgende kennismanagement cruciaal maakt voor het mogelijk maken van remote verkoopteams:

Problemen die kennismanagement kan oplossen voor nieuw op afstand werkende verkoopteams:

• Veranderende beleidsmaatregelen en processen zijn moeilijk bij te houden
• Virtuele vergaderingen brengen hun eigen uitdagingen met zich mee
• Het is moeilijk om te weten hoe te helpen
• Training en onboarding is geen individuele sport
• Kennis-silo's ontstaan

Veranderende beleidsmaatregelen en processen zijn moeilijk bij te houden

Het is turbulentie nu. De doelen, KPI's, doelpersonen, ICP's, gedragsregels en meer van jouw organisatie verschuiven waarschijnlijk snel. Vergeet niet de doelen, KPI's en budgetten van jouw prospects. Met zoveel in flux, wat hebben verkoopmedewerkers nodig om te doen wat aanvoelt als een geheel nieuwe baan?

In de eerste plaats hebben ze duidelijke documentatie van alle veranderingen nodig. Wordt van jouw ADR-team nog steeds verwacht dat ze prospecten zoeken? Worden jouw AEs nog steeds gehouden aan hunzelfde quota? Informatie zoals dat is cruciaal om te begrijpen hoe je in deze onzekere tijden moet opereren. Het moet duidelijk, beknopt uitgeschreven zijn en gemakkelijk toegankelijk zijn voor teams. Documenteren van updates van doelen en toon kan het verschil maken tussen sterke relaties opbouwen met prospects en het vinden van een van jouw vertegenwoordigers aan de verkeerde kant van een woedende tweet over ongevoelige outreach.

“De overgang naar WFH heeft ons kennismanagement en documentatieprocessen van onschatbare waarde gemaakt. Binnen de eerste paar dagen van de overgang naar WFH hebben we verschillende van onze kern verkoopprocessen bijgewerkt om ons aan te passen aan de behoeften en omstandigheden van onze klanten. Waar voorheen verkopers zich richtten op hun buurman of in een vergaderruimte sprongen om deze soorten veranderingen te bespreken, wenden ze zich nu tot aankondigingen en delen ze Guru-links via Slack.”

– Liz Jurewicz, Global Sales Enablement Lead bij WP Engine

Wanneer deze veranderingen plaatsvinden, is het belangrijk dat vertegenwoordigers ernaar kunnen verwijzen wanneer ze dat nodig hebben. Communiceren van een ernstige beleidsverandering via een conferentie- of chattool maakt het moeilijk voor mensen om die update later te vinden en terug te bekijken. Schematiseer alle veranderingen in een kennismanagementoplossing, zodat vertegenwoordigers er altijd en overal toegang toe hebben.

Virtuele vergaderingen brengen hun eigen uitdagingen met zich mee

Het doel van Guru’s enablementteam is om ons revenue-team te ontmoeten waar ze werken, altijd. Vandaag worden WFH-afleidingen versterkt door de psychologische en emotionele complexiteit van deze tijd. Voor velen van ons is het moeilijk om aandacht te besteden in lange, grote virtuele vergaderingen. En dat is oké. Guru’s Senior Manager, Revenue Empowerment, Julia Soffa beveelt aan om te leunen op een KM-oplossing om virtuele vergaderingen effectiever te maken. Haar tips zijn onder andere:

• Voer een vergadering audit uit. Kunnen vergaderingen van een uur worden gehalveerd? Kunnen grote vergaderingen breakout-ruimtes hebben voor interacties in kleinere groepen? Kan enablement gebruikmaken van bestaande teamvergaderingen en een SME (subject matter expert) inschakelen om een update te geven? Of misschien kunnen vergaderupdates beter via jouw KM-tool worden geleverd, zodat leden van het revenue-team ze in hun eigen tijd kunnen doorlezen in een omgeving die het meest bevorderlijk is voor retentie.
• Deel kennis voor en na een vergadering. Dit is een best practice, ongeacht of jouw hele team WFH of niet. Elke volwassene leert anders, dus geef jouw team de kans om kennis te verteren en te verkennen wanneer ze niet worden afgeleid door hun kinderen te moeten voeden.
• Geef managers kennis en leerdoelen. Ze willen dit ook! Een team leiden onder zulke uitzonderlijke omstandigheden is niet iets waar de gemiddelde manager op heeft voorbereid, dus help hen hun teams te helpen tijdens deze onzekere tijden.

“Overschakelen naar een remote omgeving vanuit een persoonlijke omgeving maakt het gemakkelijker om wat van de team- en bedrijfscommunicatie die organisch in een kantoor gebeurt te missen. Als lid van het enablementteam is het belangrijk om regelmatig de vergaderingen van het revenue-team bij te wonen, zodat je informatie kunt delen die door de organisatie verspreid kan worden en de teams verbonden kunt houden.”

– Deborah Sanderfur, Sales Enablement bij Articulate

Het is moeilijk om te weten hoe te helpen

In de gaten houden waar je verkoopmedewerkers naar zoeken in jouw kennisdatabase is een gemakkelijke manier om een idee te krijgen van welke soorten vragen onbeantwoord blijven. Ze hebben misschien verduidelijking nodig over recente, remote-specifieke onderwerpen, of misschien hebben ze een opfrisser nodig over een ouder concept waar je de laatste tijd niet op bent ingegaan. De kennis waar vertegenwoordigers naar zoeken en/of consumeren geeft een openhartig inzicht in waar hun behoeften en prioriteiten liggen.

“Probeer je te bepalen waar jouw remote teams onmiddellijke ondersteuning of versterking van nodig hebben? Zoek naar de thema's in waar ze naar zoeken in jouw kennis- en/of leerbeheersystemen; dat is wat je moet faciliteren, versterken en coachen.”

– Roz Greenfield, Co-Founder & Chief Enablement Officer bij Level213

Over het algemeen kan de activiteit in jouw KM-oplossing ook als een proxy fungeren om sentiment te peilen. Is de activiteit van een super gebruiker gedaald? Ze hebben misschien moeite met de overgang naar remote werken en hebben misschien wat extra ondersteuning nodig. Is de activiteit van een minder enthousiaste gebruiker gestegen? Misschien zijn ze verveeld en op zoek naar inspiratie. Je kunt niet noodzakelijkerwijs beoordelen hoe hard iemand werkt op basis van hun activiteit, maar je kunt zeker enkele andere nuttige dingen afleiden.

Training en onboarding is geen individuele sport

Verkooptraining en onboarding zullen er in een remote omgeving heel anders uitzien. Deborah Sanderfur, Sales Enablement bij Articulate, herinnert ons eraan: “Net als alle communicatie in een organisatie, is het belangrijk om opzettelijk upfront informatie en context te geven. Vertel ze wat je gaat vertellen, vertel het ze, en vertel ze dan wat je ze verteld hebt.”

• Geef aan waarom deze informatie hen ten goede zal komen en hoe ze deze zullen gebruiken in hun dagelijkse interacties.
• Houd de inhoud beknopt en gemakkelijk te adopteren in verschillende verkoopsettings.
• Incorporeren van een verscheidenheid aan methoden, inclusief live (online) sessies, e-learning, follow-upmateriaal en kenniscontroles.

Een KM-oplossing kan ook helpen bij het ontwerpen van het kader en de structuur voor remote onboarding. Deborah stelt voor: “Wees niet te rigide in het opstellen van het onboarding-schema. Gebruik tools om jouw onboarding-blauwdruk te organiseren en in kaart te brengen, inclusief wat moet worden behandeld en een algemene tijdlijn, zodat je nieuwe medewerkers in staat stelt om eigenaar te worden van hun eigen leren. Deze eigenaarschap is cruciaal voor remote onboarding en zorgt ervoor dat jouw teams succesvol zijn, zelfs na de onboardingperiode.”

Kennis-silo's ontstaan

Kennis-silo's zijn moeilijk te vermijden wanneer je in een open kantoor werkt, en het wordt veel moeilijker wanneer je in meerdere geïsoleerde thuiskantoren werkt. Zorg ervoor dat iedereen gelijke toegang tot informatie heeft, is essentieel om samenwerking tussen locaties en afdelingen te waarborgen.

“Dingen bewegen snel in een remote omgeving en het kan moeilijk zijn om alle bedrijfsbrede berichten binnen jouw organisatie bij te houden. Neem een paar minuten de tijd om enkele van de belangrijkste berichten die relevant zijn voor jouw revenue-teams samen te stellen en in een wekelijkse samenvatting met links te verzenden.”

– Deborah Sanderfur, Sales Enablement bij Articulate

Als er ooit een tijd was om te overcommuniceren en informatie te delen, dan is het in deze periode van remote werken. Open kennis voor alle teams om iedereen op de hoogte te houden. Of, op zijn minst, zorg ervoor dat alle teams weten waar ze de kennis kunnen vinden die ze nodig hebben om hun werk te doen. Het is oké als iemand een antwoord niet weet, maar ze moeten zich gesteund voelen dat er een mechanisme is om hen te helpen dat antwoord te krijgen. Om dit te doen, raadt Julia Soffa aan:

• Stel kennisbeheer en auteurschap vast, d.w.z. wie zijn de expliciete SME die kennis kunnen publiceren over een bepaald onderwerp?
• Zorg voor consistentie in de levering, d.w.z. kennis zal worden afgeleverd in een specifiek formaat, op een specifiek tijdstip en op een specifieke manier aan het revenue-team.
• Geef expliciete kansen om samen te werken, d.w.z. creëer een avenue voor het team om bij te dragen aan en feedback te geven op kennis.

Heb je geen kennismanagementoplossing?

Waarom heb je dat niet gezegd?! Als je deze hele post hebt gelezen en overtuigd bent om kennismanagement te gebruiken om jouw verkoopteam te empoweren om op afstand te werken, maar geen huidige kennismanagementoplossing hebt, dan staan we voor je klaar. 64% van de leiders in verkoopenablement rapporteert dat het gebruik van Guru verkoopmedewerkers op hun team heeft geholpen om zich deskundig te voelen, ondanks dat ze op afstand werken. Lees hoe je een kennismanagementoplossing zoals Guru kunt gebruiken om over te stappen naar remote werk en gratis te beginnen met ons Starterplan.

Op zoek naar meer? Neem deel aan het virtuele evenement: The Show Must Go On. Leiders van verschillende innovatieve SaaS-bedrijven zullen delen hoe ze vraaggeneratie-tekorten vullen en klantbetrokkenheid stimuleren in deze kritieke tijd.