Het Guru-team heeft een geweldige tijd gehad op de Support Driven Expo (SDX) 2018. Gelegen in het hart van Portland, Oregon, was SDX een actievol tweedaags evenement. Speciale dank aan de organisatoren, Support Driven, geleid door Scott Tran.

Convergentie van Support, Succes en (schrik!) zelfs Sales

In verschillende gesprekken spraken de sprekers over Ondersteuning en Succes als dezelfde functie. In feite waren veel leiders die aanwezig waren verantwoordelijk voor het leiden van beide teams binnen hun bedrijven, allen met als doel het garanderen van klantensucces en het bieden van een consistente klantbeleving. Wij geloven dat dit een groeiende trend is. In B2C en B2B-bedrijven die zich richten op het verkopen aan kleine en middelgrote bedrijven (SMB's), wordt het revenueteam steeds vaker gedefinieerd als Sales + Succes + Support, alles geïntegreerd in één gecombineerd team en geleid door een enkele leider. Het is logisch vanuit het perspectief van de klant – één verenigd team om een plezierige klantbeleving te bieden van Dag 1 tot Dag 10.000.

Klantervaring, niet Ondersteuning

Sprekend over klantbeleving, was er tijdens SDX een zeer duidelijke breuk met wat ik gewend ben te omschrijven als “ondersteuning.” Overal waar ik ging en elk gesprek benadrukte het belang van de klant voorop te stellen. De verschuiving van ondersteuning → ervaring is een belangrijke, en is meer dan slechts een verschil in woordgebruik. In deze wereld van een miljoen concurrenten en directe bevrediging, is het des te belangrijker dat we manieren vinden om geweldige klantbelevingen te leveren. Toch kunnen we dit niet verwachten als we niet diep begrijpen en benadrukken wat de totale ervaring van onze klanten is om mee te beginnen.

Ondersteuning maakt deel uit van het Revenueteam, niet een kostencentrum

Marlene Summers bij Zuora leidde een fantastische workshop over het gebruik van verhalen om meer C-level investeringen aan te trekken in Klantbeleving naarmate een organisatie groeit. Veel andere sessies behandelden onderwerpen zoals ‘het maken van de businesscase voor meer personeel’ en ‘verder gaan dan het meten van CSAT en kosten per ticket.’ Onze observatie bij onze honderden klanten is vergelijkbaar – CX is geen kostencentrum. Het is daarentegen een betekenisvolle drijfveer van inkomsten en een merk differentiator.

Dood van AI-hype, geboorte van op AI-gebaseerde meetbare resultaten

“Woordvectoren,” “antwoordgrafieken,” en diepe neurale netwerken. Volgens de Gartner Hype Cycle is AI momenteel op het hoogtepunt van de hype. De CEO van Guru, Rick Nucci, toonde aan hoe buitensporig de hype momenteel is, waarbij de media zelfs beweren dat AI binnenkort betere romans zal schrijven dan mensen. Maar met deze hype, legde Rick uit in zijn presentatie, komt een echte kans.

In deze wereld van hype is het belangrijk om te begrijpen welk type AI-product geschikt is voor uw CX-oplossingspakket, van afwijzing tot workflowoptimalisatie tot agent coaching. Even belangrijk is echter te weten welke vragen u aan leveranciers moet stellen, wiens marketingpraatjes over AI het moeilijk maken om hype van realiteit te scheiden. Rick suggereerde deze vijf tips:

1. Wees bewust van de Jack of All Trades. AI is slechts zo goed als de gegevens waarvan het kan leren, dus als producten beweren meerdere problemen op te lossen met behulp van AI, wees dan voorzichtig! Zorg ervoor dat producten gericht zijn op het oplossen van duidelijke en specifieke problemen en toegang hebben tot waardevolle gegevens om van te leren.
2. AI is nog ver verwijderd van het begrijpen van empathie. Let op wat je voor je klanten plaatst en zorg ervoor dat het duidelijk voor hen is wat menselijk is en wat kunstmatig is.
3. Transparantie is belangrijker dan ooit. Verkopers moeten duidelijk en direct zijn over welke gegevens ze verzamelen en waarom!
4. AI voor CX zal mislukken zonder kennismanagement, maar AI + KM kan de collectieve intelligentie van uw hele bedrijf versterken. Om dat te laten werken, moet er een solide basis zijn voor het vastleggen en delen van kennis en expertise binnen het bedrijf.
5. Laat de klanten het verhaal vertellen. In deze wereld van hype is de beste manier om door het lawaai heen te snijden, door een daadwerkelijke klant hun successen en uitdagingen met de aanbieding te laten delen.
6. Maak gebruik van AI om u Witte Handschoenen te geven, niet om personeel te vervangen. Zie AI als een manier om geweldige klantervaringen op schaal te leveren, niet als een manier om een hoop snelle overwinningen af te weren. Laat uw content- en experts op het gebied van onderwerp uw modellen trainen, niet uw klanten.

Een gepassioneerde, bescheiden gemeenschap

Hoewel ik nieuw ben bij Guru, is een van de dingen die voor mij zeer duidelijk is geworden, dat ons team sterk gelooft in de gemeenschap. Na slechts een paar dagen met de Support Driven-gemeenschap, ben ik zo trots om onszelf partners te kunnen noemen van dit geweldige ecosysteem van thought leaders. De energie was voelbaar, de gesprekken en verbindingen waren betekenisvol en authentiek, en de inhoud goed samengesteld.

Een speciale dank aan Scott, Andrea en het team van Support Driven voor het kweken van zo'n inclusieve en gastvrije groep professionals in klantbeleving. Ik heb zoveel geleerd tijdens mijn reis naar SDX en, ook al ben ik een marketeer, had ik geen tekort aan fascinerende gesprekken met ruimdenkende en nieuwsgierige mensen. Bekijk alle foto's en presentatiedecks hier.

(bonus) Arcadehallen zijn geweldig!

Wij bij Guru hadden het genoegen om het SDX-feest donderdagavond te organiseren bij Ground Kontrol, een retro arcade en bar in Portland. We hadden meer dan 150 mensen uit de gemeenschap die zich bij ons voegden voor wat gratis speeltijd, met DJ Ambush die de sfeer zette met wat geweldige muziek! Hoewel we gezamenlijk net tekortschoten om Turtles in Time te verslaan, was het een geweldige manier om een geweldige eerste dag af te sluiten en een ongelooflijke gemeenschap te vieren.

We hopen iedereen volgend jaar weer te zien. Volgende keer spring ik op de knuppels om de overwinning bij Turtles in Time te verzekeren!