Verdriedubbeling in omvang is niet voor de zwakken van hart. Gelukkig voor Thrasio, een top-acquisiteur van Amazon derde partij merken, hadden ze Gabriel Ginorio aan hun zijde om hen te helpen bij de versnelde groei.

Als Learning and Development Manager van Thrasio, omvatten Gabriel's verantwoordelijkheden het trainen van nieuwe medewerkers en het ondersteunen van werknemers. Guru is essentieel voor zijn strategie en efficiëntie is essentieel voor zijn waarden.  We hebben met deze procesliefhebber gezeten om te bespreken hoe je schaalbare processen kunt identificeren, bouwen en implementeren tijdens de Guru the Gathering sessie deze maand (volledige samenvatting beschikbaar). Zijn kennis hot take? Bouw processen, geen patchwork.

Hallo Gabriel! Vertel ons meer over Thrasio.

Bij Thrasio verwerven we Fulfillment-by-Amazon, ook wel bekend als FBA merken. Bijvoorbeeld, stel dat je op Amazon winkelt en een spatel koopt. Hoewel je via Amazon koopt, koop je eigenlijk van een derde partij — je weet het alleen niet omdat je de Amazon ervaring krijgt. Achter de schermen is er een kleiner merk achter de spatel dat begon te verkopen met nul beoordelingen en langzaam in de loop der jaren groeide. Thrasio komt in beeld wanneer die FBA-merken de markt beginnen te domineren, maar ze hebben ondersteuning nodig om naar het volgende niveau te gaan. We injecteren een aanzienlijke hoeveelheid kapitaal om hun processen efficiënter te maken en de verkoop te stimuleren.

Er was een aanzienlijke stijging in online winkelen, vooral op Amazon, in 2020 vanwege COVID-19 en thuisblijfbevelen. Hoe heeft dit Thrasio beïnvloed?

Thrasio is drie keer zo groot geworden als we in 2019 waren. Het is een opwindende wending van gebeurtenissen, iets dat we nooit hadden verwacht, maar onze snelle groei heeft geleid tot uitdagingen, vooral met een remote, gedistribueerde werknemersbestand. Naarmate we groeide, brachten we meer mensen in het team, en hoe meer problemen we hadden met interdepartementale communicatie. Wanneer werknemers het moeilijk hadden om nauwkeurige antwoorden op hun vragen te krijgen, liepen ze het risico uren weg te zijn van hun werk om antwoorden van de juiste persoon te achterhalen. We hadden een betere oplossing nodig, eentje die we snel konden implementeren en die met ons team kon meegroeien naarmate we groeide.

250 voltijds medewerkers + 150 contractanten 🌎 225 Guru gebruikers. Tech stack: Guru, Slack, Google Drive, Dropbox, Monday.com

Hoe begon je deze uitdagingen aan te pakken?  

We hebben schaalbare processen gecreëerd met behulp van Guru om communicatiestoornissen aan te pakken en de efficiëntie te verhogen.

We definieerden een schaalbaar proces als een gestroomlijnde aanpak om een probleem op te lossen. Onze mantra: herhaalbare processen, geen patchwork. Wanneer we identificeren, bouwen, implementeren en itereren op een schaalbaar proces, wisten we dat het van cruciaal belang was om de echte uitdaging van ons team aan te pakken zodat het proces met ons kon meegroeien naarmate we opschalen. We wisten ook dat het belangrijk was om deze processen van boven naar beneden en van beneden naar boven te implementeren. Hoe efficiënter je proces, hoe minder duplicatief werk nodig is, en hoe nauwkeuriger je kunt zijn met middelen en wervingen.

Omdat er zoveel was veranderd bij Thrasio, voelden we dat we van voren af aan moesten beginnen om onze doelen te bereiken. Als iemand een vraag had, wilden we dat zij en anderen met dezelfde vraag het antwoord in Guru binnen de 15 minuten of minder konden vinden. Als een onderwerp deskundige een reactie in Slack moest typen, was onze doelstelling om ervoor te zorgen dat de volgende keer dat ze dezelfde vraag ontvingen, zij in plaats daarvan konden antwoorden met een link naar een Guru-kaart. Om dit te laten gebeuren, organiseerden we een team van efficiëntie-gedreven onderwerpen deskundigen, creëerden een projectmanagers ronde tafel, en startten onze inspanningen met een plan om processen in bulk te creëren.

Hoe kon je bulk processen creëren voor Thrasio?  

We creëerden een team van mensen die interne samenwerking bij Thrasio wilden verbeteren en planden wat we een “top” noemden op ieders agenda.

Dit blok tijd stelde ons in staat om collectief na te denken over welke gebieden verbeterd moesten worden. We documenteerden die gebieden en organiseerden ze in categorieën. Bijvoorbeeld,  zeiden we ok, Amazon heeft deze nieuwe regel gemaakt die dit product op deze manier beïnvloedt. We zouden dat aan de “categorie nieuwe regels” toevoegen, en voor elke nieuwe regel die Amazon maakt, schrijven we op hoe dat onze producten beïnvloedt en definiëren we een proces voor elk van hen.

Toen we de meeste processen hadden bedacht, werden inhoud/categorieën elk toegewezen aan onderwerpen deskundigen om een ontwerp te maken. Op dat moment hielden we 'inhoud jams’ om alle relevante informatie in een Guru-kaart te dumpen en vervolgens de Guru-kaart voor gebruik te formatteren.

Het laten besteden van 15-30 minuten aan het opstellen van elke kaart is niet genoeg om een perfect proces te krijgen, maar het is genoeg om een eerste poging te doen. Zodra de inhoud is gemaakt, zal de lead projectmanager de inhoud beoordelen en elke Guru-kaart waarderen op een schaal van 1-4, waarbij 1 en 2 betekent dat de kaart niet klaar is om gepubliceerd te worden aan het bedrijf en 3 en 4 betekent dat de kaart in goede staat is om vrijgegeven te worden.

Wat waren jouw resultaten?  

Door dit proces te volgen, konden we 20 onderwerpen deskundigen betrekken om 150 taken uit te voeren, kwalitatieve Guru-kaarten te creëren en nieuwe processen in minder dan 4 weken te implementeren, met een gemiddelde adoptiegraad van rond de 70%.

“Sinds ik mijn baan op afstand ben begonnen, heeft Guru een aanzienlijke impact gehad op mijn onboarding ervaring door me in staat te stellen alle bedrijfsbrede info en trainingsbronnen op één platform te vinden.” Nu ze op afstand is onboard gegaan, gelooft ze dat een kennismanagementoplossing cruciaal is voor het succes van een remote team en ontdekte ze dat ze 50% minder tijd besteedt aan het zoeken naar informatie / het aanspreken van deskundigen."**Maya JichiThrasio Marketing Associate**

Welk advies zou je geven aan een kennismanager die gelooft in het nut van processen maar niet weet waar te beginnen?

Wacht niet te lang om je projectmanagers ronde tafel te vormen, en/of je eigen kennisraad. Ons proces zou een stuk soepeler zijn geweest als we dit aan het begin hadden gedaan. Vind je groep mensen die echt genieten van het verbeteren van processen, workflows en samenwerking en geef ze de kans om het te zien gebeuren.

Leer meer over hoe je duurzame kennisraden kunt opzetten indeze Kaart.

Wat is de volgende stap voor Thrasio?  

Mijn doel is om te zien of ik, als kennismanager, mijn tijd voor 80% consultatief kan maken, zodat ik andere afdelingen kan betrekken, echte problemen kan begrijpen, en regelmatig inhoud jams kan hosten.

Vind de volledige Guru the Gathering Samenvatting hier.