How Hootsuite Makes Outstanding Customer Experience a Competitive Differentiator
Kirsty Traill, VP Klanten bij Hootsuite, heeft haar hele carrière gericht op de klant en de klantervaring. Lees hoe zij de klantervaring benadert, de praktische implicaties van chatbots en de toekomst van AI.
Kirsty Traill, VP Klanten bij Hootsuite, heeft haar hele carrière gericht op de klant en de klantervaring. Onlangs heeft ze met ons gesproken over hoe Hootsuite de klantervaring benadert, de praktische implicaties van chatbots en de toekomst van AI.
Bedankt dat je bij ons bent, Kirsty! Kun je ons meenemen in je achtergrond en vertellen hoe je VP Klanten bij Hootsuite bent geworden?
Ik ben vier jaar geleden bij Hootsuite, het grootste social media managementplatform ter wereld, gekomen. Daarvoor was ik Chief Customer Advocate bij Snapfish, een online B2C fotomarketingbedrijf met 100 miljoen klanten wereldwijd, waar ik verantwoordelijk was voor de klantervaring en de wereldwijde klantenservice. Daarvoor werkte ik voor HP in Japan.
Als VP Klanten bij Hootsuite ben ik verantwoordelijk voor vijf belangrijke gebieden binnen het bedrijf: de wereldwijde klantenondersteuningsorganisatie, klantervaring, stem van de klant, klantmarketing en klantbepleiting. Effectief gezien de klantreis na de verkoop.
Voor degenen die de titel ‘VP Klanten’ nog niet zijn tegengekomen, wat betekent dat voor jou?
Het is interessant omdat ik direct met klanten heb gewerkt in een verkoopcapaciteit, ik heb indirect met klanten gewerkt in een marketingcapaciteit, en ik heb aan de operationele kant gewerkt in een klantensucces- en ondersteuningscapaciteit. Ik denk dat dat scala aan ervaring me een goed begrip geeft van zowel klantenservice als de klantervaring, omdat ik de zakelijke pet van “ik wil groei stimuleren en verkopen ongeacht de kosten” kan afzetten en een pragmatisch, end-to-end perspectief kan hebben van “Wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat we de juiste klanten laten inschrijven, hen zo snel mogelijk waarde laten ervaren, regelmatig bij hen inchecken, en hen aanmoedigen om te vernieuwen of herhalen?”
Dus de gouden draad die door mijn hele carrière is geweven, over al deze verschillende afdelingen heen, is dat ik altijd gefocust ben geweest op de klant. Omdat ik in een diverse reeks functies heb gewerkt, kan ik dat op een manier doen die agnostisch is ten opzichte van de afdeling of businessunit, omdat het er echt om gaat dat je beantwoorden aan die klantbehoefte. Dat is wat ik naar Hootsuite breng als VP Klanten.
Je noemde dat je cross-functionele teams zoals klantenservice, klantervaring en klantmarketing aanstuurt. Hoe verenig en empower je die teams om klanten te verblijden en omzet te genereren?
Een van de belangrijkste dingen is ervoor zorgen dat je alineatie hebt op KPI's. Waar je wrijving begint te zien, is wanneer je verschillende teams verschillende uiteindelijke doelen laat nastreven. Dus bij Hootsuite hebben we drie overkoepelende KPI's: één om omzet te leveren voor onze aandeelhouders, één voor klantbehoud en één voor medewerkersbetrokkenheid.
We weten allemaal dat het onmogelijk is om echt geweldige klantervaringen te bieden zonder medewerkersbetrokkenheid, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat die metrics niet alleen op bedrijfsniveau zijn afgestemd, maar ook in de rest van de organisatie worden doorgegeven, zodat alle teams naar diezelfde hoge KPI's toe werken. Wanneer je zo opereert, zorg je ervoor dat alle teams samenwerken ten behoeve van de klant.
Het tweede wat we bij Hootsuite doen om de klant prioriteit te geven over teams, is het in kaart brengen van de medewerkerservaring aan de klantreis. Het is echt belangrijk om te benadrukken dat je een klantgerichte organisatie bent bij elke stap van de medewerkerervaring.
We zoeken naar die klantfocus vroeg en versterken het vaak. We hebben interviewvragen in ons wervingsproces rond de klantervaring. Dus zelfs als je solliciteert naar een rol die niet klantgericht is, krijg je nog steeds dezelfde vraag van “Kun je een voorbeeld geven van een moment dat je impact hebt gehad op de klantervaring? Wat was het en wat deed je?” Dat is een thema dat door onze onboarding heen geweven is.
Dus het is een mix van metrics en een culturele verandering.
Hoe werken jouw teams samen om gemeenschappelijke doelen na te streven?
We hebben gedocumenteerde workflows die iedereen kent en echt duidelijke lijnen hebben wat betreft rollen en verantwoordelijkheden voor verschillende fasen van de klantervaring. Onze teams begrijpen welke klantensituaties bij hen vallen en weten hoe ze met andere teams moeten samenwerken.
Er is een doorvoer van het stokje in die zin dat we uiteindelijk niet willen dat iets door de mazen van het net valt. We hebben veel werk verzet om onze klantervaring te definiëren en te documenteren wat elk klantcontactpunt is, en we hebben veel moeite gestoken in het ervoor zorgen dat de overdracht tussen teams in de klantreis echt naadloos is. Natuurlijk is een groot deel van dit werken met de klant om te begrijpen wat zij willen bereiken en daarop in te spelen zodat ze de waarde zien die ze naar Hootsuite kwamen realiseren.
Je noemde in een webinar dat tot 13 verschillende afdelingen met klanten interactie kunnen hebben, dus het is belangrijk dat de klant hetzelfde niveau van ervaring krijgt, ongeacht met wie ze spreken. Klanten maakt het niet uit of iemand een ondersteuningsagent of een verkoopagent is – ze willen gewoon Hootsuite.
Precies. Om dat op te lossen, hebben we op social media vastgesteld wie verantwoordelijk is voor het oppakken van welke soorten sleutelwoorden en situaties. Het ondersteuningsteam pikt sleutelwoorden als “probleem” of “help” of “kan niet op”, en dan neemt ons marketingteam sleutelwoorden als “leuk” of “grappig” of “aansprekend” op. Zorg ervoor dat we duidelijk hebben aangegeven welk team verantwoordelijk is voor het beantwoorden van welk type klantinteractie, dat is cruciaal geweest om een naadloze klantervaring te waarborgen.
En als iemand per ongeluk een tweet oppakt die niet binnen zijn gedefinieerde taak valt, zorgen we ervoor dat ze begrijpen welk team het moeten doorgeven. Dat is waar een platform zoals Hootsuite echt kan helpen. Met iedereen in het bedrijf die Hootsuite gebruikt, is het heel eenvoudig om verschillende verzoeken op te pakken en te beheren over verschillende teams en die gemakkelijk heen en weer door te geven.
Die focus op klantervaring over elk team klinkt als een echte concurrentievoordeel voor Hootsuite. Hoe denk je dat jouw kijk op klantervaring je onderscheidt?
Een ding dat we consistent terug horen van onze klanten is dat onze mensen de onderscheidende factor zijn. Klanten spreken altijd over hoe de mensen van Hootsuite boven en buiten gaan, of dat nu bij klantenservice, klantensucces, het lanceringsteam, professionele diensten, enzovoort is. Dat is één ding dat echt duidelijk naar voren komt van onze klanten.
Dat is geweldig! Dus hoe denk je over geweldige klantervaring in termen van het genereren van omzet? Er is een erfenisdenkwijze dat ondersteuning alleen een kostenplaats is, ben je het daar niet mee eens?
We weten allemaal hoe belangrijk klantloyaliteit en -bepleiting is. Het is moeilijk om netto-voorstanders te creëren of geweldige mond-tot-mondreclame te genereren als je geen geweldige klantervaring biedt, omdat het meestal buitengewone CX is die gebruik aanjaagt en uiteindelijk vernieuwing aandrijft.
Dus ik denk dat het cruciaal is om die mond-tot-mondreclame echt aan te jagen om je te onderscheiden. Want aan het einde van de dag weten we allemaal dat bepleiting ongelooflijk sterk is qua het aanzetten van mensen naar een bedrijf. Met “nepnieuws” en de afkalving van het vertrouwen in instellingen, is het niveau van vertrouwen dat mensen in mond-tot-mondreclame van mensen die ze vertrouwen steken, een recordhoogte. CX is een van de weinige manieren om die bepleiting echt te kunnen leveren en genereren. En effectief de kosten voor klantenwerving omlaag te drijven.
Eens. “We creëren voorstanders” is een van onze kernwaarden bij Guru, ook. Overgaand naar chatbots en AI, welke rol denk je dat chatbots spelen in klantenservice en waar ligt die ideale grens tussen chatbots en mensen bij het maximaliseren van de klantervaring?
Uiteindelijk, over tien jaar, praten we misschien voornamelijk met chatbots in een ondersteuningscapaciteit. Maar ik denk dat er nog steeds behoefte zal zijn aan menselijke interactie. Ik denk zeker niet dat we in de beginfase van technologie zijn waarin we mensen volledig kunnen automatiseren.
De manier waarop ik chatbots zie, is dat het technologie is die in staat is om enkele van de meer routinematige vragen en antwoorden voor menselijke agenten te automatiseren. Die eerste vijf of zes heen en weer gesprekken met een klant kunnen grotendeels worden geautomatiseerd door een chatbot. En dan kan de bot dat transcript overdragen aan een mens zodra het een punt bereikt waarop de klant iets vraagt dat het niet kan beantwoorden. De agent heeft dan alle transcripties beschikbaar en kan snel de kern van het probleem begrijpen en hun tijd richten op het uitvoeren van niveau-twee of -drie triage. Het komt neer op het begrijpen van wat de klant nodig heeft en daadwerkelijk de waarde toe te voegen die alleen een mens kan bieden.
En het tweede deel is dat ik denk dat er een soort evolutie zal zijn waarbij we enkele van die klantmiddelingen na de verkoop vrij kunnen maken en ze verder in de trechter kunnen brengen om klanten te helpen in de overwegings- en aankoopfasen. Bijvoorbeeld, waar kun je verrassen en verblijden door een proactieve chat op je website te starten? Waar kun je iemand helpen door een flow te doorlopen die misschien moeilijk voor hen te leren of begrijpen is? Ik denk niet dat menselijke middelen noodzakelijkerwijs weg zullen gaan, maar ze zullen op andere plaatsen in de klantreis worden ingezet om klanten echt de waarde te helpen maximaliseren die ze uit een product of dienst zien.
Precies. De CEO van Guru nam onlangs deel aan een webinar waarin medepresentator DigitalGenius een voorbeeld gaf van het gebruik van automatisering om agenten tijd terug te geven die ze vervolgens besteedden aan leren hoe ze upsell en omzet kunnen genereren.
Precies. We zijn weggegaan van productiviteitsmetrics voor ondersteunende teams als benchmark bij Hootsuite en richten ons meer op hogere kwaliteitsmetrics voor zowel onze klanten als ons ondersteunend team. En ik denk dat je zult zien dat legacy-organisaties zich beginnen te distantiëren van gemiddelde afhandelingstijd of aantal opgeloste tickets of wat dan ook, en beginnen te kijken naar meer van die upsell- en cross-sellmetricen.
Bij het denken aan AI in het algemeen, hoe zie je het gebruik van AI om mensen te helpen beter werk te doen?
Ik denk dat AI de manier waarop we met klanten omgaan in alle fasen van de klantreis radicaal zal verstoren en transformeren. AI maakt middelen vrij en stelt agenten in staat om daadwerkelijk meer tijd te besteden aan diepgaand denkwerk. Het zal een enorm voordeel zijn in het toestaan van mensen om meer tijd te besteden aan activiteiten met hoge impact, in plaats van dat zij de taken met lage waarde moeten uitvoeren die gemakkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Of het nu gaat om het labelen van klantfeedbackdata of het voeren van een gesprek met een prospect of een bestaande klant, ik denk dat het downstreamresultaat zal zijn dat we ons kunnen concentreren op het leveren van betere resultaten voor klanten op macroniveau.
Wat voor advies heb je voor CX-leiders die dit lezen en hopen AI te implementeren maar niet weten waar te beginnen?
Mijn advies zou zijn om met het einde in gedachten te beginnen. Afhankelijk van welke technologie je overweegt, denk na over wat jouw doelen zijn. Bijvoorbeeld, in het geval van een klantenservice-chatbot, kijk je naar het verminderen van ticketafhandeling? Ben je van plan om je personeel op een betere manier in te zetten? Wat is de impact die het kan hebben op personeelsbehoud en -betrokkenheid? Hoe kun je het gebruiken om je begrip van klantproblemen te verdiepen? Dit zijn de soorten dingen die je in eerdere stadia kunt kwantificeren om benchmarks te trekken en na te denken over welke metrics je moet vaststellen op basis van ideale uitkomsten.
Ik raad ook aan een test- en leerbenadering aan te nemen. Voer een pilot uit door een klein percentage van je volume te trekken en begin regelmatig tests uit te voeren en resultaten te bekijken. Omdat je alleen door enkele van deze tests uit te voeren, kunt leren en begrijpen waar je deze technologie naartoe moet bewegen. Een test- en leerbenadering is de beste manier voor bedrijven om te begrijpen hoe de technologie zal werken en meer specifiek hoe het zal werken in hun unieke situatie of workflow. En begrijpen hoe ze die technologie moeten accommoderen om ervoor te zorgen dat ze een goede klantervaring bieden.
Het kan behoorlijk overweldigend zijn om na te denken over chatbots, en mensen raken erg bang van het concept van automatisering, maar de waarheid is dat automatisering al heel lang in bedrijven plaatsvindt. Bankbedienden werden uiteindelijk vervangen door geldautomaten. Maar zodra we er een ‘AI’-label opplakken, beginnen ineens iedereen zenuwachtig te worden en ik denk dat we die nervositeit terug moeten schalen en omarmen dat deze evolutie komt. We moeten nadenken over hoe we personeel herplaatsen om meer van die waardevolle en upsell- en cross-sellmogelijkheden te benutten en uitkijken naar een toekomst die door AI wordt verbeterd.
Nogmaals bedankt dat je bij ons was, Kirsty! Hoe kunnen lezers contact met je opnemen om te praten over Hootsuite en de klantervaring?
Kirsty Traill, VP Klanten bij Hootsuite, heeft haar hele carrière gericht op de klant en de klantervaring. Onlangs heeft ze met ons gesproken over hoe Hootsuite de klantervaring benadert, de praktische implicaties van chatbots en de toekomst van AI.
Bedankt dat je bij ons bent, Kirsty! Kun je ons meenemen in je achtergrond en vertellen hoe je VP Klanten bij Hootsuite bent geworden?
Ik ben vier jaar geleden bij Hootsuite, het grootste social media managementplatform ter wereld, gekomen. Daarvoor was ik Chief Customer Advocate bij Snapfish, een online B2C fotomarketingbedrijf met 100 miljoen klanten wereldwijd, waar ik verantwoordelijk was voor de klantervaring en de wereldwijde klantenservice. Daarvoor werkte ik voor HP in Japan.
Als VP Klanten bij Hootsuite ben ik verantwoordelijk voor vijf belangrijke gebieden binnen het bedrijf: de wereldwijde klantenondersteuningsorganisatie, klantervaring, stem van de klant, klantmarketing en klantbepleiting. Effectief gezien de klantreis na de verkoop.
Voor degenen die de titel ‘VP Klanten’ nog niet zijn tegengekomen, wat betekent dat voor jou?
Het is interessant omdat ik direct met klanten heb gewerkt in een verkoopcapaciteit, ik heb indirect met klanten gewerkt in een marketingcapaciteit, en ik heb aan de operationele kant gewerkt in een klantensucces- en ondersteuningscapaciteit. Ik denk dat dat scala aan ervaring me een goed begrip geeft van zowel klantenservice als de klantervaring, omdat ik de zakelijke pet van “ik wil groei stimuleren en verkopen ongeacht de kosten” kan afzetten en een pragmatisch, end-to-end perspectief kan hebben van “Wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat we de juiste klanten laten inschrijven, hen zo snel mogelijk waarde laten ervaren, regelmatig bij hen inchecken, en hen aanmoedigen om te vernieuwen of herhalen?”
Dus de gouden draad die door mijn hele carrière is geweven, over al deze verschillende afdelingen heen, is dat ik altijd gefocust ben geweest op de klant. Omdat ik in een diverse reeks functies heb gewerkt, kan ik dat op een manier doen die agnostisch is ten opzichte van de afdeling of businessunit, omdat het er echt om gaat dat je beantwoorden aan die klantbehoefte. Dat is wat ik naar Hootsuite breng als VP Klanten.
Je noemde dat je cross-functionele teams zoals klantenservice, klantervaring en klantmarketing aanstuurt. Hoe verenig en empower je die teams om klanten te verblijden en omzet te genereren?
Een van de belangrijkste dingen is ervoor zorgen dat je alineatie hebt op KPI's. Waar je wrijving begint te zien, is wanneer je verschillende teams verschillende uiteindelijke doelen laat nastreven. Dus bij Hootsuite hebben we drie overkoepelende KPI's: één om omzet te leveren voor onze aandeelhouders, één voor klantbehoud en één voor medewerkersbetrokkenheid.
We weten allemaal dat het onmogelijk is om echt geweldige klantervaringen te bieden zonder medewerkersbetrokkenheid, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat die metrics niet alleen op bedrijfsniveau zijn afgestemd, maar ook in de rest van de organisatie worden doorgegeven, zodat alle teams naar diezelfde hoge KPI's toe werken. Wanneer je zo opereert, zorg je ervoor dat alle teams samenwerken ten behoeve van de klant.
Het tweede wat we bij Hootsuite doen om de klant prioriteit te geven over teams, is het in kaart brengen van de medewerkerservaring aan de klantreis. Het is echt belangrijk om te benadrukken dat je een klantgerichte organisatie bent bij elke stap van de medewerkerervaring.
We zoeken naar die klantfocus vroeg en versterken het vaak. We hebben interviewvragen in ons wervingsproces rond de klantervaring. Dus zelfs als je solliciteert naar een rol die niet klantgericht is, krijg je nog steeds dezelfde vraag van “Kun je een voorbeeld geven van een moment dat je impact hebt gehad op de klantervaring? Wat was het en wat deed je?” Dat is een thema dat door onze onboarding heen geweven is.
Dus het is een mix van metrics en een culturele verandering.
Hoe werken jouw teams samen om gemeenschappelijke doelen na te streven?
We hebben gedocumenteerde workflows die iedereen kent en echt duidelijke lijnen hebben wat betreft rollen en verantwoordelijkheden voor verschillende fasen van de klantervaring. Onze teams begrijpen welke klantensituaties bij hen vallen en weten hoe ze met andere teams moeten samenwerken.
Er is een doorvoer van het stokje in die zin dat we uiteindelijk niet willen dat iets door de mazen van het net valt. We hebben veel werk verzet om onze klantervaring te definiëren en te documenteren wat elk klantcontactpunt is, en we hebben veel moeite gestoken in het ervoor zorgen dat de overdracht tussen teams in de klantreis echt naadloos is. Natuurlijk is een groot deel van dit werken met de klant om te begrijpen wat zij willen bereiken en daarop in te spelen zodat ze de waarde zien die ze naar Hootsuite kwamen realiseren.
Je noemde in een webinar dat tot 13 verschillende afdelingen met klanten interactie kunnen hebben, dus het is belangrijk dat de klant hetzelfde niveau van ervaring krijgt, ongeacht met wie ze spreken. Klanten maakt het niet uit of iemand een ondersteuningsagent of een verkoopagent is – ze willen gewoon Hootsuite.
Precies. Om dat op te lossen, hebben we op social media vastgesteld wie verantwoordelijk is voor het oppakken van welke soorten sleutelwoorden en situaties. Het ondersteuningsteam pikt sleutelwoorden als “probleem” of “help” of “kan niet op”, en dan neemt ons marketingteam sleutelwoorden als “leuk” of “grappig” of “aansprekend” op. Zorg ervoor dat we duidelijk hebben aangegeven welk team verantwoordelijk is voor het beantwoorden van welk type klantinteractie, dat is cruciaal geweest om een naadloze klantervaring te waarborgen.
En als iemand per ongeluk een tweet oppakt die niet binnen zijn gedefinieerde taak valt, zorgen we ervoor dat ze begrijpen welk team het moeten doorgeven. Dat is waar een platform zoals Hootsuite echt kan helpen. Met iedereen in het bedrijf die Hootsuite gebruikt, is het heel eenvoudig om verschillende verzoeken op te pakken en te beheren over verschillende teams en die gemakkelijk heen en weer door te geven.
Die focus op klantervaring over elk team klinkt als een echte concurrentievoordeel voor Hootsuite. Hoe denk je dat jouw kijk op klantervaring je onderscheidt?
Een ding dat we consistent terug horen van onze klanten is dat onze mensen de onderscheidende factor zijn. Klanten spreken altijd over hoe de mensen van Hootsuite boven en buiten gaan, of dat nu bij klantenservice, klantensucces, het lanceringsteam, professionele diensten, enzovoort is. Dat is één ding dat echt duidelijk naar voren komt van onze klanten.
Dat is geweldig! Dus hoe denk je over geweldige klantervaring in termen van het genereren van omzet? Er is een erfenisdenkwijze dat ondersteuning alleen een kostenplaats is, ben je het daar niet mee eens?
We weten allemaal hoe belangrijk klantloyaliteit en -bepleiting is. Het is moeilijk om netto-voorstanders te creëren of geweldige mond-tot-mondreclame te genereren als je geen geweldige klantervaring biedt, omdat het meestal buitengewone CX is die gebruik aanjaagt en uiteindelijk vernieuwing aandrijft.
Dus ik denk dat het cruciaal is om die mond-tot-mondreclame echt aan te jagen om je te onderscheiden. Want aan het einde van de dag weten we allemaal dat bepleiting ongelooflijk sterk is qua het aanzetten van mensen naar een bedrijf. Met “nepnieuws” en de afkalving van het vertrouwen in instellingen, is het niveau van vertrouwen dat mensen in mond-tot-mondreclame van mensen die ze vertrouwen steken, een recordhoogte. CX is een van de weinige manieren om die bepleiting echt te kunnen leveren en genereren. En effectief de kosten voor klantenwerving omlaag te drijven.
Eens. “We creëren voorstanders” is een van onze kernwaarden bij Guru, ook. Overgaand naar chatbots en AI, welke rol denk je dat chatbots spelen in klantenservice en waar ligt die ideale grens tussen chatbots en mensen bij het maximaliseren van de klantervaring?
Uiteindelijk, over tien jaar, praten we misschien voornamelijk met chatbots in een ondersteuningscapaciteit. Maar ik denk dat er nog steeds behoefte zal zijn aan menselijke interactie. Ik denk zeker niet dat we in de beginfase van technologie zijn waarin we mensen volledig kunnen automatiseren.
De manier waarop ik chatbots zie, is dat het technologie is die in staat is om enkele van de meer routinematige vragen en antwoorden voor menselijke agenten te automatiseren. Die eerste vijf of zes heen en weer gesprekken met een klant kunnen grotendeels worden geautomatiseerd door een chatbot. En dan kan de bot dat transcript overdragen aan een mens zodra het een punt bereikt waarop de klant iets vraagt dat het niet kan beantwoorden. De agent heeft dan alle transcripties beschikbaar en kan snel de kern van het probleem begrijpen en hun tijd richten op het uitvoeren van niveau-twee of -drie triage. Het komt neer op het begrijpen van wat de klant nodig heeft en daadwerkelijk de waarde toe te voegen die alleen een mens kan bieden.
En het tweede deel is dat ik denk dat er een soort evolutie zal zijn waarbij we enkele van die klantmiddelingen na de verkoop vrij kunnen maken en ze verder in de trechter kunnen brengen om klanten te helpen in de overwegings- en aankoopfasen. Bijvoorbeeld, waar kun je verrassen en verblijden door een proactieve chat op je website te starten? Waar kun je iemand helpen door een flow te doorlopen die misschien moeilijk voor hen te leren of begrijpen is? Ik denk niet dat menselijke middelen noodzakelijkerwijs weg zullen gaan, maar ze zullen op andere plaatsen in de klantreis worden ingezet om klanten echt de waarde te helpen maximaliseren die ze uit een product of dienst zien.
Precies. De CEO van Guru nam onlangs deel aan een webinar waarin medepresentator DigitalGenius een voorbeeld gaf van het gebruik van automatisering om agenten tijd terug te geven die ze vervolgens besteedden aan leren hoe ze upsell en omzet kunnen genereren.
Precies. We zijn weggegaan van productiviteitsmetrics voor ondersteunende teams als benchmark bij Hootsuite en richten ons meer op hogere kwaliteitsmetrics voor zowel onze klanten als ons ondersteunend team. En ik denk dat je zult zien dat legacy-organisaties zich beginnen te distantiëren van gemiddelde afhandelingstijd of aantal opgeloste tickets of wat dan ook, en beginnen te kijken naar meer van die upsell- en cross-sellmetricen.
Bij het denken aan AI in het algemeen, hoe zie je het gebruik van AI om mensen te helpen beter werk te doen?
Ik denk dat AI de manier waarop we met klanten omgaan in alle fasen van de klantreis radicaal zal verstoren en transformeren. AI maakt middelen vrij en stelt agenten in staat om daadwerkelijk meer tijd te besteden aan diepgaand denkwerk. Het zal een enorm voordeel zijn in het toestaan van mensen om meer tijd te besteden aan activiteiten met hoge impact, in plaats van dat zij de taken met lage waarde moeten uitvoeren die gemakkelijk geautomatiseerd kunnen worden. Of het nu gaat om het labelen van klantfeedbackdata of het voeren van een gesprek met een prospect of een bestaande klant, ik denk dat het downstreamresultaat zal zijn dat we ons kunnen concentreren op het leveren van betere resultaten voor klanten op macroniveau.
Wat voor advies heb je voor CX-leiders die dit lezen en hopen AI te implementeren maar niet weten waar te beginnen?
Mijn advies zou zijn om met het einde in gedachten te beginnen. Afhankelijk van welke technologie je overweegt, denk na over wat jouw doelen zijn. Bijvoorbeeld, in het geval van een klantenservice-chatbot, kijk je naar het verminderen van ticketafhandeling? Ben je van plan om je personeel op een betere manier in te zetten? Wat is de impact die het kan hebben op personeelsbehoud en -betrokkenheid? Hoe kun je het gebruiken om je begrip van klantproblemen te verdiepen? Dit zijn de soorten dingen die je in eerdere stadia kunt kwantificeren om benchmarks te trekken en na te denken over welke metrics je moet vaststellen op basis van ideale uitkomsten.
Ik raad ook aan een test- en leerbenadering aan te nemen. Voer een pilot uit door een klein percentage van je volume te trekken en begin regelmatig tests uit te voeren en resultaten te bekijken. Omdat je alleen door enkele van deze tests uit te voeren, kunt leren en begrijpen waar je deze technologie naartoe moet bewegen. Een test- en leerbenadering is de beste manier voor bedrijven om te begrijpen hoe de technologie zal werken en meer specifiek hoe het zal werken in hun unieke situatie of workflow. En begrijpen hoe ze die technologie moeten accommoderen om ervoor te zorgen dat ze een goede klantervaring bieden.
Het kan behoorlijk overweldigend zijn om na te denken over chatbots, en mensen raken erg bang van het concept van automatisering, maar de waarheid is dat automatisering al heel lang in bedrijven plaatsvindt. Bankbedienden werden uiteindelijk vervangen door geldautomaten. Maar zodra we er een ‘AI’-label opplakken, beginnen ineens iedereen zenuwachtig te worden en ik denk dat we die nervositeit terug moeten schalen en omarmen dat deze evolutie komt. We moeten nadenken over hoe we personeel herplaatsen om meer van die waardevolle en upsell- en cross-sellmogelijkheden te benutten en uitkijken naar een toekomst die door AI wordt verbeterd.
Nogmaals bedankt dat je bij ons was, Kirsty! Hoe kunnen lezers contact met je opnemen om te praten over Hootsuite en de klantervaring?
