How SimplePractice Created a Culture Where Knowledge Management Matters

SimplePractice is een platform voor praktijkmanagement met de beste beoordelingen, gemaakt voor kleine ondernemers in de gezondheids- en welzijnssector. We hebben gesproken met Laura Teichmiller, Knowledge Systems Manager, over hoe ze een kennisgerichte cultuur heeft gecreëerd bij SimplePractice. Laura zal tips delen over hoe kennis een prioriteit te maken binnen ons aankomende webinar, Hoe je een cultuur creëert waarin kennisbeheer belangrijk is, op 7 maart 2019 om 13:00 ET. Registreer nu om Laura’s volledige inzichten te horen.

Bedankt dat je vandaag bij ons was, Laura! Kun je ons iets vertellen over je achtergrond en hoe je kennisbeheer bij SimplePractice op je naam hebt gezet?

Zeker! Mijn reis is een beetje anders: op de universiteit heb ik een diploma in psychologie en sociale welvaart behaald, en na mijn afstuderen ben ik bij Teach For America gegaan. Ik heb twee jaar lesgegeven bij TFA in Montgomery, Alabama, en werd later gerekruteerd door KIPP LA om hier in LA les te geven in de middelbare school. Ik wist dat ik vijf jaar in het onderwijs wilde zijn en dan terug wilde naar wat ik tijdens mijn universitaire ervaring had gestudeerd: geestelijke gezondheid en welzijn. Dat is wanneer ik SimplePractice vond.

Ik was zo enthousiast om een startup te vinden die zich richtte op het zorgen dat gezondheids- en welzijnsprofessionals hun praktijken zo efficiënt mogelijk konden beheren. SimplePractice stroomlijnt alles van facturering en planning tot het vinden van nieuwe klanten. Er zijn zoveel geweldige functies die ons team zorgvuldig heeft overwogen om ervoor te zorgen dat alles perfect is voor onze klanten. Het was een welkome verandering van tempo om terug te kunnen gaan naar waar ik mijn carrière op had willen richten, vooral bij een bedrijf zoals SimplePractice. En ik kan ook alle vaardigheden die ik tijdens mijn tijd in het onderwijs heb opgebouwd blijven gebruiken - het was een perfecte fit.

Ik ben SimplePractice begonnen als Product Specialist, wat in wezen een klantenservice rol is die met klanten communiceert via de telefoon en via e-mail, online lessen en demo's. Tijdens die tijd raakte ik bekend met ons Helpcentrum en onze interne kennisbasis. We hadden Guru, en daar waren sommige dingen, maar het had veel hulp en liefde nodig. Dus toen ik wat extra tijd kon vinden, werkte ik die bronnen bij en probeerde ik dingen beter te maken voor ons team. Ik wilde nooit in een situatie zijn waarin ik onze klanten probeerde te helpen maar moeite had om de juiste informatie te vinden, en ik wist dat dit iets was dat we moesten oplossen.

Ik bleef daarop voortbouwen (en was beleefd vervelend voor mijn team en leidinggevenden) om kennis een prioriteit te maken. Ik maakte duidelijk dat hoe meer kennis we opbouwen, hoe sneller we onze klanten kunnen helpen en tijd kunnen besparen. We willen niet dat mensen te veel tijd aan ons product of met onze middelen besteden. We willen dat ze snel krijgen wat ze nodig hebben, zodat ze het belangrijke werk van het zorgen voor hun cliënten kunnen doen.

Ik zei: “Naarmate SimplePractice blijft groeien, zullen de interne en externe kennisbases een steeds belangrijkere rol spelen in de educatie, tevredenheid en het succes van onze klanten. Door kennisgaten te identificeren en aan te pakken, zal de kennismanager helpen bij het aansteken van een werkelijk uitzonderlijke ervaring voor onze klanten.”

– Laura Teichmiller

Van daaruit werd ik gepromoveerd tot Product en Knowledge Center Specialist. In deze rol balanceerde ik nog steeds enkele van mijn eerdere verantwoordelijkheden met het helpen van klanten met hun verzoeken, maar werkte ook aan het verstevigen van een plan om onze kennisstrategie te verbeteren. En nu ben ik Knowledge Systems Manager sinds oktober 2018. Het is ongelooflijk belonend geweest om me te concentreren op kennisprocessen en ervoor te zorgen dat ik mijn deel doe om ervoor te zorgen dat we functioneren als een goed geoliede machine, terwijl ik ook onze klanten kan bedienen naast een zo leuk, toegewijd en inspirerend team.

Heel cool! Hoe heeft Guru een rol gespeeld in het maken van kennis een prioriteit bij SimplePractice?

Zoals ik al zei, hadden we Guru voordat ik een kennisrol aannam, maar er was daar eigenlijk niet veel kennis. Op iedere dag waren we gelukkig als de vertrouwensscore van onze geverifieerde kennis 60% was. Ik wist dat Guru extreem waardevol was - het was ongelooflijk gemakkelijk te gebruiken voor iedereen in ons team. Dankzij de browser extensie, ongeacht wat iemand doet, welke venster ze ook open hebben, kunnen ze snel toegang krijgen tot onze informatie.

We begonnen met alleen ons CS-team dat Guru gebruikte, en we hebben de beste processen doorlopen voor het documenteren van kennis en het catalogiseren van onze informatie met dat team, zodat we een solide proces hadden. We wisten dat we de hele organisatie de voordelen van Guru wilden laten benutten, maar het was belangrijk om een proces vast te stellen voordat we andere teams in de mix brachten. In het vierde kwartaal van 2018 hebben we het naar de hele organisatie uitgerold!

We hebben nu meer dan 400 stukken kennis in Guru, en ik doe mijn best om de vertrouwensscore op 100% te houden. (97% op zijn slechtst!) We komen op een punt waar we niet meer afhankelijk hoeven te zijn van slechts één persoon om iets te weten, omdat alles in Guru staat.

Dus nu iedereen bij SimplePractice toegang heeft tot Guru, hoe is kennis een onderdeel van jullie cultuur geworden?

Kennis is essentieel. We kunnen ons werk niet doen als we niet alle componenten kennen die we nodig hebben om klantverzoeken te beantwoorden of zelfs met elkaar te communiceren. We gebruiken Guru om al onze processen te documenteren, waarvoor we verschillende tools gebruiken en hoe we met elkaar samenwerken. Al onze kennis – intern en extern – bevindt zich in Guru: ons personeelshandboek, de nuances van ons product die niet noodzakelijkerwijs in het Helpcentrum horen, en alles dat misschien geen dagelijkse kwestie is voor elke medewerker, zoals het proces voor het indienen van een onkostenvergoeding. Letterlijk alle dingen die we nodig hebben om ons bedrijf te laten functioneren moeten ofwel in Guru staan of via Guru gelinkt worden. Het bespaart ons tijd om toegang te hebben tot eventuele kennis die we nodig hebben zonder dat we een ander teamlid met vragen hoeven te onderbreken.

Wat betreft tijd besparen, je zei dat je het belang van tijdsbesparing voor klanten aanhaalde terwijl je pleitte voor het prioriteren van kennis intern. Hoe geef je die tijdsbesparingen door aan de uiteindelijke klant?

We kunnen tijdsbesparingen en waarde bieden door snel op de zaak in te spelen, dankzij Guru. Het is bijna alsof Guru het denken voor je doet. Als je weet dat je een bepaald stuk informatie nodig hebt, kun je bijna met je vingers knippen en het is er als je het nodig hebt. Er zijn bepaalde momenten bij klantgesprekken of in lessen waar specialisten vreemde vragen van een klant krijgen en onder druk worden gezet, en het was vroeger behoorlijk moeilijk voor hen om het antwoord te vinden. We willen dat we die on-the-spot hulp kunnen bieden en klanten snel kunnen geven wat ze nodig hebben zodat ze weer verder kunnen.

Nu we Guru hebben toegevoegd en de gedocumenteerde kennis meer dan verdubbeld is, kunnen we die antwoorden zo snel vinden dat onze klanten het zelfs niet merken. En vooral gezien de gezondheids- en welzijnssector waarin SimplePractice opereert, willen we onze klanten laten zien dat we betrouwbaar zijn. We moeten die antwoorden zo snel mogelijk hebben en ze zo zelfverzekerd mogelijk presenteren zodat we de relatie die we met hen hebben kunnen behouden en ook versterken.

We kunnen aan onze klanttevredenheid (CSAT) en netto promotor scores (NPS) zien dat het de moeite waard is om kennis gemakkelijk toegankelijk te maken voor iedereen wanneer ze het nodig hebben. Zelfs als we niet aan de telefoon zijn of een les geven, is onze eerste oplostijd aanzienlijk gedaald sinds we Guru geïmplementeerd hebben. We worden veel sneller in het reageren op klanten en dat heeft een grote rol gespeeld in die beoordelingen. Deze aanpak heeft ons geholpen om onze klanttevredenheidsscore op 96 te houden afgelopen drie maanden, en onze NPS is niet onder de 60 gedaald.

Je noemde het belang van het opbouwen van klantrelaties en het bevorderen van vertrouwen. Hoe cruciaal is betrouwbare kennis voor SimplePractice? Zijn de belangen anders voor jouw sector?

Het is ongelooflijk belangrijk. Onze missie is diep geworteld in het helpen van onze klanten, en ze de kracht, flexibiliteit en gemoedsrust te bieden die hen in staat stelt zich te concentreren op wat het belangrijkst is - hun cliënten. Om onze klanten gemoedsrust te bieden, hebben we alles gedaan wat mogelijk is boven de standaard beveiliging en privacyvereisten om klant- en cliëntgegevens te beschermen op al onze sterke web- en mobiele apps.

Aangezien we in de gezondheids- en welzijnssector opereert, zijn er staats-, nationale en internationale wetten en regelgevingen waar we altijd van op de hoogte moeten zijn en getraind moeten worden om onze klanten te helpen voldoen aan hun nalevingsvereisten. De belangen zijn heel hoog voor onze klanten, en we doen alles wat we kunnen om hen de tools te geven die ze nodig hebben om succesvol en zelfverzekerd hun bedrijf te beheren onder de unieke regelgeving die hen geldt. Onze klanten moeten altijd weten dat ze ons kunnen vertrouwen om de integriteit van hun gegevens te behouden, en dat we opereren met naleving als topprioriteit. Elke interactie die ze met ons product en met ons team hebben is een kans om dat kritieke vertrouwen op te bouwen en te behouden, en we moeten absoluut zorgen dat we elk van deze kansen met de zorg, aandacht en zelfvertrouwen dat we alles doen wat mogelijk is om onze klanten te helpen, aanpakken.

We weten dat we elke klant met de zorg, aandacht en zelfvertrouwen kunnen benaderen die ze verdienen omdat we actief Guru gebruiken. We gebruiken het om de meest actuele informatie bij te houden die we hebben over deze verschillende wetten en regelgevingen, om onze beveiligingstraining materialen te huisvesten, om duidelijke voorbeelden te documenteren over hoe we verschillende situaties kunnen aanpakken, en om richtlijnen en vervolgstappen te registreren om klanten op basis van hun individuele behoeften te bieden. In staat zijn om die informatie en documentatie snel bij te werken, te verifiëren en te verspreiden naar ons team is cruciaal, en Guru maakt het gemakkelijk om met vertrouwen op deze kennis top te blijven.

Hoe heb je een cultuur weten te creëren waarin kennis belangrijk is niet alleen voor de frontlinie, klantgerichte mensen, maar helemaal tot aan het uitvoerend niveau?

Heb je advies voor iemand die kennis een prioriteit wil maken in hun organisatie?

Ik zal het toegeven, het kostte wat tijd toen ik net begon. Ik wist dat kennis belangrijk was, maar mijn baas en ik moesten die goedkeuring helemaal van boven krijgen. Vorige jaar waren we eigenlijk op zoek naar iemand om ons kenniscentrum en Guru-account fulltime te beheren, maar hadden enige moeite om iemand te vinden die de juiste fit was en die ook ons product snel kon leren en up-to-speed kon zijn met het maken van bronnen.

Dat is wanneer ik besloot dat ik onze kennis fulltime wilde beheren. Ik begon mijn campagne met een presentatie waarin ik alle kennisinitiatieven liet zien die ik wilde lanceren, en maakte het duidelijk dat ik wist hoe vitaal deze functie zou zijn voor ons team en voor onze klanten. Met zorgvuldige planning, gegevensrapportage en doordachte gesprekken, kon ik mijn team laten zien dat ik in staat ben deze verantwoordelijkheden op me te nemen. Ik ben dankbaar dat ik de kans heb gekregen om het te doen en om professioneel te groeien met ondersteunende collega’s die altijd het beste met onze klanten voor hebben.

Als je kennis een prioriteit wilt maken, heb je drie dingen nodig: een doordachte strategie die kan worden aangepast naarmate je bedrijf groeit, de vaste verstandhouding van je team dat kennisdocumentatie aanzienlijk bijdraagt aan het effectief kunnen vervullen van je missie elke dag, en de tools om het te laten gebeuren - zoals Guru.

Bedankt voor het gesprek met ons, Laura! We kijken ernaar uit om meer te horen over hoe je een kennisgerichte cultuur bij SimplePractice hebt bevorderd in ons aankomende webinar.

Registreer nu voor ons aankomende webinar met SimplePractice, Hoe je een cultuur creëert waarin kennisbeheer belangrijk is__, dat op 7 maart 2019 om 13:00 ET plaatsvindt.