Als je in de technologie werkt, heb je waarschijnlijk de nieuwste afkorting in de industrie opgemerkt — PLG, wat staat voor Product Led Growth. Iedereen praat over PLG, de CAC-vriendelijke SaaS GTM-strategie (zie je wat ik daar deed?) waarin klanten grotendeels B2B-software op eigen houtje kunnen evalueren, uitproberen en kopen, wanneer ze maar willen.

Dus nu hebben deze mensen zowel in hun persoonlijke en professionele leven leren verwachten dat alles direct beschikbaar is. Wil je MLB The Show spelen terwijl je binnen vastzit? Klik, koop en speel NU. Wil je een B2B-software evalueren om je bedrijf beter te maken? Vergeet gebruikersrecensies, laat me klikken, aanmelden en NU beginnen met gebruiken.

Toch, voor elk B2B-bedrijf dat alleen zelfbedieningstactieken gebruikt om deze klanten te werven, vertrouwt de meerderheid nog steeds sterk op consulterende mensen om disruptieve producten op de markt te brengen, waarbij velen zelfbediening gebruiken als aanvulling in plaats van als vervanging.

In elk geval hebben de mensen die Product Led Sales uitvoeren het moeilijk.  

Niet alleen moeten menselijke verkopers klinken als experts voor een klant die beter geïnformeerd en veeleisender is dan ooit, maar ze moeten ook de product- en organisatorische uitdagingen overwinnen die inherent zijn aan elke disruptieve technologie:

Aangezien een aanzienlijk percentage van de Guru-gebruikers - waaronder Zoom, Slack, Gong en anderen - Product Led Sales bewegingen uitvoeren, besloot ik om wat sociale afstandstijd te besteden aan het duiken in de resultaten van onze meest recente gebruikersenquête - verzonden naar meer dan 1.000 verkoopgebruikers - om te zien wat we kunnen leren over de unieke uitdagingen waarmee dit soort organisaties wordt geconfronteerd, en hoe ze hun verkopers bewapenen in reactie.

De 3 kenmerken van productgedreven verkooporganisaties; product, klant en organisatie

Een herinnering - terwijl Product Led Growth en Product Led Sales niet wederzijds exclusief zijn, voldoen de bedrijven die gebruik maken van Product Led Sales aan een bredere lijst criteria:

•  PRODUCT:  Deze bedrijven brengen een technologieproduct op de markt dat inherent disruptief, technologisch complex, uitgebreid en snel evoluerend is. Het verkopen van dit soort productset op zich is een moeilijke klus voor verkoopteams, verergerd door de aanwezigheid van een van (of beide) van de twee volgende kenmerken. 
•  KLANTINTERACTIE:  Vanwege de complexe aard van de producten van deze bedrijven, zijn de klanten die ze evalueren meestal ongelooflijk goed geïnformeerd, vaak technisch van aard. Freemium- of proefplannen voegen een extra uitdaging toe, omdat klanten op elk moment in hun evaluatie hun hand kunnen opsteken om contact op te nemen met de verkoop, inclusief na het gebruik van het product van het bedrijf (of een concurrent). In elk geval is de verwachting van de klant dat wanneer zij contact opnemen met een verkoper, de mens een productexpert moet zijn die meer waarde biedt dan wat de klant zelf kan leren. 
•  ORGANISATIE:  Om te voldoen aan de groei-eisen, schalen deze organisaties doorgaans snel en voegen ze personeel toe dat vaak geografisch verspreid is (om het talentbestand te maximaliseren). 

Samenvattend vertrouwen Product Led Sales teams op (vaak nieuw aangenomen) verkoopmedewerkers, verspreid over de wereld, om uitdagende vragen direct te beantwoorden van zeer goed geïnformeerde klanten, over een nuancerend product dat snel verandert.

Dus, toen we vroegen welke uitdagingen hun verkoopteam ervan weerhielden hun omzetdoelen te bereiken, waren de antwoorden niet verrassend:

59% van de verkoopteams gaf aan dat ze moeite hadden om klantvragen snel en nauwkeurig te beantwoorden.

53% van de verkoopteams merkte dat frequente productwijzigingen waren.

51% van de verkoopteams ervoeren een snelle schaalvergroting en geografische verspreiding binnen hun teams.

Het zou niet ver gezocht zijn om te zeggen dat elke verkooporganisatie met minstens een van deze uitdagingen onafhankelijk wordt geconfronteerd. Wat Product Led Sales zo uniek uitdagend maakt, is de samenvattende impact van twee of meer van deze uitdagingen — Product + Klant, Product + Organisatie — die meer opvalt in de volgende antwoorden.

De volgende secties zullen benadrukken hoe top Product Led Sales-organisaties deze uitdagingen frontaal aanpakken en bruikbare inzichten bieden die je kunt terugbrengen naar je teams.

Om moeilijke klantvragen te beantwoorden, is productinformatie essentieel.

Gezien het feit dat kopers typisch 7-8 vragen stellen tijdens ontdekkingsgesprekken en de verkopers belonen die kennisrijke antwoorden kunnen geven, is de eerste uitdaging die opvalt van de bovenstaande lijst alarmerend:

59% van de verkoopteams merkte dat het moeilijk was om klantvragen snel en nauwkeurig te beantwoorden, wat hen verhinderde hun omzetdoelen te bereiken. 

Overweeg de verscheidenheid aan potentiële scenario's die overeenkomen met de kruising van Product + Klant:

•  Disruptief product:  Klantvragen kunnen uitdagend zijn omdat het product zo anders is dan de status quo.
•  Technisch product:  Vragen kunnen ingewikkeld zijn omdat de kopers zelf technisch van aard zijn.
•  Snel evoluerend product:  Klantvragen kunnen moeilijk te beantwoorden zijn eenvoudigweg omdat het een uitdaging is voor de verkoper om de beheersing over het product te behouden.
•  Freemium/ervaringsproduct:  Kopers zijn al zo ver in het evaluatieproces dat wanneer ze contact opnemen met de verkoper, ze dan moeten inhalen en onmiddellijk advies moeten inwinnen.

Dus, wat kunnen we leren over hoe effectieve Product Led Sales-organisaties deze uitdagende Product + Klant-scenario's navigeren?

Voor de groep die aangaf moeite te hebben met het snel en nauwkeurig beantwoorden van klantvragen, beantwoordde maar liefst 47% dat ze Productinformatie meerdere keren per dag gebruiken, meer dan het dubbele van het hoogste type informatie (Verkoopplaybooks, processen en berichten van 22%).

Dit is logisch als je bedenkt dat de meeste Product Led Sales-organisaties aan de vooravond staan van een industrieverschuiving naar virtuele interacties. Gartner voorspelt dat 75% van alle vergaderingen virtueel zal zijn tegen 2024, en chatoplossingen zoals Intercom en Drift krijgen een steeds grotere voet aan de grond in verkoopbewegingen in de technologie.

In tegenstelling tot persoonlijke vergaderingen, bieden deze digitale verkoopinteracties een klein venster van mogelijkheden (typisch 10-20 seconden) waarin een verkoper kennisgaps kan overbruggen door informatie in real time toegankelijk te maken en antwoorden te vinden op dit soort complexe vragen.

‍Voor een verkoper om als productexpert te klinken, hebben ze hulp nodig van productexperts.

Product Led Verkoper maakt gebruik van productinformatie on the fly om een waarde toe te voegen aan klanten. Echter, 53% van de verkoopteams merkte dat frequente productwijzigingen hen verhinderden hun omzetdoelen te bereiken. Dus, wat doen deze verkopers om effectief te communiceren te midden van snelle productgroei?

Typisch rennen ze direct naar experts, met wisselend succes. Klinkt dit scenario bekend?

Een klant stelt een genuanceerde vraag over een nieuwe functie;

De verkoopmedewerker is niet 100% zeker van het antwoord;

De verkoopmedewerker stuurt een privébericht naar de productmanager voor die functie, die zich in een andere tijdzone bevindt en momenteel offline is;

Na een paar minuten zonder reactie deelt de verkoopmedewerker de vraag in een groepskanaal van 50 collega's;

5 verschillende collega's delen 5 gedeeltelijke waarheden;

De medewerker — die zich onder druk voelt om een antwoord aan de prospect terug te sturen — deelt een gedeeltelijk onjuist antwoord.

Dit brengt niet alleen de potentiële deal in gevaar, het bedreigt ook je geloofwaardigheid als geheel en loopt het risico dat de andere vijftig vertegenwoordigers op hetzelfde Slack-kanaal die halve waarheden zien en die gedeeltelijk onjuiste antwoorden herhalen.

Helaas is er voor dit soort evoluerende organisaties zelden een enkele persoon of bedrijfsunit die alle expertise nodig heeft van het verkoopteam. In feite meldde 70% van alle verkoopgebruikers dat ze informatie nodig hadden van 4 of meer teams van vakexperts.

Specifiek zijn de top twee teams waar Product Led Sales-medewerkers naar op zoek zijn voor antwoorden op frequente productwijzigingen:

82% zoekt informatie van productteams terwijl  78% antwoorden zoekt van klantenserviceteams. 

Bij afwezigheid van een schaalbaar proces dat de verkopers verbindt met de productinformatie die ze nodig hebben, besteden deze vakspecialisten (SME's) een aanzienlijk deel van hun dag naast hun primaire baan het beantwoorden van vragen van hysterische verkoopvertegenwoordigers, waarbij ze moeite doen om een “snelle” eenmalige antwoord te geven dat minimaal herbruikbare waarde heeft.

Verkoopondersteuning bouwt de infrastructuur op om verkopers en productexperts met elkaar te verbinden

Zoals blijkt uit de bovenstaande resultaten, is het Sales Enablement-team in de meeste Product Led Sales-organisaties waarschijnlijk niet de voornaamste technische expert; die onderscheiding gaat naar de Product- en Klantenservice / Succesteams.

Toch zuigt hun wens om alles te doen wat nodig is om hun verkopers te laten winnen vaak de leiders van de enablement in een onhoudbaar ritme van het beantwoorden van vragen van verkopers ("Ik heb inhoud nodig!") , rennen naar technische experts voor informatie, het creëren van een asset, de asset naar sales brengen ... alleen om de asset gedownload te zien worden, dan verouderd, wat de volgende ping van de verkoopvertegenwoordiger propagerend. En de cyclus gaat door.

In tegenstelling tot succesvolle Product Led Sales-organisaties richt verkoopondersteuning zich op het bouwen van de verbinding in plaats van de verbinding te zijn tussen verkopers en vakspecialisten.

Voor top Product Led Sales-organisaties heeft deze verandering in aanpak dramatische implicaties voor verkoopondersteuning en hun teams. Eerst, door hun legoblokjes weg te geven en voor schaal te bouwen, hebben de verkoopondersteuningsleiders die we hebben ondervraagd hun tijd herschikt van het laagwaardige inhoudjockeyen naar twee cruciaal belangrijke activiteiten:

57% van verkoop-, operatie- en enablementleiders hebben de tijd die ze hebben bespaard toegewezen aan trainingsinitiatieven.

‍50% van verkoop-, operatie- en enablementleiders hebben hun tijd die ze hebben bespaard toegewezen aan strategische planning.

Aan de andere kant, van de teams die een schaalbare kennisinfrastructuur hebben gebouwd:

72% zei dat het hun verkoopmedewerkers geholpen heeft minder tijd te besteden aan het direct pingen van vakspecialisten voor informatie. 

61% zei dat hun verkopers meer vertrouwen hebben bij interactie met klanten.

Belangrijke lessen over productgedreven verkoop

Het is duidelijk dat zelfs in een steeds meer productgedreven wereld, een goed geïnformeerde verkoopmedewerker zowel moeilijker als belangrijker is dan ooit.

Leer van de bedrijven die zich in deze uitdagingen storten en deze gebruiken als kansen om aan de klantverwachtingen te voldoen en zich uiteindelijk van hun concurrenten te onderscheiden. 

Om door te gaan met leren van de besten, zijn hier enkele van de Product Led Sales-organisaties waarvan ik de blogs volg: