Wanneer we denken aan enkele van de grootste merken ter wereld, denken we meestal aan de dingen die hen onderscheiden: hun marketing, hun product(en), de verkoopervaring en, mogelijk, de service-ervaring. Sommige merken maken zelfs dat laatste onderdeel tot een merkonderscheider (wie dacht er immers aan het branden van een service-ervaring totdat Apple zijn Genius Bar introduceerde?) — wat zeker de trend is onder toonaangevende bedrijven. Maar achter de schermen gaat het vaak een beetje mis als we beginnen te praten over terminologie. Wat is de beste manier om het verschil te begrijpen tussen klantervaring (CX) en klantenservice/support (CS)?

Wat is klantervaring (CX)?

Klantervaring is het geheel van de reis van een klant met uw merk. Dat omvat alles van de eerste advertentie die ze zien, tot het onderzoek dat ze eromheen doen, tot de aankoop en de ervaringen na de aankoop. Klantervaring futurist Blake Morgan legt het als volgt uit: "[Klantervaring] is geen eenmalige interactie, maar omvat de gehele klantenlevenscyclus en elk aangreep dat een klant heeft met een product of dienst."

De klantervaring begint met de branding van een bedrijf. Onze eigen Hoofd Brand, Christine Richardson wijst er graag op dat, "Een merk is meer dan alleen een logo en een paar kleuren. Het zijn ook alle ontastbare elementen die de identiteit van uw bedrijf vormen. Het is een uitgebreide ervaring die zich aanpast aan verschillende situaties en contexten, terwijl het betrouwbaar consistent blijft." Een merk zet de toon voor elke interactie die uw klant heeft met uw bedrijf. Wat voor soort beloftes maakt u? Hoe komt u deze na? Al deze contexten hebben invloed op uw algehele merkidentiteit. Als de ervaring voor de aankoop volledig verschilt van de ervaring na de aankoop, heeft u twee scheiden klantervaringen, en de laatste aanraking is waarschijnlijk degene die klanten zullen herinneren — vooral als deze veel negatief is in vergelijking met de eerste. U heeft een ongeschreven sociaal contract met uw klant geschonden.

Wat is klantenservice of klantenservice (CS)?

Dit is waar uw klantenservice in het spel komt. Klantenservice is een onderdeel van de algehele klantervaring en de uitvoering van dat sociale contract. Begeleiding en assistentie na de aankoop is een tweede begin voor de relatie tussen merk en klant. Hoeveel kunt u helpen als er iets misgaat — of zelfs als er iets goed gaat, maar beter kan? We zien dit vooral in de SaaS-wereld, waar de klantenrelatie wordt vernieuwd bij elke verlenging van het abonnement. Het gaat niet alleen om het sluiten van tickets en het oplossen van problemen, maar om het keer op keer aantonen van de waarde van uw aanbod (waaronder uw CS-team)

Een onderdeel van het geheel

Als het gaat om SaaS-bedrijven, denkt Yael McCue, manager van het Strategic Customer Success-team bij Guru, aan CX als "een langdurige coördinatie tussen veel mensen (van de verkoopmedewerker die de deal sluit tot de CSM tot het Productteam) die ervoor zorgt dat de klant zich altijd de belangrijkste persoon ter wereld voelt. Het is zowel een filosofie als de uitvoering van die filosofie. CS daarentegen is een enkele actie — een moment waarop een klant contact opneemt met een probleem en u hen helpt met dat probleem."

Misschien is de beste manier om het verschil te begrijpen, om helemaal terug te denken aan de wiskundeles waarin je leerde dat alle vierkanten rechthoeken zijn, maar niet alle rechthoeken zijn vierkanten? Dat is ook een goede manier om het verschil tussen CX en CS te onthouden — alle klantenservice is klantervaring, maar niet alle klantervaring is klantenservice.