Why Knowledge Centered Support Matters and How it can Impact Your Key Metrics
Leer hoe het implementeren van kennisgerichte ondersteuning je belangrijkste metrics kan verbeteren, zoals het percentage eerste-oproepoplossingen, de tijd tot de eerste reactie en de CSAT-scores.
Hoe empower je je supportmedewerkers om de kennis te vinden die ze nodig hebben om klantproblemen efficiënt op te lossen? Hoe creëer je een cultuur die kennisdeling en samenwerking op de voorgrond plaatst ten voordele van het hele team? Deze vragen zouden top-of-mind moeten zijn voor supportleiders en zijn de kernvragen die de Knowledge Centered Support (KCS) methodologie adresseert.
Hoewel de methodologie sinds 1992 bestaat en door 6 iteraties is gegaan, is KCS nog steeds een relatief onbekende term voor supportteams. KCS zelf zou echter vertrouwd moeten klinken in concept:
Integreer de creatie, verbetering en hergebruik van kennis in het ticketoplossingsproces
Evolueer content op basis van vraag en gebruik
Ontwikkel een kennisbasis van collectieve ervaring tot nu toe
Belonen van leren, samenwerking, delen en verbeteren
Terwijl traditionele benaderingen van kennis meestal geconcentreerd zijn in de handen van enkele deskundigen voor het gebruik van velen, gelooft KCS dat de sleutel tot een bloeiende supportorganisatie een “veel-op-veel” model is dat individuele supportmedewerkers in staat stelt bij te dragen aan de kennisbasis en het integreert in hun workflow.
In het hart van KCS ligt het concept van dubbel loop leren. De eerste lus, die de oplossingslus wordt genoemd, is het leren dat voortkomt uit het oplossen van individuele ticketverzoeken. In KCS resulteert elke interactie in een van de drie dingen:
Agent lost het ticket op door bestaande kennis te hergebruiken die nog up-to-date is.
Agent lost het ticket op met bestaande kennis, maar sommige delen zijn niet up-to-date. Agent ofwel werkt de kennisbasis bij of markeert deze voor beoordeling.
Agent lost het ticket op maar moet een compleet nieuw intern kennisartikel maken.
In KCS zijn je individuele agenten in staat om kennisartikelen up-to-date te houden, artikelen voor beoordeling te markeren of nieuwe te maken als ze nog niet zijn toegevoegd. De tweede lus, de evolutielus, is leren voor je hele organisatie dat voortkomt uit het analyseren van patronen en trends over al je supporttickets, wat je team in staat stelt verbeteringen te identificeren.
Je leest dit misschien en denkt, “Hoe is dit revolutionair? Is dit niet hoe alle supportteams leren en verbeteren?” Hoewel de concepten misschien gewoon lijken, is het in de praktijk waar KCS begint te schitteren.
KCS is vandaag belangrijk vanwege de manieren waarop klantondersteuning evolueert
Als er één constante is in de wereld van ondersteuning, is het dat klanten bedrijven blijven houden aan de hoogste standaard. Zelfs als klanten ondersteuning vragen via steeds meer kanalen, verwacht 90% van hen consistentie en continuïteit van een merk in verschillende kanalen. Snelheid blijft ook een van de belangrijkste factoren, waarbij 73% van de consumenten zegt dat het waarderen van hun tijd de belangrijkste is wat bedrijven kunnen doen om hen goede klantenservice te bieden. Hoe kan een bedrijf snelle en consistente ondersteuning blijven bieden, zelfs als het aantal kanalen waar klanten ondersteuning vragen toeneemt?
Een veelvoorkomende manier waarop bedrijven bij blijven, is via een extern helpcentrum. Zelfbediening wordt snel de voorkeursmanier voor klanten om hun problemen op te lossen. 91% van de consumenten zei dat ze graag een zelfbediening helpcentrum zouden gebruiken als dat er was. Het implementeren van KCS, dat een goed proces biedt voor het documenteren, verspreiden, analyseren en verbeteren van je ondersteuningskennis, is een gemakkelijke manier om je zelfbedieningshelpcentrum voortdurend te ontwikkelen en te verbeteren.
Een van de kernprincipes van KCS is vraaggestuurd zijn. Dat betekent dat consumentenvraag bepaalt welke kennis waarde heeft en moet worden vastgelegd. Hetzelfde kan worden gezegd over welke kennis in een extern helpcentrum moet worden gepubliceerd. Het evolutielusproces van het analyseren van klantondersteuningsinteracties kan helpen beslissen welke content aanvankelijk en op continue basis in je externe helpcentrum moet worden gepubliceerd. KCS zorgt ervoor dat er een proces is om de manier waarop je je klanten ondersteunt met een extern helpcentrum voortdurend te verbeteren.
Net zo belangrijk als je externe helpcentrum is, is je interne, agent-facing knowledge base. Verrassend genoeg blijkt uit Forrester dat minder dan de helft van de besluitvormers in contactcentra aangeeft er een te gebruiken. In de wereld van ondersteuning van vandaag is het niet hebben van een agent-facing knowledge base als gaan skydiven zonder parachute! Als je KCS adopteert, zal een knowledge base het kernonderdeel van je KCS-strategie zijn, aangezien een belangrijk principe is om het gebruik van een knowledge base in de workflow van je agent te integreren. Tijdens het proces van de oplossingslus zijn agenten voortdurend bezig met het beoordelen en verbeteren van de gezondheid van je knowledge base en het ingraven van deze workflow als een gewoonte. Wanneer het controleren van je knowledge base een gewoonte wordt, vermindert het repetitieve vragen en verbetert het de kwaliteit van de content in je agent-facing knowledge base.
Hoe de KCS-methodologie je belangrijkste ondersteuningsmetrics verbetert
Verbeterde tijd tot eerste reactie en eerste keer oplossing
Supportteams die KCS implementeren, vertrouwen erop dat hun knowledge base up-to-date is, aangezien deze is opgebouwd uit een collectieve inspanning van alle supportmedewerkers. Aangezien het de enige bron van waarheid is, hoef je als agent niet meer te twijfelen waar je naartoe moet om informatie te vinden. Als gevolg daarvan besteden agenten minder tijd aan het zoeken naar informatie en kunnen ze klantproblemen meteen aanpakken en oplossen in één gesprek.
Meer consistentie in reacties in je supportteam
In KCS start de workflow van de oplossingslus van elke agent met het controleren van de knowledge base, wat betekent dat antwoorden consequent worden overgebracht binnen het team, omdat er een uniforme respons is voor klantproblemen.
Snellere onboarding voor nieuwe supportmedewerkers
Kennis gebruiken in de context van je werk (bijv. toegang tot kennis terwijl je een supportticket beantwoordt) is bewezen de snelste manier om te leren. Volgens het 70/20/10 model van leren komt 70% van het leren op de werkvloer, vergeleken met 30% van coaching, lezen of studiemateriaal. Daarom helpt KCS bij het faciliteren en verhogen van de snelheid waarmee nieuw onboarded agenten up-to-speed kunnen komen.
Verbeterde CSAT-scores
Het resultaat van het verbeteren van de voorgaande drie metrics zou uiteindelijk moeten leiden tot algehele verbeteringen in je klantbeleving en je CSAT-scores. De processen die worden geïmplementeerd als gevolg van het adopteren van KCS, hangen rechtstreeks samen met het verbeteren van de ondersteuningservaring van je klant.
Ben je nu overtuigd dat KCS waarde kan toevoegen aan je supportteam? Bekijk hun best practices-gids om te leren hoe je team de methodologie kan aannemen en je ondersteuningsprocessen kan verbeteren.
Hoe empower je je supportmedewerkers om de kennis te vinden die ze nodig hebben om klantproblemen efficiënt op te lossen? Hoe creëer je een cultuur die kennisdeling en samenwerking op de voorgrond plaatst ten voordele van het hele team? Deze vragen zouden top-of-mind moeten zijn voor supportleiders en zijn de kernvragen die de Knowledge Centered Support (KCS) methodologie adresseert.
Hoewel de methodologie sinds 1992 bestaat en door 6 iteraties is gegaan, is KCS nog steeds een relatief onbekende term voor supportteams. KCS zelf zou echter vertrouwd moeten klinken in concept:
Integreer de creatie, verbetering en hergebruik van kennis in het ticketoplossingsproces
Evolueer content op basis van vraag en gebruik
Ontwikkel een kennisbasis van collectieve ervaring tot nu toe
Belonen van leren, samenwerking, delen en verbeteren
Terwijl traditionele benaderingen van kennis meestal geconcentreerd zijn in de handen van enkele deskundigen voor het gebruik van velen, gelooft KCS dat de sleutel tot een bloeiende supportorganisatie een “veel-op-veel” model is dat individuele supportmedewerkers in staat stelt bij te dragen aan de kennisbasis en het integreert in hun workflow.
In het hart van KCS ligt het concept van dubbel loop leren. De eerste lus, die de oplossingslus wordt genoemd, is het leren dat voortkomt uit het oplossen van individuele ticketverzoeken. In KCS resulteert elke interactie in een van de drie dingen:
Agent lost het ticket op door bestaande kennis te hergebruiken die nog up-to-date is.
Agent lost het ticket op met bestaande kennis, maar sommige delen zijn niet up-to-date. Agent ofwel werkt de kennisbasis bij of markeert deze voor beoordeling.
Agent lost het ticket op maar moet een compleet nieuw intern kennisartikel maken.
In KCS zijn je individuele agenten in staat om kennisartikelen up-to-date te houden, artikelen voor beoordeling te markeren of nieuwe te maken als ze nog niet zijn toegevoegd. De tweede lus, de evolutielus, is leren voor je hele organisatie dat voortkomt uit het analyseren van patronen en trends over al je supporttickets, wat je team in staat stelt verbeteringen te identificeren.
Je leest dit misschien en denkt, “Hoe is dit revolutionair? Is dit niet hoe alle supportteams leren en verbeteren?” Hoewel de concepten misschien gewoon lijken, is het in de praktijk waar KCS begint te schitteren.
KCS is vandaag belangrijk vanwege de manieren waarop klantondersteuning evolueert
Als er één constante is in de wereld van ondersteuning, is het dat klanten bedrijven blijven houden aan de hoogste standaard. Zelfs als klanten ondersteuning vragen via steeds meer kanalen, verwacht 90% van hen consistentie en continuïteit van een merk in verschillende kanalen. Snelheid blijft ook een van de belangrijkste factoren, waarbij 73% van de consumenten zegt dat het waarderen van hun tijd de belangrijkste is wat bedrijven kunnen doen om hen goede klantenservice te bieden. Hoe kan een bedrijf snelle en consistente ondersteuning blijven bieden, zelfs als het aantal kanalen waar klanten ondersteuning vragen toeneemt?
Een veelvoorkomende manier waarop bedrijven bij blijven, is via een extern helpcentrum. Zelfbediening wordt snel de voorkeursmanier voor klanten om hun problemen op te lossen. 91% van de consumenten zei dat ze graag een zelfbediening helpcentrum zouden gebruiken als dat er was. Het implementeren van KCS, dat een goed proces biedt voor het documenteren, verspreiden, analyseren en verbeteren van je ondersteuningskennis, is een gemakkelijke manier om je zelfbedieningshelpcentrum voortdurend te ontwikkelen en te verbeteren.
Een van de kernprincipes van KCS is vraaggestuurd zijn. Dat betekent dat consumentenvraag bepaalt welke kennis waarde heeft en moet worden vastgelegd. Hetzelfde kan worden gezegd over welke kennis in een extern helpcentrum moet worden gepubliceerd. Het evolutielusproces van het analyseren van klantondersteuningsinteracties kan helpen beslissen welke content aanvankelijk en op continue basis in je externe helpcentrum moet worden gepubliceerd. KCS zorgt ervoor dat er een proces is om de manier waarop je je klanten ondersteunt met een extern helpcentrum voortdurend te verbeteren.
Net zo belangrijk als je externe helpcentrum is, is je interne, agent-facing knowledge base. Verrassend genoeg blijkt uit Forrester dat minder dan de helft van de besluitvormers in contactcentra aangeeft er een te gebruiken. In de wereld van ondersteuning van vandaag is het niet hebben van een agent-facing knowledge base als gaan skydiven zonder parachute! Als je KCS adopteert, zal een knowledge base het kernonderdeel van je KCS-strategie zijn, aangezien een belangrijk principe is om het gebruik van een knowledge base in de workflow van je agent te integreren. Tijdens het proces van de oplossingslus zijn agenten voortdurend bezig met het beoordelen en verbeteren van de gezondheid van je knowledge base en het ingraven van deze workflow als een gewoonte. Wanneer het controleren van je knowledge base een gewoonte wordt, vermindert het repetitieve vragen en verbetert het de kwaliteit van de content in je agent-facing knowledge base.
Hoe de KCS-methodologie je belangrijkste ondersteuningsmetrics verbetert
Verbeterde tijd tot eerste reactie en eerste keer oplossing
Supportteams die KCS implementeren, vertrouwen erop dat hun knowledge base up-to-date is, aangezien deze is opgebouwd uit een collectieve inspanning van alle supportmedewerkers. Aangezien het de enige bron van waarheid is, hoef je als agent niet meer te twijfelen waar je naartoe moet om informatie te vinden. Als gevolg daarvan besteden agenten minder tijd aan het zoeken naar informatie en kunnen ze klantproblemen meteen aanpakken en oplossen in één gesprek.
Meer consistentie in reacties in je supportteam
In KCS start de workflow van de oplossingslus van elke agent met het controleren van de knowledge base, wat betekent dat antwoorden consequent worden overgebracht binnen het team, omdat er een uniforme respons is voor klantproblemen.
Snellere onboarding voor nieuwe supportmedewerkers
Kennis gebruiken in de context van je werk (bijv. toegang tot kennis terwijl je een supportticket beantwoordt) is bewezen de snelste manier om te leren. Volgens het 70/20/10 model van leren komt 70% van het leren op de werkvloer, vergeleken met 30% van coaching, lezen of studiemateriaal. Daarom helpt KCS bij het faciliteren en verhogen van de snelheid waarmee nieuw onboarded agenten up-to-speed kunnen komen.
Verbeterde CSAT-scores
Het resultaat van het verbeteren van de voorgaande drie metrics zou uiteindelijk moeten leiden tot algehele verbeteringen in je klantbeleving en je CSAT-scores. De processen die worden geïmplementeerd als gevolg van het adopteren van KCS, hangen rechtstreeks samen met het verbeteren van de ondersteuningservaring van je klant.
Ben je nu overtuigd dat KCS waarde kan toevoegen aan je supportteam? Bekijk hun best practices-gids om te leren hoe je team de methodologie kan aannemen en je ondersteuningsprocessen kan verbeteren.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
