Wil je iedereen op je Halloweenfeest op het werk bang maken? Vraag ze of ze zeker weten waar ze de nieuwste positioneringsinformatie kunnen vinden. Hier bij Guru houden we van een goed eng verhaal, dus dim de lichten, pak wat snoepjes, verzamel rond de Keurig en maak je klaar om te schrikken.

Ingediend ter goedkeuring van De Midday Society, presenteren wij…

Het Verhaal van de Spreadsheet uit de Hel

In 2018 ontdekte Chad Trabucco, Hoofd Verkoopondersteuning bij Glint, dat hij een probleem had. De verkoopassetmanagement (SAM) spreadsheet die hij de afgelopen twee jaar met liefde had onderhouden, had geen zin meer voor hem. "Een van mijn eerste taken was het in kaart brengen van het universum aan inhoud, dus bouwde ik deze geweldige spreadsheet (SAM), en het was in wezen een inhoudsopgave die linkte naar waar alles was in Google Drive." De SAM spreadsheet was Chad's kindje, little did he know dat het kindje een monster was.  De spreadsheet die ooit een redder in nood was, veranderde in een TERROR.

De SAM was zo datarijk en linkrijk, dat het meer dan een minuut duurde om te openen. Verkoopkennis werd daar niet meer vastgelegd, waardoor Slack rumoerig was en vol herhalende vragen - ook wel bekend als GEROEP VAN PIJN! Toen de SAM zich tegen hen keerde, begonnen de vertegenwoordigers van Glint competitieve deals te verliezen terwijl ze over eenvoudige vragen struikelden, zoals voorbeelden van Glint-klanten in een bepaalde sector.

Was Chad in staat om zijn team te redden van… de spreadsheet uit de hel?

Het Verhaal van het Verre Team

5 lange jaren geleden begon Shopify zijn ondersteuningsteam uit te breiden. Wat was het doel van het ondersteuningsteam? Een raadgevende benadering te volgen voor elke ondersteuning interactie door de directe behoefte op te lossen en vervolgens een discussie te openen over de zakelijke doelen van de handelaar om uit te zoeken hoe ze hen verder kunnen helpen met slagen. Ze wilden dat het eindresultaat gelukkigere, succesvolere handelaren waren die meer omzet voor Shopify genereerden. Maar toen realiseerden ze zich dat er iets was… fout.

"Shopify begon voornamelijk afstandsmedewerkers aan te nemen. Het product groeide enorm, en we realiseerden ons dat we geen enkele bron van waarheid hadden voor onze processen, procedures of best practices," legde Dana Tessier, Directeur Kennismanagement, uit. Met een 90% afstandsteam, hoe kon kennis zijn weg vinden naar degenen die het het meest nodig hadden?! Zouden afstandswerkers [dun-dun-dun] VOORGESCHOTEN IN DE DONKER BLEVEN?

Heeft Shopify het licht van kennis naar… het verre team gekregen?

Het Verhaal van de Ontbrekende Analytics

In 2017 werkten de omzetteams van Lever soepel, werkend in een uitgebreide techstack om deals te sluiten en hun winpercentage te verhogen, toen ze plotseling realiseerden dat ze WERKELIJK BLIND AAN HET WERKEN WAREN!

Het marketingteam van Lever had veel kennis gedeeld — veel kennis, inclusief productdocumentatie, beveiligingsinformatie, extern gerichte one-sheets en testimonials — op Google Drive, maar verkoopvertegenwoordigers wisten niet hoe ze de beste collateral konden vinden zonder iemand te pingenen. En dat probleem ging in twee richtingen, aangezien het marketingteam zich realiseerde dat ze geen zicht hadden op welke assets actief door het verkoopteam werden gebruikt, of met welke frequentie. Hadden ze zelfs impact? En hoeveel deals werden er vertraagd in de tijd die nodig was om de juiste gegevens en collateral te vinden? WELKE SLECHTE KRACHT had hun inhoudsanalyse gestolen?! Hadden ze ooit werkelijk daar geweest?

Kon Lever ooit herstellen van… de ontbrekende analytics?

We hopen dat je niet te bang bent geworden tijdens ons vertelfeest, maar als je een rilling van herkenning voelde, nodigen we je uit om de spinnenwebben op te ruimen met een nieuw kennisbeheersysteem.