Slack's Guru Power Users Share Their Knowledge Management Best Practices
Slack is een gewaardeerde klant van Guru en een schitterend voorbeeld van optimaal kennismanagement. Ontdek hoe 4 Guru krachtige gebruikers hun teams versterken met kennis.
Toen het Customer Experience-team van Slack in 2016 begon met het gebruik van Guru, was het doel om de interne kennis van hun team te beheren, zodat hun Customer Experience Agents klantvragen snel en vol vertrouwen konden beantwoorden. Sindsdien is Guru door vele andere afdelingen overgenomen - waaronder customer success, operations, learning and development, sales, product en engineering, en marketing - en is Slack een schitterend voorbeeld geworden van optimaal gebruik van Guru.
We hebben met vier van de Guru power users van Slack gesproken over hoe zij Guru in hun verschillende afdelingen gebruiken, wat Slack en Guru zo'n krachtige combinatie maakt voor op de werkvloer, en wat hun beste tips en praktijken zijn voor kennisbeheer. Maak kennis met onze power users:
De evolutie van Guru bij Slack
“Ik wil niet denken aan waar we zouden zijn zonder Guru nu Slack de grootte heeft die het heeft.” – Shalina Bhagat, Content Strategist voor Customer Success
Ali, Kelly, Shalina en Stephanie begonnen allemaal bij Slack vóór Guru en waren cruciaal in de uitrol en de ontwikkeling van de kennisgerichte mindset van Slack. Van de bescheiden begin van het CE-team is Guru nu verankerd in Slack's workflow, van onboarding tot projectmanagement, over verschillende afdelingen. “We hebben nu veel teams bij Slack die Guru gebruiken, en we hebben een sterke toename in adoptie gezien het afgelopen jaar,” zegt Kelly. “Nieuwe teams gebruiken Guru als een plek om andere delen van de organisatie te informeren over specifieke dingen die ze doen of waar ze aan werken. Ik kan je niet vertellen hoe vaak we mensen horen zeggen, ‘Ik wil een Guru-collectie opzetten zodat ik informatie kan delen met team X of team Y.’”
Voor de implementatie van Guru ondervond Slack de vertrouwde uitdagingen van het beheren van kennis op schaal naarmate de organisatie exponentieel groeide. Kennis leefde op verschillende uiteenlopende bestemmingen, inhoud had geen duidelijke eigenaar, er was beperkte zichtbaarheid over wanneer middelen voor het laatst waren bijgewerkt, en dubbele versies van collateral waren gebruikelijk. “We groeiden zo snel dat dingen heel snel veranderden,” herinnert Kelly zich. “We waren aan het onboarden van grote groepen nieuwe werknemers met informatie die constant veranderde.” Volgens Shalina is “terwijl we blijven groeien, kennisbeheer steeds belangrijker wordt omdat onze teams complexer worden en dat geldt ook voor onze kennis.” Om te schalen in een organisatie die zo snel groeit als Slack, is een kennisgerichte mindset essentieel. De organisatie heeft Guru echt omarmd en documentatie, beheer en het delen van kennis als een manier van leven.
Toepassingen van Guru
Slack gebruikt Guru om klantvragen te beantwoorden, nieuwe medewerkers aan te nemen, en effectiever te werken binnen hun eigen product. Hier zijn enkele specifieke voorbeelden van hoe onze power users Guru benutten om processen bij Slack te stroomlijnen:
Guru voor onboarding
Voor Guru hield onboarding bij Slack in dat er voor elke nieuwe werknemer een kopie van een master Google Doc werd gemaakt. Zonder een verificatiesysteem zoals dat van Guru was het moeilijk om te weten of de informatie die ze aan de nieuwe werknemer gaven actueel was. Vandaag de dag leeft elk aspect van onboarding in Guru. “Vanaf het begin beginnen onze nieuwe medewerkers onmiddellijk met het gebruik van Guru,” zegt Stephanie. “Ons onboardingprogramma staat volledig in Guru. We geven een overzicht van alles wat elke week gebeurt, en wijzen ze vervolgens op kaarten die linken naar cursussen die ze moeten volgen, onderwerpen die ze moeten lezen, Guru-kaarten die ze kunnen doorbladeren, Slack-kanalen om lid van te worden, en andere bronnen.”
Nieuwe medewerkers kunnen Guru in hun eigen tempo doorbladeren en door de kennis gaan die ze nodig hebben om hun werk te doen. Ze kunnen de “Slackipedia” bekijken (de catalogus van Slack-taal die ze moeten kennen), bedrijfsinformatie zoals voordelen en kennis over people ops, en technische productinformatie, allemaal op één vertrouwde plek. De zelfbedieningsnatuur van Guru draagt bij aan het vertrouwen en versnelde onboarding voor nieuwe vertegenwoordigers.
“Je kunt zien wanneer iemand is onboarded met behulp van Guru vs onboarded voordat we Guru implementeerden. Er is een heel andere mentaliteit als het gaat om hoe zij zoeken. Ik denk dat de nieuwe medewerkers die met Guru beginnen, zich waarschijnlijk veel zelfverzekerder voelen als het gaat om het vinden van informatie.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Guru ter aanvulling van leren en training
Slack gebruikt Guru in combinatie met een learning management software (LMS) om ervoor te zorgen dat nieuwe medewerkers de training krijgen die ze nodig hebben en dat ze kunnen terugverwijzen naar wat ze in Guru hebben geleerd.
De manier waarop het leer- en ontwikkelingsteam van Slack het ziet, is dat een LMS voor training, het aanleren van vaardigheden en het doorlopen van processen is, en Guru is de aanvulling daarop.
“Het volgen van een LMS-cursus is als het kijken naar een video, en Guru is je tekstboek of je notities die je naast je hebt openstaan. Omdat ik weet dat nieuwe medewerkers dat ene gedeelte van de cursus in de LMS zullen bekijken, op de bijbehorende Guru-link zullen klikken, alle aanvullende informatie in Guru zullen lezen en dan terugkomen naar de LMS en verdergaan met de cursus.” – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager
De kennis die in de trainingscursussen wordt behandeld, staat altijd in Guru, niet in de LMS, omdat volgens Ali, “Mensen gaan nooit terug en denken: ‘Wat was die cursus die me vertelde hoe ik deze vraag moest beantwoorden?’ Een cursus is niet de ideale manier om inhoud over te dragen aan iemand die tickets probeert te beantwoorden, dus daar zou de inhoud niet moeten leven.
In plaats daarvan is alle relevante kennis altijd georganiseerd in Guru zodat vertegenwoordigers het on-the-fly kunnen bereiken, en vaak bevatten dia's in een leer cursus links terug naar Guru zodat nieuwe medewerkers precies weten waar ze kunnen klikken om meer te lezen over wat ze leren. Slack verwacht niet dat nieuwe medewerkers alles onthouden wat tijdens het onboarden werd behandeld, dus het is belangrijk om die kennis ergens anders beschikbaar te hebben nadat de drukte van het beginnen met een nieuwe baan weer voorbij is.
“Als ik later een stuk informatie moet kunnen raadplegen, gaat het in Guru. Onze LMS bevat de daadwerkelijke trainingen. We doen hier veel live training, dus we gebruiken Guru om alle leesstof vooraf te verspreiden en eventuele documentatie erna aan te vullen, maar als ik wil dat het team iets refereert, moet het in Guru staan. Als ik wil dat ze er meerdere keren terugkomen, moet het in Guru staan.” – Kelly Pearce, Learning Operations Manager
Guru in Slack
Het is niet verrassend dat de naadloze integratie van Guru met Slack de reden was waarom deze hechte partnerschap tot stand kwam.
“De mogelijkheid om Guru-kennis in Slack te halen is enorm voor ons. De eenvoud waarmee we een Guru-link kunnen nemen en deze in een kanaal kunnen delen, of de slash-opdracht kunnen gebruiken om kennis naar boven te halen, of de Guru-bot direct een vraag kunnen stellen, is cruciaal geweest. Tools zoals Guru die naadloos integreren met Slack zijn van groot belang in onze organisatie, aangezien Slack is waar we elke dag werken.” – Kelly Pearce, Learning Operations Manager
Voor een team dat uitsluitend in Slack werkt, is een nauwe integratie een vereiste. Guru ondersteunt een Slack bot, activiteit feeds, berichtacties, dialogen, slagopdrachten, en meer. Gebruikers kunnen zelfs nieuwe kennis direct vanuit Slack aan Guru toevoegen. Als iemand een vraag in een kanaal beantwoordt, kan dat antwoord bewaard en met één simpele klik aan Guru worden toegevoegd. Als organisatie werkt Slack voornamelijk in kanalen (in plaats van in individuele directe berichten) om zichtbaarheid te bevorderen. Dus, het is nuttig om alle kennis die in een kanaal naar voren komt, direct aan Guru toe te voegen.
Bij het opstarten van een nieuwe collectie zal het Slack-team ook profiteren van de automatische activiteit feeds die via Guru beschikbaar zijn. Wanneer een activiteit feed is ingesteld, wordt elk nieuw stuk kennis dat aan Guru wordt toegevoegd, ook gepost in het bijbehorende Slack-kanaal. “Zo kan de collectie-eigenaar in realtime zien welke kennis wordt gecreëerd, precies in Slack,” legt Kelly uit. Activiteitsfeeds in Slack zijn ook een geweldige manier om nieuwsgierigheid en interesse in kennis te bevorderen. Leden van de activiteitskanalen worden op de hoogte gesteld wanneer nieuwe kennis wordt toegevoegd en kunnen eenvoudig in Guru klikken om te zien wat hun teamgenoten documenteren.
In de dagen voordat de Guru mobiele app beschikbaar werd, was de Slack mobiele app de go-to-methode om Guru-kennis on-the-fly, buiten kantoor, te raadplegen. “Ik gebruik de mobiele app om snel te zoeken en kennis onderweg te delen,” zegt Stephanie. “Omdat ik al precies weet waar ik naar op zoek ben, is het gemakkelijk om Guru-kaarten in Slack op mobiel te vinden en te plaatsen.”
De verschuivingen in mindset en cultuur die gepaard gaan met werken in Slack weerspiegelen ook de kennisgerichte mindset die komt kijken bij werken in Guru. Beiden vereisen aandacht en een doordachte aanpak om het meeste uit de oplossingen te halen.
“Als je half in e-mail en half in Slack zit, haal je er niet echt het meeste uit Slack. Ik voel hetzelfde over Guru; als je half in Guru zit maar andere dingen op een andere plek documenteert, haal je er niet echt het meeste uit Guru. Gewoon commit. Zet het in Guru. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Guru beste praktijken
“Guru moet beknopt zijn. Heel feitelijk. Vertegenwoordigers moeten erheen gaan omdat ze een snelle, gemakkelijke, betrouwbare antwoord willen. Niet omdat ze door paragrafen tekst willen ploegen.” – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager
Als Guru power users hebben Ali, Kelly, Shalina en Stephanie veel tijd besteed aan het nadenken over en het formaliseren van de manier waarop Slack kennis documenteert in Guru. Elk Slack-team dat Guru gebruikt heeft verschillende soorten kennis om te documenteren en verschillende manieren waarop ze dat doen, maar Slack heeft een algemene Guru-stijlhandleiding die Kelly beheert en een Guru-adminraad om een zekere mate van consistentie te handhaven. “De Guru-beheerders komen elke maand bijeen om te bespreken wat we doen en wat goed werkt voor onze afdelingen zodat we kunnen samenwerken en ideeën en beste praktijken kunnen delen,” legt Ali uit.
Het doel van de Guru-adminraad is om de manier waarop kennis in Guru is gestructureerd, te standaardiseren over afdelingen heen. Het team heeft sjablonen die verschillende opmaakbeslissingen en beste praktijken uitleggen, de juiste taggingstructuur, linkjes tussen kaarten, en meer. Volgens Ali, “We willen dat het lijkt alsof de hele content door één persoon is geschreven, ook al is het door honderd verschillende mensen geschreven.”
Kennis opmaken in Guru
Waarom is consistentie tussen teams belangrijk? Omdat de meeste teams bij Slack toegang hebben tot en vertrouwen op de kennis van andere teams. “We hebben het belang gerealiseerd van het niet hebben van verborgen Guru-collecties,” zegt Shalina. “We vonden dat het eigenlijk schadelijker was als bepaalde kennis verborgen was omdat er veel informatie in Guru is waar iedereen van kan leren.” Ali gaf iets meer uitleg: “Aangezien meerdere teams toegang hebben tot elkaars kennis in Guru, willen we ervoor zorgen dat iedereen in elk team de collectie van een ander team kan bekijken en kan begrijpen hoe deze is gestructureerd en waarom.”
Voor Shalina’s klantensuccesteam ziet die structuur er als volgt uit:
“Binnen een Guru-kaart beginnen we altijd met een samenvatting van het goed. En dat is omdat je, wanneer je zoekt in Slack, die samenvatting eenvoudig bovenaan de kaart kunt zien, zodat je snel kunt zien of dat is wat je zoekt of niet. En dan hebben we een link naar het daadwerkelijke goed (als het ergens anders staat) en eventuele speciale instructies, inclusief de beoogde doelgroep. En tenslotte, waar kunnen mensen terecht om feedback te geven? We proberen iedereen te stimuleren om een opmerking achter te laten op een kaart als ze feedback hebben, en dat stuurt een melding naar de auteur in Slack.”
CS gebruikt ook mappen binnen hun collectie om kennis te organiseren op een manier die CS-vertegenwoordigers helpt om het snel te bereiken. Shalina organiseert de kaarten van haar team in de verschillende fasen van de klantreis: lancering, adopteren, rijp, uitbreiden, en vernieuwen. Binnen elk van die fasen heeft het CS-team succescriteria gekoppeld aan elke fase van de klantreis die CSMs proberen te bereiken, zodat ze hun kennis organiseren op het CS-bord, op basis van fase en succescriteria.
Voor Ali’s Customer Experience-team hebben kaarten een van twee formaten: “Het ene type is een overzichtskaart over hoe een bepaald onderdeel van het product werkt, en het andere type is een probleemoplossingskaart. De probleemoplossingskaarten zijn opgedeeld in opsommingstekens en stappen die visueel gemakkelijk te begrijpen zijn, zodat vertegenwoordigers ze on-the-fly kunnen raadplegen terwijl ze tickets beantwoorden. De “over”-kaarten zijn iets langer en meer diepgaand en technisch. Mensen gebruiken deze kaarten wanneer ze iets willen leren. Dus de gebruikszaak van de kaart bepaalt het formaat.
Een van de dingen die ik echt leuk vind aan Guru is dat je informatie kunt opsplitsen in meer behapbare stukjes. In plaats van een controle-F te doen en door een lang document te scrollen, verschijnt de informatie waar je specifiek naar zoekt in Guru. Dat heeft ons in staat gesteld om iets gedetailleerder in de kaart te zijn. Het is bijna alsof je meer flexibiliteit hebt omdat je gewoon in de kaart werkt en je niet probeert om een hoop informatie op één gigantische pagina te proppen. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Inhoud huisvesten in Guru
“Voor ons CS-team kan inhoud verschillende dingen betekenen; het kan een presentatie zijn, het kan een PDF-document zijn, het kan een video zijn, het kan een interne inschakelingsfunctie zijn. Ongeacht het formaat, eindigen links naar alles in Guru.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Net als veel organisaties heeft Slack meerdere locaties waar inhoud en kennis kunnen verblijven. Tussen Google Drive, projectmanagementsoftware en Slack zelf is soms de meest logische plek voor inhoud om te worden gemaakt, een externe omgeving. Bijvoorbeeld, een Slack-medewerker zou geen nieuwe Guru-kaart opstarten om een spreadsheet te maken. Spreadsheets zijn het beste geschikt voor Google Sheets, en volgens Shalina is dat volkomen prima. “Zelfs als er een presentatie of PDF is die we in Google Drive houden, zal die altijd toegankelijk zijn vanuit Guru. We voegen een link toe in de Guru-kaart naar het Google Drive-bestand of iframe het bestand in de juiste kaart. Aan het einde van de dag, ongeacht wat het bestand is, zal het altijd toegankelijk zijn via Guru.”
Het komt allemaal neer op hoe mensen naar kennis zoeken. Shalina legt uit dat "Inhoud in zoveel verschillende formaten kan bestaan, maar de organisatie ervan zo waardevol is als je alles op één plek hebt, wat voor ons Guru is."
“Zelfs als inhoud nog steeds in Google Drive woont, is het qua daadwerkelijke vindbaarheid wanneer je het nodig hebt, veel gemakkelijker om dat in Guru te doen. Dus, je belangrijkste hub waar je naar kennis gaat zoeken, nogal als je Rolodex, dat is Guru. We weten dat kennis elders kan worden bewaard, maar bij Slack, wanneer je naar iets zoekt, weet je dat je naar Guru gaat.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Slack + Guru: Beter samen
Het Slack-team is grote fans van Guru sinds hun eerste uitrol in 2016 en blijft best-in-class kennismanagementpraktijken exemplificeren. Ali, Kelly, Shalina en Stephanie zijn allemaal gepassioneerd over Guru en het versterken van hun teams met de kennis die ze nodig hebben om hun werk te doen.
Voor meer informatie over hoe Guru en Slack samenwerken, begin gewoon!
Toen het Customer Experience-team van Slack in 2016 begon met het gebruik van Guru, was het doel om de interne kennis van hun team te beheren, zodat hun Customer Experience Agents klantvragen snel en vol vertrouwen konden beantwoorden. Sindsdien is Guru door vele andere afdelingen overgenomen - waaronder customer success, operations, learning and development, sales, product en engineering, en marketing - en is Slack een schitterend voorbeeld geworden van optimaal gebruik van Guru.
We hebben met vier van de Guru power users van Slack gesproken over hoe zij Guru in hun verschillende afdelingen gebruiken, wat Slack en Guru zo'n krachtige combinatie maakt voor op de werkvloer, en wat hun beste tips en praktijken zijn voor kennisbeheer. Maak kennis met onze power users:
De evolutie van Guru bij Slack
“Ik wil niet denken aan waar we zouden zijn zonder Guru nu Slack de grootte heeft die het heeft.” – Shalina Bhagat, Content Strategist voor Customer Success
Ali, Kelly, Shalina en Stephanie begonnen allemaal bij Slack vóór Guru en waren cruciaal in de uitrol en de ontwikkeling van de kennisgerichte mindset van Slack. Van de bescheiden begin van het CE-team is Guru nu verankerd in Slack's workflow, van onboarding tot projectmanagement, over verschillende afdelingen. “We hebben nu veel teams bij Slack die Guru gebruiken, en we hebben een sterke toename in adoptie gezien het afgelopen jaar,” zegt Kelly. “Nieuwe teams gebruiken Guru als een plek om andere delen van de organisatie te informeren over specifieke dingen die ze doen of waar ze aan werken. Ik kan je niet vertellen hoe vaak we mensen horen zeggen, ‘Ik wil een Guru-collectie opzetten zodat ik informatie kan delen met team X of team Y.’”
Voor de implementatie van Guru ondervond Slack de vertrouwde uitdagingen van het beheren van kennis op schaal naarmate de organisatie exponentieel groeide. Kennis leefde op verschillende uiteenlopende bestemmingen, inhoud had geen duidelijke eigenaar, er was beperkte zichtbaarheid over wanneer middelen voor het laatst waren bijgewerkt, en dubbele versies van collateral waren gebruikelijk. “We groeiden zo snel dat dingen heel snel veranderden,” herinnert Kelly zich. “We waren aan het onboarden van grote groepen nieuwe werknemers met informatie die constant veranderde.” Volgens Shalina is “terwijl we blijven groeien, kennisbeheer steeds belangrijker wordt omdat onze teams complexer worden en dat geldt ook voor onze kennis.” Om te schalen in een organisatie die zo snel groeit als Slack, is een kennisgerichte mindset essentieel. De organisatie heeft Guru echt omarmd en documentatie, beheer en het delen van kennis als een manier van leven.
Toepassingen van Guru
Slack gebruikt Guru om klantvragen te beantwoorden, nieuwe medewerkers aan te nemen, en effectiever te werken binnen hun eigen product. Hier zijn enkele specifieke voorbeelden van hoe onze power users Guru benutten om processen bij Slack te stroomlijnen:
Guru voor onboarding
Voor Guru hield onboarding bij Slack in dat er voor elke nieuwe werknemer een kopie van een master Google Doc werd gemaakt. Zonder een verificatiesysteem zoals dat van Guru was het moeilijk om te weten of de informatie die ze aan de nieuwe werknemer gaven actueel was. Vandaag de dag leeft elk aspect van onboarding in Guru. “Vanaf het begin beginnen onze nieuwe medewerkers onmiddellijk met het gebruik van Guru,” zegt Stephanie. “Ons onboardingprogramma staat volledig in Guru. We geven een overzicht van alles wat elke week gebeurt, en wijzen ze vervolgens op kaarten die linken naar cursussen die ze moeten volgen, onderwerpen die ze moeten lezen, Guru-kaarten die ze kunnen doorbladeren, Slack-kanalen om lid van te worden, en andere bronnen.”
Nieuwe medewerkers kunnen Guru in hun eigen tempo doorbladeren en door de kennis gaan die ze nodig hebben om hun werk te doen. Ze kunnen de “Slackipedia” bekijken (de catalogus van Slack-taal die ze moeten kennen), bedrijfsinformatie zoals voordelen en kennis over people ops, en technische productinformatie, allemaal op één vertrouwde plek. De zelfbedieningsnatuur van Guru draagt bij aan het vertrouwen en versnelde onboarding voor nieuwe vertegenwoordigers.
“Je kunt zien wanneer iemand is onboarded met behulp van Guru vs onboarded voordat we Guru implementeerden. Er is een heel andere mentaliteit als het gaat om hoe zij zoeken. Ik denk dat de nieuwe medewerkers die met Guru beginnen, zich waarschijnlijk veel zelfverzekerder voelen als het gaat om het vinden van informatie.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Guru ter aanvulling van leren en training
Slack gebruikt Guru in combinatie met een learning management software (LMS) om ervoor te zorgen dat nieuwe medewerkers de training krijgen die ze nodig hebben en dat ze kunnen terugverwijzen naar wat ze in Guru hebben geleerd.
De manier waarop het leer- en ontwikkelingsteam van Slack het ziet, is dat een LMS voor training, het aanleren van vaardigheden en het doorlopen van processen is, en Guru is de aanvulling daarop.
“Het volgen van een LMS-cursus is als het kijken naar een video, en Guru is je tekstboek of je notities die je naast je hebt openstaan. Omdat ik weet dat nieuwe medewerkers dat ene gedeelte van de cursus in de LMS zullen bekijken, op de bijbehorende Guru-link zullen klikken, alle aanvullende informatie in Guru zullen lezen en dan terugkomen naar de LMS en verdergaan met de cursus.” – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager
De kennis die in de trainingscursussen wordt behandeld, staat altijd in Guru, niet in de LMS, omdat volgens Ali, “Mensen gaan nooit terug en denken: ‘Wat was die cursus die me vertelde hoe ik deze vraag moest beantwoorden?’ Een cursus is niet de ideale manier om inhoud over te dragen aan iemand die tickets probeert te beantwoorden, dus daar zou de inhoud niet moeten leven.
In plaats daarvan is alle relevante kennis altijd georganiseerd in Guru zodat vertegenwoordigers het on-the-fly kunnen bereiken, en vaak bevatten dia's in een leer cursus links terug naar Guru zodat nieuwe medewerkers precies weten waar ze kunnen klikken om meer te lezen over wat ze leren. Slack verwacht niet dat nieuwe medewerkers alles onthouden wat tijdens het onboarden werd behandeld, dus het is belangrijk om die kennis ergens anders beschikbaar te hebben nadat de drukte van het beginnen met een nieuwe baan weer voorbij is.
“Als ik later een stuk informatie moet kunnen raadplegen, gaat het in Guru. Onze LMS bevat de daadwerkelijke trainingen. We doen hier veel live training, dus we gebruiken Guru om alle leesstof vooraf te verspreiden en eventuele documentatie erna aan te vullen, maar als ik wil dat het team iets refereert, moet het in Guru staan. Als ik wil dat ze er meerdere keren terugkomen, moet het in Guru staan.” – Kelly Pearce, Learning Operations Manager
Guru in Slack
Het is niet verrassend dat de naadloze integratie van Guru met Slack de reden was waarom deze hechte partnerschap tot stand kwam.
“De mogelijkheid om Guru-kennis in Slack te halen is enorm voor ons. De eenvoud waarmee we een Guru-link kunnen nemen en deze in een kanaal kunnen delen, of de slash-opdracht kunnen gebruiken om kennis naar boven te halen, of de Guru-bot direct een vraag kunnen stellen, is cruciaal geweest. Tools zoals Guru die naadloos integreren met Slack zijn van groot belang in onze organisatie, aangezien Slack is waar we elke dag werken.” – Kelly Pearce, Learning Operations Manager
Voor een team dat uitsluitend in Slack werkt, is een nauwe integratie een vereiste. Guru ondersteunt een Slack bot, activiteit feeds, berichtacties, dialogen, slagopdrachten, en meer. Gebruikers kunnen zelfs nieuwe kennis direct vanuit Slack aan Guru toevoegen. Als iemand een vraag in een kanaal beantwoordt, kan dat antwoord bewaard en met één simpele klik aan Guru worden toegevoegd. Als organisatie werkt Slack voornamelijk in kanalen (in plaats van in individuele directe berichten) om zichtbaarheid te bevorderen. Dus, het is nuttig om alle kennis die in een kanaal naar voren komt, direct aan Guru toe te voegen.
Bij het opstarten van een nieuwe collectie zal het Slack-team ook profiteren van de automatische activiteit feeds die via Guru beschikbaar zijn. Wanneer een activiteit feed is ingesteld, wordt elk nieuw stuk kennis dat aan Guru wordt toegevoegd, ook gepost in het bijbehorende Slack-kanaal. “Zo kan de collectie-eigenaar in realtime zien welke kennis wordt gecreëerd, precies in Slack,” legt Kelly uit. Activiteitsfeeds in Slack zijn ook een geweldige manier om nieuwsgierigheid en interesse in kennis te bevorderen. Leden van de activiteitskanalen worden op de hoogte gesteld wanneer nieuwe kennis wordt toegevoegd en kunnen eenvoudig in Guru klikken om te zien wat hun teamgenoten documenteren.
In de dagen voordat de Guru mobiele app beschikbaar werd, was de Slack mobiele app de go-to-methode om Guru-kennis on-the-fly, buiten kantoor, te raadplegen. “Ik gebruik de mobiele app om snel te zoeken en kennis onderweg te delen,” zegt Stephanie. “Omdat ik al precies weet waar ik naar op zoek ben, is het gemakkelijk om Guru-kaarten in Slack op mobiel te vinden en te plaatsen.”
De verschuivingen in mindset en cultuur die gepaard gaan met werken in Slack weerspiegelen ook de kennisgerichte mindset die komt kijken bij werken in Guru. Beiden vereisen aandacht en een doordachte aanpak om het meeste uit de oplossingen te halen.
“Als je half in e-mail en half in Slack zit, haal je er niet echt het meeste uit Slack. Ik voel hetzelfde over Guru; als je half in Guru zit maar andere dingen op een andere plek documenteert, haal je er niet echt het meeste uit Guru. Gewoon commit. Zet het in Guru. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Guru beste praktijken
“Guru moet beknopt zijn. Heel feitelijk. Vertegenwoordigers moeten erheen gaan omdat ze een snelle, gemakkelijke, betrouwbare antwoord willen. Niet omdat ze door paragrafen tekst willen ploegen.” – Stephanie Lo, Customer Experience Training Manager
Als Guru power users hebben Ali, Kelly, Shalina en Stephanie veel tijd besteed aan het nadenken over en het formaliseren van de manier waarop Slack kennis documenteert in Guru. Elk Slack-team dat Guru gebruikt heeft verschillende soorten kennis om te documenteren en verschillende manieren waarop ze dat doen, maar Slack heeft een algemene Guru-stijlhandleiding die Kelly beheert en een Guru-adminraad om een zekere mate van consistentie te handhaven. “De Guru-beheerders komen elke maand bijeen om te bespreken wat we doen en wat goed werkt voor onze afdelingen zodat we kunnen samenwerken en ideeën en beste praktijken kunnen delen,” legt Ali uit.
Het doel van de Guru-adminraad is om de manier waarop kennis in Guru is gestructureerd, te standaardiseren over afdelingen heen. Het team heeft sjablonen die verschillende opmaakbeslissingen en beste praktijken uitleggen, de juiste taggingstructuur, linkjes tussen kaarten, en meer. Volgens Ali, “We willen dat het lijkt alsof de hele content door één persoon is geschreven, ook al is het door honderd verschillende mensen geschreven.”
Kennis opmaken in Guru
Waarom is consistentie tussen teams belangrijk? Omdat de meeste teams bij Slack toegang hebben tot en vertrouwen op de kennis van andere teams. “We hebben het belang gerealiseerd van het niet hebben van verborgen Guru-collecties,” zegt Shalina. “We vonden dat het eigenlijk schadelijker was als bepaalde kennis verborgen was omdat er veel informatie in Guru is waar iedereen van kan leren.” Ali gaf iets meer uitleg: “Aangezien meerdere teams toegang hebben tot elkaars kennis in Guru, willen we ervoor zorgen dat iedereen in elk team de collectie van een ander team kan bekijken en kan begrijpen hoe deze is gestructureerd en waarom.”
Voor Shalina’s klantensuccesteam ziet die structuur er als volgt uit:
“Binnen een Guru-kaart beginnen we altijd met een samenvatting van het goed. En dat is omdat je, wanneer je zoekt in Slack, die samenvatting eenvoudig bovenaan de kaart kunt zien, zodat je snel kunt zien of dat is wat je zoekt of niet. En dan hebben we een link naar het daadwerkelijke goed (als het ergens anders staat) en eventuele speciale instructies, inclusief de beoogde doelgroep. En tenslotte, waar kunnen mensen terecht om feedback te geven? We proberen iedereen te stimuleren om een opmerking achter te laten op een kaart als ze feedback hebben, en dat stuurt een melding naar de auteur in Slack.”
CS gebruikt ook mappen binnen hun collectie om kennis te organiseren op een manier die CS-vertegenwoordigers helpt om het snel te bereiken. Shalina organiseert de kaarten van haar team in de verschillende fasen van de klantreis: lancering, adopteren, rijp, uitbreiden, en vernieuwen. Binnen elk van die fasen heeft het CS-team succescriteria gekoppeld aan elke fase van de klantreis die CSMs proberen te bereiken, zodat ze hun kennis organiseren op het CS-bord, op basis van fase en succescriteria.
Voor Ali’s Customer Experience-team hebben kaarten een van twee formaten: “Het ene type is een overzichtskaart over hoe een bepaald onderdeel van het product werkt, en het andere type is een probleemoplossingskaart. De probleemoplossingskaarten zijn opgedeeld in opsommingstekens en stappen die visueel gemakkelijk te begrijpen zijn, zodat vertegenwoordigers ze on-the-fly kunnen raadplegen terwijl ze tickets beantwoorden. De “over”-kaarten zijn iets langer en meer diepgaand en technisch. Mensen gebruiken deze kaarten wanneer ze iets willen leren. Dus de gebruikszaak van de kaart bepaalt het formaat.
Een van de dingen die ik echt leuk vind aan Guru is dat je informatie kunt opsplitsen in meer behapbare stukjes. In plaats van een controle-F te doen en door een lang document te scrollen, verschijnt de informatie waar je specifiek naar zoekt in Guru. Dat heeft ons in staat gesteld om iets gedetailleerder in de kaart te zijn. Het is bijna alsof je meer flexibiliteit hebt omdat je gewoon in de kaart werkt en je niet probeert om een hoop informatie op één gigantische pagina te proppen. – Ali Berman, Senior Technical Operations Strategist
Inhoud huisvesten in Guru
“Voor ons CS-team kan inhoud verschillende dingen betekenen; het kan een presentatie zijn, het kan een PDF-document zijn, het kan een video zijn, het kan een interne inschakelingsfunctie zijn. Ongeacht het formaat, eindigen links naar alles in Guru.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Net als veel organisaties heeft Slack meerdere locaties waar inhoud en kennis kunnen verblijven. Tussen Google Drive, projectmanagementsoftware en Slack zelf is soms de meest logische plek voor inhoud om te worden gemaakt, een externe omgeving. Bijvoorbeeld, een Slack-medewerker zou geen nieuwe Guru-kaart opstarten om een spreadsheet te maken. Spreadsheets zijn het beste geschikt voor Google Sheets, en volgens Shalina is dat volkomen prima. “Zelfs als er een presentatie of PDF is die we in Google Drive houden, zal die altijd toegankelijk zijn vanuit Guru. We voegen een link toe in de Guru-kaart naar het Google Drive-bestand of iframe het bestand in de juiste kaart. Aan het einde van de dag, ongeacht wat het bestand is, zal het altijd toegankelijk zijn via Guru.”
Het komt allemaal neer op hoe mensen naar kennis zoeken. Shalina legt uit dat "Inhoud in zoveel verschillende formaten kan bestaan, maar de organisatie ervan zo waardevol is als je alles op één plek hebt, wat voor ons Guru is."
“Zelfs als inhoud nog steeds in Google Drive woont, is het qua daadwerkelijke vindbaarheid wanneer je het nodig hebt, veel gemakkelijker om dat in Guru te doen. Dus, je belangrijkste hub waar je naar kennis gaat zoeken, nogal als je Rolodex, dat is Guru. We weten dat kennis elders kan worden bewaard, maar bij Slack, wanneer je naar iets zoekt, weet je dat je naar Guru gaat.” – Shalina Bhagat, Content Strategist, Customer Success
Slack + Guru: Beter samen
Het Slack-team is grote fans van Guru sinds hun eerste uitrol in 2016 en blijft best-in-class kennismanagementpraktijken exemplificeren. Ali, Kelly, Shalina en Stephanie zijn allemaal gepassioneerd over Guru en het versterken van hun teams met de kennis die ze nodig hebben om hun werk te doen.
Voor meer informatie over hoe Guru en Slack samenwerken, begin gewoon!
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
