Stop Managing Knowledge and Bring Your Knowledge Network to Life
Als je interne kennisbank slechts een cache van beschikbare notities en middelen is in plaats van een kennisnetwerk, dan ga je het kritische kennismanagement van je bedrijf naar de veroudering leiden.
Wanneer was de laatste keer dat je je interne kennisbank hebt gebruikt? Als het antwoord "recentelijk" is, hoe was je ervaring bij het navigeren erdoor? Als je vond wat je zocht, had je dan vertrouwen dat het actueel was? Als je vragen had over een specifiek stuk kennis, zou je dan weten wie je moest vragen? En wat gebeurt er als je ASAP een antwoord nodig hebt? Vraag je gewoon iemand of stuur je een bericht naar iemand die je denkt dat hij het antwoord weet? Interne kennis is fundamenteel kapot. Je hebt misschien hele teams die zich bezighouden met het beheren van al je kennisrepositories, maar toch blijft kennis vaak gefragmenteerd en verouderd. Als je interne kennisbank slechts een cache is van beschikbare notities en middelen – een passieve kennisbank – dan moeten we je vertellen dat je het kritische kennismanagement van je bedrijf naar de veroudering aan het leiden bent. Hoewel kennis een belangrijke concurrentiefactor voor je bedrijf kan zijn, zijn kennismanagementplatforms niet gebouwd voor de dynamische, snelle behoeften van klantgerichte teams.
Hoe zijn we hier gekomen? De bijna-doodervaring van kennismanagement
Hoe krijg je mensen zover dat ze stoppen met kennisbeheer en beginnen het te gebruiken op een manier die jouw teams in staat stelt om betere zakelijke resultaten te behalen? De eerste stap is erkennen dat je misschien een probleem hebt. In een stuk uit 2015 voor de Wall Street Journal, verklaarde Thomas H. Davenport, een expert in bedrijfsanalyse die letterlijk het boek heeft geschreven over kennismanagementpraktijken, “kennismanagement is niet dood, maar het snakt naar adem.” Van de zes belangrijke redenen die hij opsomde voor de bijna-dood van kennismanagement, sprongen er twee ons bijzonder in het oog:
“Het was te moeilijk om gedrag te veranderen. Sommige werknemers waren niet zo geïnteresseerd in het verwerven van kennis, anderen waren niet geïnteresseerd in het delen van wat ze wisten. Kennis is verbonden met politiek, ego en cultuur. Er waren methoden om de doorstroming binnen organisaties te verbeteren, maar de meesten deden er niets mee. Misschien om deze reden suggereert de Bain-enquête [...] dat de tevredenheid van bedrijven over KM relatief laag was in vergelijking met andere managementconcepten.”
[...]
“Het was te tijdrovend om opgeslagen kennis te zoeken en te verwerken. Zelfs in organisaties waar veel kennis was bijgedragen aan KM-systemen — adviesbureaus zoals Deloitte en Accenture komen in me op — was er vaak te veel kennis om doorheen te snuffelen. Veel mensen hadden niet het geduld of de tijd om alles te vinden wat ze nodig hadden. Ironisch genoeg, hoe groter de hoeveelheid kennis, hoe moeilijker het was om het te vinden en te gebruiken.”
Wij denken dat mensen eerder bereid zijn om de kennis van een bedrijf te gebruiken als ze er niet voor hoeven te zoeken, en als ze weten dat deze relevant en geactualiseerd is. Je muren van kennis leven nu overal waar je leden van het verkoopteam hun tijd doorbrengen, en ze kunnen precies zien wie de auteur van een stuk informatie is, en wanneer het voor het laatst is bijgewerkt.
Maar zelfs de meest actieve kennisbank kan de onverwachte niet verwachten. Vroeg of laat zal een klant een account executive of supportvertegenwoordiger vragen stellen die nog niemand eerder heeft gesteld. Op dat moment helpt alle kennis die je hebt opgeslagen in een van je data repositories niet — en dan, zucht, moet je iemand vragen.
Het kennisnetwerk bouwen
Wij geloven dat het bouwen van je kennisnetwerk geen jacht op verschillende leads binnen je eigen bedrijf zou moeten inhouden; het zou zo simpel moeten zijn als het stellen van een vraag en zien wie daadwerkelijk het antwoord weet.
Een van de grootste belemmeringen om een vraag te stellen (vooral bij een bedrijf op ondernemingsniveau) is weten welke experts die je een tijdig antwoord kunnen geven. Roles zijn mogelijk veranderd sinds het laatste organigram is gemaakt, je go-to kan op een hele dag durende training zijn — of misschien is diegene helemaal het bedrijf verlaten. En er is niets frustrerender — en waarschijnlijk een deal te vertragen — dan het indienen van een ticket en een reactie te krijgen die zegt “Standaardreactietijd is 2-4 werkdagen,” om vervolgens te ontdekken dat je het naar de verkeerde groep hebt gestuurd.
Of misschien heb je het geluk om precies te weten wie je moet vragen, maar zij documenteert alles in Trello, en jij hebt alleen toegang tot JIRA. Het maakt niet uit wie je kent als je geen snelle en efficiënte toegang hebt tot een systeem dat de informatie over elk platform waarmee je werkt verbindt. Daar komt het concept van het kennisnetwerk om de hoek kijken; het verbindt teams, experts en informatie van elk systeem, en geeft de kennis van je bedrijf actieve waarde. Met een netwerk kunnen je experts er zeker van zijn dat de tijd die ze investeren in het documenteren van wat ze weten daadwerkelijk zal worden gevonden en gebruikt, en je verkoopteam kan klaar zijn om snel en nauwkeurig een vraag van een klant te beantwoorden.
Reageren op daadwerkelijke vragen — in plaats van hypothesen — betekent minder verspilde tijd voor je experts, en relevanter data voor je verkoopteam. Een van onze klanten zei het het best toen ze ons beoordeelde, zeggende, “Een van de vele uitdagingen waarmee we geconfronteerd worden terwijl we blijven groeien, is het verspreiden van informatie. Of het nu gaat om productinhoud of kennis over ons bedrijfsbeleid en procedures, het is moeilijk om een gezonde database van kennis te behouden wanneer informatie snel verandert. Met Guru kunnen we updates automatisch verifiëren wanneer we hiervan op de hoogte worden gesteld, vragen via de juiste kanalen doorsturen, en verschillende informatieportalen aan elkaar koppelen in één platform. Wat begon als een pilot tussen twee afdelingen breidde zich snel uit naar ons hele bedrijf, waardoor contentmakers tijd besparen en individuen toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben.”
Dus, laten we het nogmaals vragen: wanneer was de laatste keer dat je je interne kennisbank hebt gebruikt? Beheer je een passief platform, of bouw je een actief kennisnetwerk? Welke denk je dat je verkoopteam op de lange termijn succesvoller maakt? Je kunt proberen te zoeken naar het antwoord… of je kunt gewoon vragen.
Wanneer was de laatste keer dat je je interne kennisbank hebt gebruikt? Als het antwoord "recentelijk" is, hoe was je ervaring bij het navigeren erdoor? Als je vond wat je zocht, had je dan vertrouwen dat het actueel was? Als je vragen had over een specifiek stuk kennis, zou je dan weten wie je moest vragen? En wat gebeurt er als je ASAP een antwoord nodig hebt? Vraag je gewoon iemand of stuur je een bericht naar iemand die je denkt dat hij het antwoord weet? Interne kennis is fundamenteel kapot. Je hebt misschien hele teams die zich bezighouden met het beheren van al je kennisrepositories, maar toch blijft kennis vaak gefragmenteerd en verouderd. Als je interne kennisbank slechts een cache is van beschikbare notities en middelen – een passieve kennisbank – dan moeten we je vertellen dat je het kritische kennismanagement van je bedrijf naar de veroudering aan het leiden bent. Hoewel kennis een belangrijke concurrentiefactor voor je bedrijf kan zijn, zijn kennismanagementplatforms niet gebouwd voor de dynamische, snelle behoeften van klantgerichte teams.
Hoe zijn we hier gekomen? De bijna-doodervaring van kennismanagement
Hoe krijg je mensen zover dat ze stoppen met kennisbeheer en beginnen het te gebruiken op een manier die jouw teams in staat stelt om betere zakelijke resultaten te behalen? De eerste stap is erkennen dat je misschien een probleem hebt. In een stuk uit 2015 voor de Wall Street Journal, verklaarde Thomas H. Davenport, een expert in bedrijfsanalyse die letterlijk het boek heeft geschreven over kennismanagementpraktijken, “kennismanagement is niet dood, maar het snakt naar adem.” Van de zes belangrijke redenen die hij opsomde voor de bijna-dood van kennismanagement, sprongen er twee ons bijzonder in het oog:
“Het was te moeilijk om gedrag te veranderen. Sommige werknemers waren niet zo geïnteresseerd in het verwerven van kennis, anderen waren niet geïnteresseerd in het delen van wat ze wisten. Kennis is verbonden met politiek, ego en cultuur. Er waren methoden om de doorstroming binnen organisaties te verbeteren, maar de meesten deden er niets mee. Misschien om deze reden suggereert de Bain-enquête [...] dat de tevredenheid van bedrijven over KM relatief laag was in vergelijking met andere managementconcepten.”
[...]
“Het was te tijdrovend om opgeslagen kennis te zoeken en te verwerken. Zelfs in organisaties waar veel kennis was bijgedragen aan KM-systemen — adviesbureaus zoals Deloitte en Accenture komen in me op — was er vaak te veel kennis om doorheen te snuffelen. Veel mensen hadden niet het geduld of de tijd om alles te vinden wat ze nodig hadden. Ironisch genoeg, hoe groter de hoeveelheid kennis, hoe moeilijker het was om het te vinden en te gebruiken.”
Wij denken dat mensen eerder bereid zijn om de kennis van een bedrijf te gebruiken als ze er niet voor hoeven te zoeken, en als ze weten dat deze relevant en geactualiseerd is. Je muren van kennis leven nu overal waar je leden van het verkoopteam hun tijd doorbrengen, en ze kunnen precies zien wie de auteur van een stuk informatie is, en wanneer het voor het laatst is bijgewerkt.
Maar zelfs de meest actieve kennisbank kan de onverwachte niet verwachten. Vroeg of laat zal een klant een account executive of supportvertegenwoordiger vragen stellen die nog niemand eerder heeft gesteld. Op dat moment helpt alle kennis die je hebt opgeslagen in een van je data repositories niet — en dan, zucht, moet je iemand vragen.
Het kennisnetwerk bouwen
Wij geloven dat het bouwen van je kennisnetwerk geen jacht op verschillende leads binnen je eigen bedrijf zou moeten inhouden; het zou zo simpel moeten zijn als het stellen van een vraag en zien wie daadwerkelijk het antwoord weet.
Een van de grootste belemmeringen om een vraag te stellen (vooral bij een bedrijf op ondernemingsniveau) is weten welke experts die je een tijdig antwoord kunnen geven. Roles zijn mogelijk veranderd sinds het laatste organigram is gemaakt, je go-to kan op een hele dag durende training zijn — of misschien is diegene helemaal het bedrijf verlaten. En er is niets frustrerender — en waarschijnlijk een deal te vertragen — dan het indienen van een ticket en een reactie te krijgen die zegt “Standaardreactietijd is 2-4 werkdagen,” om vervolgens te ontdekken dat je het naar de verkeerde groep hebt gestuurd.
Of misschien heb je het geluk om precies te weten wie je moet vragen, maar zij documenteert alles in Trello, en jij hebt alleen toegang tot JIRA. Het maakt niet uit wie je kent als je geen snelle en efficiënte toegang hebt tot een systeem dat de informatie over elk platform waarmee je werkt verbindt. Daar komt het concept van het kennisnetwerk om de hoek kijken; het verbindt teams, experts en informatie van elk systeem, en geeft de kennis van je bedrijf actieve waarde. Met een netwerk kunnen je experts er zeker van zijn dat de tijd die ze investeren in het documenteren van wat ze weten daadwerkelijk zal worden gevonden en gebruikt, en je verkoopteam kan klaar zijn om snel en nauwkeurig een vraag van een klant te beantwoorden.
Reageren op daadwerkelijke vragen — in plaats van hypothesen — betekent minder verspilde tijd voor je experts, en relevanter data voor je verkoopteam. Een van onze klanten zei het het best toen ze ons beoordeelde, zeggende, “Een van de vele uitdagingen waarmee we geconfronteerd worden terwijl we blijven groeien, is het verspreiden van informatie. Of het nu gaat om productinhoud of kennis over ons bedrijfsbeleid en procedures, het is moeilijk om een gezonde database van kennis te behouden wanneer informatie snel verandert. Met Guru kunnen we updates automatisch verifiëren wanneer we hiervan op de hoogte worden gesteld, vragen via de juiste kanalen doorsturen, en verschillende informatieportalen aan elkaar koppelen in één platform. Wat begon als een pilot tussen twee afdelingen breidde zich snel uit naar ons hele bedrijf, waardoor contentmakers tijd besparen en individuen toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben.”
Dus, laten we het nogmaals vragen: wanneer was de laatste keer dat je je interne kennisbank hebt gebruikt? Beheer je een passief platform, of bouw je een actief kennisnetwerk? Welke denk je dat je verkoopteam op de lange termijn succesvoller maakt? Je kunt proberen te zoeken naar het antwoord… of je kunt gewoon vragen.
