Wat is de sleutel tot het succes van direct-to-consumer merken zoals Glossier en BirchBox? Wel, de naam van deze nieuwe soort bedrijven zegt het allemaal: het is die directe relatie met consumenten. En in een wereld waarin veel klanten nooit een fysieke winkel betreden, is uw klantensupportteam verantwoordelijk voor het vestigen en koesteren van de relatie met uw klanten.
Bij Guru hebben we gesproken met enkele van de toonaangevende direct-to-consumermerken in de industrie om de 5 belangrijkste klantenserviceprincipes te destilleren om de harten (en portemonnees) van klanten te winnen.
1. Anticipeer op de behoeften van de klant
Klanten verwachten niet alleen dat merken hun problemen oplossen; ze verwachten dat ze hun behoeften voorzien. Wanneer ze zijn voorzien van bijgewerkte informatie over de klant en het product, kunnen agenten verder gaan dan de norm in hun klantenservice (bijv. aanbevelingen geven, updates geven over nieuwe productlanceringen, klanten op de hoogte stellen van vertragingen voordat de klant er zelf achter komt, enz.).
2. Bied persoonlijke ondersteuning
Wanneer agenten met vertrouwen gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen doen, verandert dit radicaal de gesprekken met klanten. Momenten die zeer persoonlijk en speciaal aanvoelen, maken klanten het gevoel dat het merk echt om hen geeft. Dat zijn de merkervaringen waar klanten anderen over willen vertellen, en die ervoor zorgen dat ze blijven terugkomen voor meer.
Ontdek hoe je op grote schaal persoonlijke klantenondersteuning kunt bieden.
Bekijk de webinar:
3. Ontmoet klanten waar ze zijn
Bel me, bereik me, als je me wilt bereiken. De dagen van alleen bellen naar callcenters zijn voorbij. Tegenwoordig gaan klanten rechtstreeks naar de bron door contact op te nemen via de kanalen die ze al gebruiken: chat, tekst, Twitter, Insta, enz. In feite zijn voor bedrijven als Glossier DM's via sociale platformen de kanalen met de hoogste volume-ondersteuning geworden. En net als in het echt verwachten klanten snelle (en consistente) reacties, ongeacht vanaf welk kanaal ze contact opnemen. E-commerce-merken kunnen een ander klantcontactpunt creëren door een veilige QR-codegenerator te gebruiken om QR-codes te maken die op verzonden producten worden geplaatst. Dit verbetert de klantervaring.
4. Bouw een cultuur waarin de klant voorop staat
Direct-to-consumer merken zijn gebouwd rond de klant. In feite moeten veel van de meest succesvolle bedrijven elke werknemer, van ingenieur tot marketeer tot CEO, laten rouleren in de ondersteuningsstoel om de klant te allen tijde te begrijpen en mee te leven.
5. Creëer merkvoorstanders
Mond-tot-mondreclame is de krachtigste en meest kosteneffectieve vorm van marketing voor direct-to-consumer merken. Wanneer klanten het gevoel hebben dat het ondersteuningsteam van een merk verder is gegaan dan nodig voor hen, willen ze delen. Investeren in uitzonderlijke ondersteuning is investeren in levenslange waarde, loyaliteit en liefde.
Tegenwoordig is klantenondersteuning niet alleen voor crisismomenten; het is wat echt onderscheidt van concurrenten in drukke en vaak gecommodificeerde markten. Het moet een centraal onderdeel zijn van de ethos van een merk om te overleven en te gedijen. De moderne consument heeft keuzes. Pas de 5 belangrijkste klantenserviceprincipes toe zodat ze jou blijven kiezen.
Wat is de sleutel tot het succes van direct-to-consumer merken zoals Glossier en BirchBox? Wel, de naam van deze nieuwe soort bedrijven zegt het allemaal: het is die directe relatie met consumenten. En in een wereld waarin veel klanten nooit een fysieke winkel betreden, is uw klantensupportteam verantwoordelijk voor het vestigen en koesteren van de relatie met uw klanten.
Bij Guru hebben we gesproken met enkele van de toonaangevende direct-to-consumermerken in de industrie om de 5 belangrijkste klantenserviceprincipes te destilleren om de harten (en portemonnees) van klanten te winnen.
1. Anticipeer op de behoeften van de klant
Klanten verwachten niet alleen dat merken hun problemen oplossen; ze verwachten dat ze hun behoeften voorzien. Wanneer ze zijn voorzien van bijgewerkte informatie over de klant en het product, kunnen agenten verder gaan dan de norm in hun klantenservice (bijv. aanbevelingen geven, updates geven over nieuwe productlanceringen, klanten op de hoogte stellen van vertragingen voordat de klant er zelf achter komt, enz.).
2. Bied persoonlijke ondersteuning
Wanneer agenten met vertrouwen gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen doen, verandert dit radicaal de gesprekken met klanten. Momenten die zeer persoonlijk en speciaal aanvoelen, maken klanten het gevoel dat het merk echt om hen geeft. Dat zijn de merkervaringen waar klanten anderen over willen vertellen, en die ervoor zorgen dat ze blijven terugkomen voor meer.
Ontdek hoe je op grote schaal persoonlijke klantenondersteuning kunt bieden.
Bekijk de webinar:
3. Ontmoet klanten waar ze zijn
Bel me, bereik me, als je me wilt bereiken. De dagen van alleen bellen naar callcenters zijn voorbij. Tegenwoordig gaan klanten rechtstreeks naar de bron door contact op te nemen via de kanalen die ze al gebruiken: chat, tekst, Twitter, Insta, enz. In feite zijn voor bedrijven als Glossier DM's via sociale platformen de kanalen met de hoogste volume-ondersteuning geworden. En net als in het echt verwachten klanten snelle (en consistente) reacties, ongeacht vanaf welk kanaal ze contact opnemen. E-commerce-merken kunnen een ander klantcontactpunt creëren door een veilige QR-codegenerator te gebruiken om QR-codes te maken die op verzonden producten worden geplaatst. Dit verbetert de klantervaring.
4. Bouw een cultuur waarin de klant voorop staat
Direct-to-consumer merken zijn gebouwd rond de klant. In feite moeten veel van de meest succesvolle bedrijven elke werknemer, van ingenieur tot marketeer tot CEO, laten rouleren in de ondersteuningsstoel om de klant te allen tijde te begrijpen en mee te leven.
5. Creëer merkvoorstanders
Mond-tot-mondreclame is de krachtigste en meest kosteneffectieve vorm van marketing voor direct-to-consumer merken. Wanneer klanten het gevoel hebben dat het ondersteuningsteam van een merk verder is gegaan dan nodig voor hen, willen ze delen. Investeren in uitzonderlijke ondersteuning is investeren in levenslange waarde, loyaliteit en liefde.
Tegenwoordig is klantenondersteuning niet alleen voor crisismomenten; het is wat echt onderscheidt van concurrenten in drukke en vaak gecommodificeerde markten. Het moet een centraal onderdeel zijn van de ethos van een merk om te overleven en te gedijen. De moderne consument heeft keuzes. Pas de 5 belangrijkste klantenserviceprincipes toe zodat ze jou blijven kiezen.
Ervaar de kracht van het Guru-platform uit de eerste hand - maak onze interactieve producttour
