Stap even in de schoenen van uw klant en stel je voor dat ze Google gebruiken om te zoeken naar uw retourbeleid, basis productfunctionaliteit of een andere ondersteuningsvraag. Maar organische zoekresultaten die naar uw klantgerichte helpcentrum leiden zijn nergens te vinden. Dat is een groot probleem.

Volgens Forrester is webzelfbediening de populairste manier waarop klanten problemen aanpakken en de cijfers van klantzelfbediening stijgen al geruime tijd. Aircall voegt daar aan toe dat 91% van de mensen zei dat ze een zelfservice-kennisbank zouden gebruiken als die beschikbaar was.

De trend is duidelijk: consumenten willen steeds vaker zelf hun problemen oplossen en met een agent praten is een laatste redmiddel. Een vaak over het hoofd gezien implicatie van de voorkeur van consumenten voor zelfbediening is de cruciale rol die zoekmachineoptimalisatie (SEO) speelt in het waarborgen dat content in uw externe helpcentrum bovenaan de organische zoekresultaten staat.

Hoe verbeterde SEO uw klantenervaring verbetert

Wat zijn de voordelen van verbeterde SEO? Het komt allemaal neer op het verminderen van wrijving, zodat het voor uw klanten gemakkelijker wordt om de informatie te vinden die ze nodig hebben om hun problemen op te lossen. Volgens Forrester zegt 73% van de consumenten dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is wat bedrijven kunnen doen om hen goede klantenservice te bieden, en zelfbediening speelt hierbij een rol.

Wanneer klanten Google gebruiken om een probleem met uw product op te lossen, verwachten ze een resultaat te vinden dat hen naar het juiste artikel in uw helpcentrum leidt. Voldoen aan de juiste SEO-normen kan ervoor zorgen dat uw helpcentrum artikelen naar de top van de organische zoekresultaten stijgen.

Een interessante functie die Google aan zoekopdrachten heeft toegevoegd, heet de uitgelichte snippet.

De bovenstaande afbeelding is een eenvoudig voorbeeld van de kracht van uitgelichte snippets. Na het zoeken naar “Hoe maak ik een advertentiecampagne in Facebook?” is dit het eerste organische zoekresultaat dat verschijnt. Een gebruiker zou mogelijk niet eens door hoeven te klikken naar het helpcentrum van Facebook om hun vraag beantwoord te krijgen, wat helpt om wrijving te verminderen en de klantenervaring te verbeteren. Maar belangrijker is dat deze soort van zoekopdrachten direct kan worden gecorreleerd met een toename van de omzet.

Welke soorten inhoud moet u opnemen in uw zelfservice helpcentrum? De beste manier is om te kijken naar de meest populaire vragen die uw supportagenten ontvangen en deze om te zetten in helpcentrum artikelen. Het toevoegen van deze veel voorkomende (en meestal makkelijker op te lossen) vragen kan tijd vrijmaken, zodat uw agenten zich kunnen concentreren op het oplossen van de moeilijkere problemen die klanten kunnen hebben. Uw externe helpcentrum is in wezen een 24/7 ondersteuningslijn zonder dat er daadwerkelijk agenten hoeven in te worden gezet, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat uw klanten de nuttige inhoud die u maakt kunnen vinden.

Hoe SEO en zelfbediening uw belangrijkste ondersteuningsmetrics kunnen verbeteren

Een effectief zelfservice helpcentrum dat is opgebouwd volgens SEO-normen kan helpen uw team’s belangrijkste metrics te verbeteren, zoals:

Het verminderen van het aantal tickets voor agenten en het verhogen van de productiviteit

Veel voorkomende ondersteuningsvragen (bijv. een wachtwoord resetten) moeten worden gepubliceerd in uw externe helpcentrum, zodat uw supportagenten zich kunnen concentreren op het oplossen van de meest gecompliceerde problemen die uw klanten hebben. Volgens DestinationCRM meldt 45% van de organisaties met zelfbediening meetbare verminderingen in telefoonavragen en 39% meldt minder e-mailverkeer.

Een ding dat niet moet worden onderschat is hoe een eersteklas zelfservice helpcentrum het moreel van agenten verhoogt. Het beantwoorden van dezelfde eenvoudige ticketverzoeken keer op keer kan uw agenten snel ongeïnteresseerd maken in de problemen van uw klanten. Wanneer ze niet overbelast zijn met meerdere eenvoudige ticketverzoeken, maar in plaats daarvan elke dag nieuwe, interessante uitdagingen aanpakken, zorgt u ervoor dat uw agenten hun efficiëntie en productiviteit maximaliseren.

Pro tip: Het creëren of verbeteren van uw interne ticketingsysteem is een andere manier waarop u agenten tijd kunt besparen.

Het verhogen van de klantretentie

Klantenservice is geen kostencentrum, maar een functie die inkomsten genereert. Volgens Bain kan slechts een toename van 10% in klantretentie zorgen voor een toename van 30% in de bedrijfswaarde. Het risico dat uw klanten vertrekken neemt toe met elke extra stap die u hen laat nemen. Wanneer uw klanten gemakkelijk de inhoud van uw helpcentrum kunnen vinden, helpt u hun problemen op een snelle en gemakkelijke manier op te lossen. Het voordeel hiervan is het creëren van loyale klanten die makkelijker te verwerven zijn en meer uitgeven.

Hoe de staat van uw kennisbasis of de SEO van uw helpcentrum te controleren

Er zijn een paar manieren om een gezondheid controle op uw kennisbasis of helpcentrum uit te voeren.

De beste beoordelaar op hoog niveau is Hubspot’s Website Grader. Dit geeft u een cijfer op basis van de belangrijkste elementen van SEO en de prestaties van de website. Hubspot biedt ook enkele artikelen aan om te helpen met eventuele tekortkomingen, maar als een technische SEO zult u niet de beste manieren vinden om de problemen op te lossen. Trouwens, Guru’s Site Publicatie Feature brengt onze klanten naar 100%.

Een grondiger test is GTMetrix. (We scoorden een A op onze rapportkaart. Onze ouders zijn trots.) Deze scanner zal uw website door de mangel halen en u precies laten weten wat geweldig is en wat verschrikkelijk is aan de website. Degene die verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van uw site moet weten hoe ze van rood naar groen kunnen gaan in de gebieden waar hulp nodig is.

Enkele SEO-regels om uw kennisbasis te optimaliseren

SEO is een zeer ingewikkeld en diepgaand onderwerp, maar er zijn enkele basisregels waaraan elke site moet voldoen als ze de zoekmachinegoden willen behagen. Hier zijn een paar die u op de juiste weg zullen helpen:

• Gebruik een korte en beschrijvende paginatitel die het probleem uitlegt dat het artikel oplost. Blijf tussen de 50-60 karakters. (Bijv: Hoe maak je een Guru Card)
• Gebruik altijd een meta-beschrijving die de lezer zoveel mogelijk informatie en waarde over de pagina geeft in niet meer dan 160 karakters. Elders na 155 zullen de zinnen in de zoekresultaten worden afgebroken.
• Het gebruik van koptekst-tags is nog steeds semantisch belangrijk voor zoekmachines. Één enkele H1-tag bovenaan (en altijd de eerste kop) gevolgd door h2's en h3's is het meest natuurlijke formaat. Stop niet met het volstoppen van koppen. Gebruik ze op een natuurlijke manier.
• Gebruik geordende en ongeordende lijsten in het artikel. Google’s Knowledge Graph vindt het misschien goed om deze naar het gebied van de uitgelichte snippet te pushen als uw klikfrequentiegegevens goed zijn. En dit is een enorme winst voor elke kennisbasis of helpcentrum.
• Link naar andere helpcentrum artikelen op uw site om de zoekmachines te laten zien dat u de lezer een probleemoplossingspad biedt.
• Geef uw afbeeldingen relevante alt-tags. Afbeeldingen zijn ook doorzoekbaar!
• Verifieer uw site met Google Search Console. Voor hen is deze stap een belangrijk signaal van legitimiteit. Als u een derde-partij tool gebruikt voor uw kennisbasis of helpcentrum, is de gemakkelijkste manier om de meta-tag aan de head van uw site toe te voegen.
• Elke site heeft een sitemap nodig. Als u uw site heeft geverifieerd met Google Search Console, zorg er dan voor dat u de sitemap indient.
• Uw site moet responsief en mobielvriendelijk zijn. (Dit zou nu vanzelfsprekend moeten zijn)
• Google geeft echt de voorkeur aan snelheid. Alles wat u kunt doen om de tijd te verminderen die uw pagina nodig heeft om te laden, zal invloed hebben op de zoekresultaten. Dit omvat:
• Browsercaching
• Het minimaliseren van uw CSS en JS
• Pagina- en assetcompressie
• Optimaliseren en schalen van afbeeldingen
• Het verwijderen van render-blocking assets zoals CSS en JS-bestanden uit de head (moeilijk te doen, maar iets waar we vanaf het begin op hebben gefocust voor onze klanten bij Guru)
• Bonus: Een SSL-certificaat. Google houdt van HTTPS.

Daar heb je het! SEO zal alleen maar blijven groeien in belang voor uw externe helpcentrum, dus met deze tips hopen we dat u bent uitgerust met de hulpmiddelen die u nodig heeft om uw SEO te verbeteren.