Houd me tegen als je dit al hebt gehoord

Een nieuwe klantenservicemanager komt op haar eerste dag het kantoor binnen. Ze is opgewonden omdat uit de interviews die ze met de directeur heeft gehad, lijkt dat dit team echt weet hoe ze tickets moeten oplossen, en ze moeten gewoon een paar kleine aanpassingen doen om hun CSAT-scores te verhogen. Met haar ervaring is ze ervan overtuigd dat ze dat kan laten gebeuren. Ze besluit dat ze de ochtend zal besteden aan de handen uit de mouwen steken en de agenten in realtime zal volgen.

Dat is wanneer alles verandert. Ze ziet agenten door hun tickets bewegen met een robotachtige, apathische cadans. Wanneer ze met elkaar communiceren, is het om de klant te bespotten voor het contacteren over iets stoms, of om het productteam te plagen omdat ze “zo afgeschermd” zijn. Wanneer een agent de vraag van een klant niet kan beantwoorden, staat hij op om Ted te vragen, omdat “Ted alles weet.” Ted heeft een rij van agenten achter zich; hij heeft in het afgelopen uur geen enkele ticket opgelost.

De kleur verdwijnt uit het gezicht van de nieuwe manager terwijl ze zich afvraagt in wat voor situatie ze zich heeft gestort. Dit team heeft geen paar kleine aanpassingen nodig; het heeft een volledige transformatie nodig!

Waarom je zou moeten overwegen om Knowledge-Centered Service te implementeren

Als je dit leest, vermoed ik dat je ofwel de nieuwe manager bent die ik net heb beschreven, of je bent de spreekwoordelijke kikker in de waterpot, die nu pas beseft dat het water om je heen aan het koken is. Je weet dat je supportteam een transformatie nodig heeft, en je bent bang voor de grote taak die voor je ligt.

Gelukkig hebben andere mensen dit eerder succesvol gedaan, en je kunt van hen leren. Ik zou betogen dat de beste aanpak is Knowledge-Centered Service (of KCS®). Nu, ik kan bevooroordeeld zijn omdat ik een KCS Certified Trainer ben, maar organisaties die KCS succesvol hebben geïmplementeerd, behalen:

• Betere ervaringen voor klanten — snellere oplostijden
• Betere ervaringen voor supportagenten — lagere verloop
• Betere ervaringen voor het bedrijf — lagere ondersteuningskosten

Lijkt te mooi om waar te zijn? Dat is het niet. We hebben casestudies om het te bewijzen. Ik ga niet in op de specifics van wat KCS is (je kunt erover lezen in deze blogpost), maar ik zal je helpen bepalen of KCS geschikt is voor jou.

De Top 3 Signalen dat je Supportteam Kennisgerichte Service Nodig Heeft

1) Jouw supportagenten zijn zo druk bezig met het blussen van branden dat ze ze niet kunnen voorkomen

Symptomen:

Jouw agenten werken tickets zeer effectief, maar de wachtrijen lijken nooit korter te worden. Als je een agent vraagt hoe ze een probleem hebben opgelost, kunnen ze dat duidelijk verwoorden, maar het is nergens opgeschreven.

De KCS Cure:

Met KCS leggen jouw agenten de kennis vast die ze gebruiken om problemen op te lossen terwijl ze werken, en maken die kennis vervolgens beschikbaar voor het publiek. In de loop van de tijd stoppen jouw klanten met het contacteren van je over bekende problemen, waardoor je jezelf vrijmaakt om grotere problemen op te lossen.

2) Jouw contactcentrum heeft een draaideur die altijd draait

Symptomen:

Een agent die meer dan zes maanden bij jouw team is geweest, wordt aangeduid als “de oude man”. Nieuwe medewerkers worden aangeduid als “baby konijnen”, omdat de meesten van hen het niet zullen halen.

De KCS Cure:

Met meer nieuwe problemen dan bekende problemen die binnenkomen in de wachtrijen, wordt het werk van jouw supportteam minder robotachtig en verfrissend interessant. Jouw team beheert niet alleen individuele problemen, maar nu ook hele probleemoplossingsprocessen. Dit geeft jouw team een sterkere verbinding en een reden om langer te blijven.

3) Jouw productteam en supportteam hebben geen respect voor elkaar

Symptomen:

Bij het uitbrengen van een nieuwe functie vraagt jouw productteam zich af hoe ze de documentatie kunnen “vereenvoudigen” zodat het supportteam het kan begrijpen. Tussen tickets door maakt jouw supportteam grappen met elkaar over hoe jouw productteam dingen bouwt die jouw klanten niet willen.

De KCS Cure:

Wanneer je kennis genereert uit je klantinteracties, samenwerkt om een betere ervaring voor je klanten te creëren. De kloof verdwijnt en beide teams kunnen eindelijk hun ego’s opzijzetten om zich te concentreren op wat echt belangrijk is: de klant.

Ik vind het leuk om over deze dingen te praten, dus connect met me op Twitter @YaelMcCue als je het gesprek wilt voortzetten!

KCS® is een geregistreerd merk van het Consortium for Service Innovation™.