The Way We Work Has Changed, and Our Customers Are Evidence of That

Terug in maart 2015 schreven we over hoe de werkwijze verandert. De meesten van ons brengen de hele dag door in onze webbrowser, met meerdere tabbladen open voor de verschillende SaaS-apps die we gebruiken om ons werk te doen. Als gevolg hiervan is de adoptie van traditionele kennisportalen zoals wikis dramatisch gedaald, omdat het ons pijn doet om onze workflow te verlaten om informatie te vinden, wat een negatieve invloed heeft op onze productiviteit en ons vermogen om ons werk te doen. Daarom zijn we met Guru begonnen door een browserextensie te bouwen waarmee je team overal op het web toegang heeft tot informatie.

"Wat Guru voor mij echt onderscheidde bij het evalueren, was de mogelijkheid om de kennis van je bedrijf overal mee naartoe te nemen: zet het in Slack of in de browserextensie die me op het web volgde. De mogelijkheid om kennis te consumeren was veel hoger dan elk product dat ik eerder evalueerde of gebruikte." - Ben MacAskill, VP Operations, Smugmug

Sinds die post hebben we weer een fundamentele verschuiving gezien in de manier waarop we werken: de opkomst van messaging-apps zoals Slack. Slack is steeds meer het knooppunt van je team voor communicatie en meldingen, dus het is logisch dat Guru daar ook moet zitten. We hebben onze Slack-bot in 2016 gebouwd om je gemakkelijk kennis te laten vastleggen, zoeken en distribueren direct in de app. Onze bot wordt nu gebruikt door meer dan 85% van onze klanten, waaronder bedrijven zoals Shopify, Square, Intercom, Dell Boomi, Greenhouse en Optimizely.

"Wij zijn grote gebruikers van Slack in het Greenhouse-team. Interne gesprekken vinden hier de hele dag plaats. Het hebben van Guru + Slack zorgt ervoor dat we een zeer gestroomlijnde workflow hebben, waarbij Guru ervoor zorgt dat al onze kennis precies daar leeft waar gesprekken plaatsvinden!" - Victoria Moss, Director of Sales Operations, Greenhouse

Nu is Guru gegroeid tot meer dan 300 betalende klanten, van wie velen hun legacy-kennisportalen hebben vervangen door een simpele, flexibele en toegankelijke kennisbeheersoplossing die de enige bron van waarheid is voor de kennis van je bedrijf. Met deze groei zijn we blij aan te kondigen dat we recentelijk een Series A financieringsronde van $9,3M hebben afgesloten, geleid door Emergence Capital, met deelname van eerdere investeerders FirstMark Capital en MSD Capital, het persoonlijke investeringsfonds van Michael Dell. We zullen de financiering gebruiken om ons team verder uit te breiden en verder te investeren in machine learning-capaciteiten om je teams in realtime te helpen, gebaseerd op de context waarin ze zich bevinden.

Kennis Overal Waar Je Het Nodig Hebt

Als bedrijven groeien, moet de manier waarop ze bedrijfskennis institutionaliseren veranderen. Teams raken natuurlijk meer opgesplitst, en er wordt steeds meer software aangeschaft om de voortdurende inspanningen van de organisatie te ondersteunen. In elk van deze applicaties hebben mensen kennis nodig. Enkele voorbeelden zijn:

• CRM
• Ticketingsysteem
• Live Chat
• E-mail
• Marketingautomatisering
• LinkedIn

De missie van Guru is om een probleem in het kennisbeheer op te lossen op een manier die de manier ondersteunt waarop moderne teams werken en hun productiviteit verbetert. Bijzonder voor je klantgerichte teams zoals verkoop, klantensucces en support, weten we dat de snelheid, relevantie en nauwkeurigheid van je reactie rechtstreeks van invloed zijn op de omzet. Aan de ondersteuningskant leven we in een omnichannel wereld en de verwachting van de klant voor uitstekende ondersteuning is nog nooit zo hoog geweest. Agenten hebben snelle toegang tot kennis voor elk kanaal dat je ondersteunt. Live chat in het bijzonder wordt snel de voorkeurscommunicatiekanaal voor klanten, wat de snelheid en nauwkeurigheid van de reactie een belangrijke onderscheidende factor maakt voor NPS en CSAT-scores. Klanten zoals Intercom hebben een 60% vermindering in de tijd tot de eerste respons gezien na de implementatie van Guru.

"Een belangrijke uitdaging voor ons team was het ontbreken van een gecentraliseerde bron van waarheid voor informatie. Als gevolg daarvan kregen experts in ons team steeds dezelfde vragen in Slack gesteld. Sinds we Guru hebben aangenomen, is onze tijd tot de eerste reactie met 60% verminderd en zien we een afname van 34% in herhaalde vragen in Slack." - Anita Pericic, Support Operations, Intercom

Aan de verkoopszijde zijn kopers meer ontwikkeld en geïnformeerd dan ooit. Naarmate de verkoop meer consultatief van aard wordt, zullen vertegenwoordigers die hun prospects kunnen onderwijzen en waarde kunnen toevoegen bij elke interactie meer deals winnen. Toch zei volgens Sirius Decisions 71% van de verkoopvertegenwoordigers dat hun gebrek aan kennis de reden was dat ze geen deals konden sluiten. Het verstrekken van nauwkeurige kennis aan je vertegenwoordigers in hun workflow kan de doorlooptijden van verkopen verkorten en je team helpen om meer deals te sluiten.

"Guru is het verbindende weefsel tussen mijn SE-team en de rest van onze GTM-organisatie, en de ultieme krachtvermenigvuldiger voor Optimizely. Het is de makkelijkste manier om de expertise van mijn team vast te leggen en die expertise uit te breiden over de wereldwijde verkoop- en succesorganisaties." - Zach Lawryk, Senior Director of Solutions Engineering, Optimizely

Naarmate workflows steeds complexer worden, streven we ernaar de contextwisseling te minimaliseren die mensen tot 40% van hun productiviteit kan kosten. Tussen de webapplicatie, de browserextensie en Slack-bot, kunnen onze klanten de kennis benaderen die ze nodig hebben om succesvol te zijn.

"Wat me overtuigde van Guru was hoe het is ingebed in de workflow van een supportagent. In tegenstelling tot onze vorige oplossing hoeven onze agenten geen tabbladen te wisselen of ergens anders naartoe te gaan om de informatie te vinden die ze nodig hebben. De resultaten waren een 5x verhoging van de hoeveelheid kennis die werd gebruikt bij het antwoorden aan klanten. Onze behandeltijd is verbeterd, en ik ben zekerder dat de kennis die aan klanten wordt overgebracht nauwkeurig en up-to-date is." -Dana Tessier, Director of Knowledge Management, Shopify

Wat is het volgende voor Guru

Traditionele kennisbeheersystemen zijn niet ontworpen om moderne zakelijke problemen op te lossen - ze waren simpelweg een basismanier om inhoud op te slaan en te benaderen. Bedrijven hebben nu oplossingen nodig die in moderne workflows passen en teams in staat stellen om zowel intern als extern zo snel en zelfverzekerd mogelijk samen te werken.

Maar dat is nog maar het begin. We geloven dat de kennis die je nodig hebt om je werk te doen, jou moet vinden, wanneer en waar je het nodig hebt. Door daar te zijn waar onze klanten werken, hebben we een unieke kans om machine learning te benutten om onze klanten te begeleiden om hun werk beter en sneller te doen. Stel je voor dat je een nieuwe supportagent bent en onmiddellijk toegang krijgt tot de eerdere kennis van je gehele ondersteuningsorganisatie, in context. Of dat je een verkoper bent en realtime coaching krijgt over productkennis die is gepolijst door het omgaan met soortgelijke klanten in het verleden. Dit zijn slechts een paar van de soorten innovaties waar we zo enthousiast over zijn om verder te bouwen met onze volgende financieringsronde.

Als onze missie en visie je enthousiast maken, praten we graag! We hebben veel kansen open in engineering, verkoop en meer, zowel in Philadelphia als in San Francisco.