In het afgelopen decennium is de klantenservice-industrie dramatisch veranderd van klantenafwijzing naar klantenbetrokkenheid en -behoud. Merken hebben eindelijk gerealiseerd dat de ondersteuning na aankoop de plek is waar klantloyaliteit uiteindelijk opnieuw wordt gewonnen of voor altijd verloren gaat.

Dit nieuwe begrip van klantenservice als een inkomstenmotor in plaats van een kostenpost heeft geleid tot nieuwe manieren om het succes van ondersteuningsinspanningen te beoordelen. De traditionele metrics van afhandelings tijd, tijd tot ticketoplossing, oplossingspercentage en CSAT-scores zijn aangevuld met netto promotor scores (NPS), tijd tot de eerste reactie en upsell-mogelijkheden. Maar welke veranderingen zal de industrie in het komende decennium zien en hoe zal de ondersteunings tech-stack zich ontwikkelen om daaraan te voldoen - terwijl ook de ervaring van de agent wordt verbeterd?

Guru heeft samengewerkt met Freshworks om de toekomst van klantenservice te ontdekken. Download het rapport nu om te zien wat het bevat.

Ontvang het rapport

Onze analyse behandelt de impact van de volgende bestaande trends en hun impact op de tech-stack:

1. Een verschuiving van het traditionele callcenter naar gedistribueerde ondersteuningsteams
2. Omnichannel ondersteuning vervangt volledig multichannel ondersteuning
3. Proactieve en prescriptieve klantzelfservice
4. Ondersteuningskanalen die worden gebruikt om inkomsten te genereren
5. Wijdverspreide implementatie van ondersteuningsmethodologieën
6. Social sentiment als een sleutel prestatie-indicator