Een van onze favoriete dingen aan Empower 2019 was hoe onze sprekers zich richtten op klantbeleving. Het is zeker iets waar we bij Guru gepassioneerd over zijn; tenslotte betekent een geweldig product niets als er niemand is die het gebruikt. Als jouw bedrijf zich niet op de klantbeleving op elk niveau richt, kun je je omzetdoelen net zo goed weggooien. Feitelijk heeft PwC ontdekt dat klanten ‘niet bereid zijn meer te betalen voor toeters en bellen tenzij de kern elementen van klantbeleving zijn vervuld’, en dat iedere industrie een potentiële prijsstijging ziet voor het bieden van een geweldige klantbeleving.

Met dat in gedachten wilden we enkele van onze favoriete lessen delen van Empower's CX-gerichte discussie.

Een kennisgerichte cultuur vereist delen wat je hebt

Jason Collette, Senior Director van Field Technical Services, en Paul Wickes, Senior Consultant bij Houghton Mifflin Harcourt (HMH), openden de middag met een interactieve sessie waarin werd getoond wat het betekent om kennis te delen. Eerst gaf elk deelnemer de helft van een puzzel en vroeg hen toen om diegene te zoeken die de andere helft had. Hoewel het gedeeltelijk een kans was voor netwerken, was de echte focus om te ontdekken dat de persoon die jou het beste kan helpen niet altijd degene naast je is. Ze legden uit hoe het opbouwen van een leer-, kennisgerichte cultuur iedereen bij HMH betrok die bereid was om te delen wat ze wisten — om beheerders van kennis te zijn als ze de kennis zelf niet bezaten.

Door kennis te bundelen om grotere problemen op te lossen, waren ze in staat hun kennisnetwerk te activeren op een manier die hen in staat stelde om omzet en zakelijke groei te stimuleren — en de zakelijke versies van valkuilen te vermijden die in HMH’s eigen Oregon Trail, de langstlopende videospel franchise ter wereld, worden getoond.

Nee! Ze bleven leven en activeerden hun kennis om de rivier over te steken.

Het horen van klantfeedback is ieders taak

In een blitzsessie gemodereerd door Hillary Curran (Guru’s eigen Hoofd CX), Sarah Sheikh, Hoofd Customer Success bij Front; Shauntle Barley Hoofd Groei bij MaestroQA; en Camille E. Acey, Hoofd Customer Success bij Nylas bespraken wat het betekent op grote schaal te luisteren en bruikbare inzichten te verkrijgen uit een groot aantal klantensuccessen.

“Onze CEO kijkt actief naar NPS-antilopen.” — Sarah Sheikh, Front

Hoewel elke vrouw een andere benadering had, kwam het allemaal terug op het kernidee dat het niet alleen de verantwoordelijkheid van een CX-team is om te begrijpen waar de klanten vandaan komen — het is ieders verantwoordelijkheid. Bekijk de volledige sessie hieronder:

Geweldige klantbelevingen beginnen met een geweldige interne cultuur

Als er één groot thema was in de sessie van Margaret Rosas, VP Customer Care bij Looker, dan was het dat de wens om het goed te doen voor zowel medewerkers als klanten is wat een succesvol bedrijf aandrijft. Naast een intense focus op data en het aannemen van een cultuurpassend profiel, is het een openheid naar nieuwe kennis — en naar het delen van kennis — die Looker in staat heeft gesteld een van de snelst groeiende SaaS-bedrijven in de recente geschiedenis te worden. Leer hoe zij heeft geholpen een customer care organisatie op te bouwen die zich richt op het creëren van een ondersteuningsfunctie "die niet verschrikkelijk is" in de volledige sessie-opname hieronder:

CX draait om de stem van de klant zijn

Tijdens het fireside chat gepresenteerd door Guru’s Product Manager, Nora West, stemden zowel Caroline Nolan, CX Manager bij Brooklinen als Maria Jiang, Director Marketing bij Solvvy ermee in dat CX de nieuwste merkdifferentiator is.

Aan het eind van de dag kopen we van de mensen die we leuk vinden en vertrouwen. En ik denk dat klantenservice zo'n sleutelrol speelt in het vestigen van dat vertrouwen. — Maria Jiang, Solvvy

Maria verwees naar een studie die voorspelt dat volgend jaar de klantbeleving zowel prijs als product zal overtreffen als een sleutelonderscheider, terwijl Caroline betoogde dat CX echt gaat over het naar voren brengen van de stem van de klant naar de rest van het bedrijf. Als CX de ultieme onderscheider moet zijn, is ervoor zorgen dat de klant een pleitbezorger binnen het bedrijf heeft van cruciaal belang voor elk bedrijf, of het nu B2B of B2C is.

Het implementeren van CX-tools die samenwerken leidt tot een definitieve ROI

Voor de laatste CX-sessie nam de Director of Customer Success Operations van Autodesk, Eraj Siddiqui het publiek mee door de Gainsight/Slack/Guru relatie en hoe ze deze samen gebruiken heeft zijn team in staat gesteld om een deugdzaam adoptiecyclus te realiseren. Hij legde uit dat “door samenwerking uitdagend te maken, de teams de neiging hebben om in silo’s te opereren Bekijk zijn verhaal hier.

De klant moet de focus zijn van elke inspanning

Hoewel het specifieke CX-traject op dag 1 van Empower is beëindigd, sprak elke een van onze sprekers over het belang van het centraal stellen van de klant in je bedrijf. We denken dat Kate Leggett, VP, Principal Analyst Serving Application Development & Delivery Professionals bij Forrester, het het beste samenvatte toen ze uitlegde:

“Het gaat om mensen. Het gaat om het motiveren [en] stimuleren van je mensen om het juiste te doen voor de klant**. Het gaat niet om het houden van je agents aan productiviteits- en efficiëntiemetingen (of het aandrijven van de verkopen om de grootste deal te krijgen) als het niet het juiste is voor de klant.”