Waar gaat u heen als u een vraag heeft die uw team moet beantwoorden? Uw eerste instincten zijn waarschijnlijk uw bedrijfsberichtenapp, e-mail of de goede oude schouderklop. Waarom is dat? Een eenvoudig antwoord is omdat we antwoorden op onze vragen willen in de snelst, gemakkelijkste manier mogelijk voor ons. Naar een ander bestemming (app) gaan om een vraag te stellen voelt voor ons als extra werk. Maar nog dieper graven, bewust of niet, "sneller en gemakkelijker" leidt ons naar optimalisatie ten gunste van de vragers (kenniszoekers), terwijl de last die het legt op de antwoorders (experts/kenniscreators) wordt verwaarloosd. Deze misalignement in waarde tussen de vrager en beantwoorder is de centrale reden waarom Q&A-software in de onderneming vandaag faalt en zich manifesteert in 3 manieren.

1. Geen Individuele Verantwoordelijkheid Creëert Langzame Responstijd

Wanneer u een vraag stelt op een sociaal Q&A-site zoals Quora, bent u over het algemeen op zoek naar expertise waartoe u geen directe toegang heeft. U hoopt dat het antwoord binnen een redelijke tijd binnenkomt, maar er is geen verwachting van direct, gekwalificeerd antwoord. Mensen zullen op uw vraag reageren alleen als ze zich gedwongen voelen. Ze zijn niet individueel verantwoordelijk om te antwoorden, zelfs als ze een passend antwoord hebben. Contrasteer dat met een typisch Q&A-scenario waarmee een verkoper te maken kan krijgen. Neem bijvoorbeeld een situatie waarin een prospect een technische vraag stelt waar ze het antwoord niet op weten. De vertegenwoordiger heeft waarschijnlijk directe toegang tot de expert (of het nu persoonlijk is of via e-mail/chat). Ze heeft ook een goed idee van de persoon/team die hun vraag kan beantwoorden. Tenslotte en het belangrijkste, heeft ze een acceptabel antwoord nodig binnen een redelijke tijd.

De omstandigheden rondom de twee scenario's kunnen niet meer verschillend zijn. Toch wordt het vaak op dezelfde manier behandeld door software in de onderneming. Enterprise Q&A-oplossingen maken vragen beschikbaar voor het hele bedrijf om te beantwoorden, in de hoop dat meer mensen = meer (en betere) antwoorden. Maar het bystandereffect vertelt ons dat de waarschijnlijkheid dat iemand ons helpt eigenlijk _omgekeerd_evenredig is met het aantal aanwezige mensen. We ervaren dit de hele tijd wanneer we denken (en aannemen) dat iemand anders de vraag zal beantwoorden. Zelden gebeurt dit met slechte bedoelingen. Meestal is het omdat op dat moment dat we de melding ontvingen, we bezig waren met iets anders. Maar omdat de vraag aan een groep is gericht en niet aan een individu, is er geen urgentie. In feite stellen we onszelf gerust dat iemand anders de last zal dragen om de vraag te beantwoorden.

Nu, als die vraag specifiek aan één persoon was gericht, is de reactie van de beantwoorder anders. Die vraag wordt nu een gedefinieerde taak die de beantwoorder moet voltooien vs. een gedachtenleesspel van "Wie heeft het beantwoord." Er wordt een gevoel van urgentie gecreëerd omdat de persoon een verantwoordelijkheid voelt om een ​​nauwkeurig en tijdig antwoord te geven. Niemand wil "die ene persoon" zijn.

2. Oude Inhoud Leidt tot Wantrouwen

E-mail, chat en Q&A-software zijn allemaal geweldig in het geven van antwoorden op het specifieke moment dat iemand de vraag stelt. Toch verandert de informatie van uw bedrijf elke dag. Een antwoord gegeven vandaag over een concurrentiepositie zal zeker anders zijn dan het antwoord dat volgend jaar, zelfs de volgende maand gegeven wordt. Wanneer die informatie verandert, zou het geweldig zijn als onze antwoorden automatisch geverifieerd werden door experts in ons team, maar dat is niet het geval.

Dus wanneer uw vertegenwoordiger op zoek is naar hoe u zich positioneert tegenover concurrent X in uw berichtenapp, een e-mailgesprek of uw Q&A-software, kan ze vinden wat ze zoekt. Maar, ze merkte op dat het antwoord 3 maanden oud is. Omdat ze een goede vertegenwoordiger is, wil ze er zeker van zijn dat het antwoord vandaag nog steeds hetzelfde is, dus stuurt ze een bericht naar iemand in het team van sales enablement. Ze ontdekt dat er wat nieuwe updates zijn aan het antwoord, dus neemt ze wat haar enablementteam zegt, maakt een doordacht antwoord en stuurt het naar de prospect. Goed resultaat toch? Wel aan de ene kant heeft de vertegenwoordiger een antwoord gevonden, maar ze moest nog steeds aan iemand anders vragen om te controleren of de informatie nog steeds klopte. Nog problematischer, aangezien haar ervaring met de Q&A-software haar probleem niet heeft opgelost, wantrouwt ze nu de oplossing. Als gevolg daarvan is ze minder geneigd om opnieuw op uw Q&A-software te zoeken.

Het knelpunt van het probleem ligt in het feit dat Q&A-software optimaliseert voorzoek niet oplossen. Je kunt heel goed vinden wat je zoekt, maar dat betekent niet dat het nog steeds nauwkeurig is. Omdat uw probleem onopgelost blijft, grijpen vertegenwoordigers terug naar "sneller en gemakkelijker". Dit betekent meer schouderklopjes en losse berichten die de productiviteit van uw experts verlagen. Er ontstaat een cyclus doordat andere vertegenwoordigers dezelfde problemen ervaren. Experts ontvangen nog meer schouderklopjes en berichten, wat leidt tot dalende gebruiksmetingen van uw Q&A-software. Nog erger, kennisexperts besteden meer tijd aan het beantwoorden van vragen dan aan het creëren van nieuwe kennis, wat hun productiviteit verlaagt.

3. Schouderklopjes en losse berichten schalen niet

Wanneer een bedrijf slechts een paar vertegenwoordigers heeft, zijn schouderklopjes en losse chatberichten niet zo'n groot probleem. Jullie werken allemaal dicht bij elkaar, dus soms werkt roepen door de kamer gewoon beter. Maar wanneer u begint met het aannemen van sales enablement, sales operations en product marketing mensen heeft u waarschijnlijk een aanzienlijk verkoopteam. En wanneer u het verschil bekijkt in het aantal van uw kenniszoekers (verkoop, klantsucces, support) ten opzichte van uw kenniscreators (sales op, enablement, productmanagement/marketing), kunt u duidelijk zien dat kenniszoekers veruit uw kenniscreators overtreffen.

Dus wanneer uw enige sales enablementpersoon belast is met het afhandelen van losse berichten van 10 vertegenwoordigers die allemaal dezelfde vraag stellen, is het duidelijk dat dit niet schaalbaar is. In feite wordt het probleem alleen maar erger naarmate u groeit. Het probleem met e-mail, chat of schouderklopjes is dat deze media de gedeelde kennis met het hele team niet vastleggen. In plaats daarvan blijft de kennis gevangen in lange e-mailreeksen, chatuitwisselingen en in de hoofden van uw vertegenwoordigers, nooit gedeeld met uw hele team.

Een McKinsey-rapport over productiviteit van kenniswerkers vond dat maar liefst 61% van hun werkweek bestaat uit het lezen en beantwoorden van e-mails, zoeken en verzamelen van informatie, en interne communicatie en samenwerking. Slechts 39% van de tijd wordt besteed aan rol-specifieke taken. Aan het eind van de dag is het ideale resultaat voor Q&A-software om de tijd die wordt besteed aan zoeken en communiceren van informatie te verminderen. Het directe resultaat is een toename van de tijd die wordt besteed aan taakspecifieke taken. Toch voldoen huidige Q&A-oplossingen niet aan deze belofte, wat leidt tot een lage adoptie en resulteert in een terugkeer naar oude gewoonten die de productiviteit van uw kenniswerkers belemmeren.

Dus hoe kunnen we de waarde voor vragers en beantwoorders opnieuw in evenwicht brengen?

Om Q&A efficiënt te laten werken als uw bedrijf groeit, moet u er vanuit beide kanten over nadenken. Wat belangrijk is voor de vrager en wat belangrijk is voor de expert die vragen beantwoordt.

Voor degenen die vragen stellen:

1. Blijf binnen hun workflow - De reden dat vragers snel teruggrijpen naar e-mail of chat is omdat het al een onderdeel is van hun dagelijkse workflow. Het is de weg van de minste weerstand. Er is veel gediscussieerd over de voordelen van het ontwerpen van systemen, niet bestemmingen in de context van mobiel. We geloven dat browserextensies dienen als een analoge ervaring voor desktops, zoals pushmeldingen zijn voor mobiel.
2. Voortdurend geverifieerde inhoud - Direct gerelateerd aan punt #2, kennis moet up-to-date blijven zodat vragers vertrouwen hebben dat ze het kunnen gebruiken. Om dit vertrouwen te versterken, is het belangrijk dat vragers 100% zeker zijn over wanneer de inhoud voor het laatst is geverifieerd, en door wie geverifieerd. Door deze informatie te kennen, kunnen vragers kennis op de juiste manier benutten en vertrouwen opbouwen dat fundamenteel is voor de adoptie van Q&A-software.

Voor degenen die antwoorden geven:

1. Kennis vastleggen voor het hele team - Wanneer een vraag wordt beantwoord, moet deze zichtbaar zijn voor het hele team. Het probleem met schouderklopjes en eenmalige berichten is dat kennis gevangen blijft bij die specifieke persoon en voorkomt dat iemand anders dezelfde vragen stelt. Als alle antwoorden op één plek worden vastgelegd, is er geen excuus voor vragers om niet eerst hun Q&A-tool te doorzoeken en te proberen te vinden waar ze naar op zoek zijn.
2. Herinneringen om inhoud te verifiëren - Het is niet genoeg om te verwachten dat uw kennisexperts antwoorden zelf op continue basis bijwerken. Door hen af en toe herinneringen te sturen (elke week/maand/kwartaal/jaar, afhankelijk van de inhoud), herinneren experts zich om verouderde inhoud bij te werken.
3. Toon analyses van hun antwoorden - Wilt u uw experts betrokken en geïnteresseerd houden in het beantwoorden van vragen? Toon hen de impact die hun antwoorden hebben op uw team! U zou hen inzichten moeten kunnen geven dat de antwoorden die ze hebben verstrekt X keer door uw team zijn gebruikt.

Aan het eind van de dag creëert deze heruitlijning van de waarde verantwoordelijkheid aan beide zijden: vragers zoeken eerst antwoorden op hun Q&A-oplossing en beantwoorders zorgen ervoor dat de inhoud op continue basis wordt geverifieerd. Minder tijd besteed aan zoeken en vragen om kennis = minder schouderklopjes en eenmalige berichten voor experts = meer productiviteit bij taakspecifieke taken = meer omzet :)