‍

Bedrijfsachtergrond

Lemonade is een full-service verzekeraar die huurders-, eigenaren-, auto-, huisdieren- en levensverzekeringen aanbiedt. Gebouwd voor de moderne consument, combineert Lemonade technologie en transparantie om onmiddellijke schadeverwerking en uitzonderlijke klantervaringen te bieden. Ze staan bekend om hun unieke businessmodel, het charitatieve Giveback-programma en innovaties met klantgerichtheid.

De uitdaging

Lemonade’s Learning & Development-team ondersteunt meer dan 500 wereldwijd verspreide “Makers” binnen Klantenservice, Claims en Underwriting. Deze teams beheren zeer complexe en vaak evoluerende processen die verband houden met meerdere verzekeringsproducten - en zijn afhankelijk van drie verschillende systemen voor documentatie:

• Guru voor kennisbeheer
  
  
• Zendesk macro's voor klantcommunicatie
  
  
• 360Learning voor training

‍

Naarmate het bedrijf groeide, groeide ook de behoefte aan een gestroomlijnde, schaalbare manier om kennis bij alle drie platformen bij te werken, terwijl Guru betrouwbaar en bruikbaar blijft voor duizenden kaarten.

‍

“Dit systeem geeft ons inzicht in wat we doen, helpt onze manager capaciteit te begrijpen, en toont belanghebbenden de impact van ons werk.” — Anthony Manluccia, Training Lead, L&D

‍

‍De oplossing

Om kennisbeheer op schaal aan te pakken, heeft Lemonade een lichtgewicht, op Slack gebaseerd aanvraag systeem gebouwd dat naadloos updates verbindt tussen Guru, Zendesk en 360Learning. In plaats van e-mails of ad-hoc Slack-berichten te gebruiken, centraliseerde men alle kennisverzoeken via:

• Slack als de belangrijkste communicatiehub
• Zapier om triage en toewijzing te automatiseren
• Google Sheets om aanvraagstatistieken en teamcapaciteit bij te houden

Door elk verzoek zichtbaar, gestructureerd en geautomatiseerd te houden, zorgden Lemonade’s Learning & Development-team ervoor dat kennisupdates accuraat, vertrouwd en efficiënt bleven — zonder extra belasting of vertraging voor teams.

‍

Het systeem is gebouwd rond het versterken van vakkennisexperts om de eerste concepten te leiden, waardoor inhoudsbezitders zich kunnen concentreren op het polijsten en publiceren in plaats van details na te jagen.

‍

“We vragen belanghebbenden om het eerste concept in te dienen - het houdt de inhoud accuraat, en ons team maakt het gewoon netjes en verbonden.” — Anthony Manluccia

‍

Deze strategische verschuiving stelde Lemonade in staat om een 90% adoptiepercentage van Guru en een 100% vertrouwensscore over collecties te behouden - zelfs toen het bedrijf en de inhoudsbehoeften snel schaalden.

De aanpak

Hier is hoe Lemonade dit systeem stap voor stap tot leven bracht:

‍

1. Gemaakt een centraal Slack-kanaal - Gebouwd een speciale aanvraaghub voor kennis met specifieke intakeformulieren om belangrijke informatie vooraf te verzamelen.

2. Gemaakt Zapier-automatiseringen - Automatiseringen ingesteld die aanvragen routeren op basis van afdeling en product, waarbij automatisch de juiste inhoudsbeheerder wordt getagd.

“Zapier routeert het verzoek, Slack tagt de juiste teamgenoot, en alles bevindt zich in één thread. Het is transparant, efficiënt en gemakkelijk te volgen.” — Anthony Manluccia

‍

3. Gestandaardiseerde samenwerking via Slack - Een regel vastgesteld: alle discussies, bewerkingen en goedkeuringen vinden direct plaats in de Slack-aanvraagthread—geen apart DM—wat transparantie en verantwoordelijkheidsgevoel creëert.

‍

4. Implementatie van een Google Sheets-tracker - Logde alle aanvraaggegevens - volume, type, efficiëntie van de handler, doorlooptijd - voor realtime rapportage en resourceplanning.

‍

5. Ingevoerd een jaarlijkse inhoudsaudit - Elke jaar een audit in december gepland om eventuele hiaten of verouderde inhoud die niet door de aanvraagstroom aan het licht kwam, op te sporen, ter ondersteuning van 100% verificatiepercentages.

‍

6. Geschoolde Makers en belanghebbenden - Opleidde vakkennisexperts over hoe ze conceptinhoud via formulieren kunnen indienen, waarmee ervoor werd gezorgd dat indieningen al ~80% nauwkeurig waren voordat inhoudsbezitders ze bekeken.

‍

Het resultaat

Door een op Slack gebaseerd aanvraagworkflow op te bouwen en het kenniswerk te centreren rond transparantie en verantwoordelijkheid, heeft het Learning & Development-team van Lemonade duurzame, schaalbare kennisbeheer ontgrendeld. De resultaten spreken voor zich – en het team voelt het elke dag:

‍

“We draaien dit systeem al meer dan een jaar met 90% wekelijkse adoptie. Het is duurzaam—en het werkt.”

‍

Hier is wat ze hebben bereikt:

‍

• 📈 ~200-300 kennisverzoeken per maand naadloos verwerkt over Guru, macro’s en LMS-inhoud
• 🧠 90% wekelijkse adoptiepercentage van Guru onder klantgerichte teams
• 🏆 100% geverifieerd Huisdierenclaims Collectie—thuisbasis van meer dan 2.000 kaarten
• 🔄 93% nauwkeurigheid van inhoud in jaarlijkse audit, die de effectiviteit van hun SOP valideert
• 💬 Minder DM's, meer zichtbaarheid via Slack-threads en automatische meldingen
• 📊 Data-gedreven resourceplanning en de aanname van een extra teamlid ter ondersteuning van teams met een hoog volume

‍

De aanpak van Lemonade toont aan dat met de juiste systemen kennis net zo snel kan opschalen als het bedrijf - zonder het vertrouwen onderweg te verliezen.