Geplaatst: Augustus 20, 2015

Laatst gewijzigd: Juni 18, 2018

\\u200D

\u003Csup\u003EDeze Service Level Overeenkomt is alleen inbegrepen in onze Enterprise Editie, alle andere klanten kunnen onze statuspagina bekijken op \u003C/sup\u003E\u003Ca target=\"_blank\" href=\"https://status.getguru.com/\"\u003E\u003Csup\u003Ehttps://status.getguru.com/\u003C/sup\u003E\u003C/a\u003E\u003Csup\u003Eom onze historische uptime te begrijpen.\u003C/sup\u003E

SERVICE LEVEL SCHEMA ("SLA")

Naast de voorwaarden, condities en beleidbepalingen die in Guru's Servicevoorwaarden en Privacybeleid worden verstrekt, is de Servicebeschikbaarheid van Guru zoals hierin beschreven alleen beschikbaar voor klanten ('teams') met een actieve, betaalde abonnementslicentie om de Guru Service te gebruiken.

Guru behoudt zich het recht voor om van tijd tot tijd wijzigingen aan te brengen in deze SLA. Als Guru besluit deze SLA te wijzigen, zal het een bijgewerkte versie beschikbaar maken voor de klant via het opgegeven e-mailadres op het moment van registratie of, indien Guru ervoor kiest deze SLA op een aangewezen URL te plaatsen die eerder aan de klant is bekendgemaakt, door een bijgewerkte versie op een dergelijke webpagina te plaatsen. De bijgewerkte SLA wordt geacht effectief te zijn met het voortgezette gebruik van de Guru Service na kennisgeving.

Servicebeschikbaarheid

a. Dekking en definities

De term 'Servicebeschikbaarheid' wordt gedefinieerd als het percentage van een bepaalde maand (op basis van 24-uursdagen in een aangewezen maand) waarin de Guru Service toegankelijk was voor toegang. Voor de doeleinden van deze SLA wordt de Guru Service als "beschikbaar" beschouwd indien de Service toegankelijk is voor de klant aan het buitenste punt van de firewall van Guru's hostingfaciliteit (gericht op het publieke internet).

Naast de andere uitzonderingen beschreven in sectie (c) hieronder, hebben gepland onderhoud en noodonderhoud geen invloed op de Servicebeschikbaarheid. Met betrekking tot gepland onderhoud zal Guru de klant doorgaans twaalf (12) uur van tevoren informeren, en dergelijk gepland onderhoud zou normaal gesproken niet langer dan acht uur duren.

b. Serviceniveau

Het doel van Guru is om een beschikbaarheid van 99,9% van de Service te bereiken.

Als in enige maand de Servicebeschikbaarheid minder is dan 99,9%, heeft de klant het recht om, als enige en exclusieve oplossing, een tegoed te ontvangen volgens het volgende schema, waarbij het tegoed wordt berekend op basis van de maandelijkse abonnementskosten die de klant aan Guru heeft betaald voor de betrokken Service voor de desbetreffende maand:

Servicebeschikbaarheid

Kredietpercentage

\u003C 99,9%

10%

\u003C 98%

20%

\u003C 97%

35%

< 95%

50%

< 90%

100%

‍

c. Uitzonderingen

Als de Guru Service in een maand niet toegankelijk is voor de klant vanwege een van de volgende uitzonderingen, zal de bijbehorende downtime niet bijdragen aan de beschikbaarheid van de service (d.w.z. deze downtime wordt geteld als de tijd waarin de Guru Service beschikbaar is voor doeleinden van deze SLA) en evenzo zal de klant geen credits ontvangen onder deze SLA in verband met enig falen of tekortkoming van Service Beschikbaarheid veroorzaakt door of geassocieerd met deze uitzonderingen:

Omstandigheden buiten de redelijke controle van de Guru, waaronder, zonder beperking, handelingen van een overheidsinstantie, oorlog, opstand, sabotage, gewapend conflict, embargo, brand, overstroming, staking of andere arbeidsverstoring, onderbreking of vertraging in transport, niet-beschikbaarheid of onderbreking of vertraging in telecommunicatie- of diensten van derden, virusaanvallen of hackers of onvermogen om grondstoffen, benodigdheden of energie te verkrijgen die worden gebruikt in of apparatuur die nodig is voor de levering van deze SLA;
Gepland onderhoud, upgrades en noodonderhoud;
Alle DNS- of domeinregisterproblemen buiten de directe controle van Guru, inclusief DNS- en registerpropagatieproblemen en verloop;
Handelingen of verzuimen van klanten (of handelingen of verzuimen van anderen die door klanten zijn ingeschakeld of gemachtigd) in strijd met de Servicevoorwaarden, waaronder, zonder beperking, aangepaste scripting of codering tegen de API van Guru, enige nalatigheid, opzettelijk wangedrag of gebruik van de account van de klant in strijd met de Servicevoorwaarden en het Privacybeleid van Guru;
Storingen elders op het internet die de toegang tot uw account belemmeren. Guru is niet verantwoordelijk voor browser-, DNS- of andere caching die ervoor kan zorgen dat uw account ontoegankelijk lijkt wanneer anderen er nog steeds toegang toe hebben. Guru zal alleen die delen van het internet garanderen die onder controle van Guru vallen: Guru-servers' links naar het internet, routers van Guru en de servers van Guru zelf.

d. Creditverzoek

Om een credit te ontvangen, moet de klant een verzoek om credit indienen door een schriftelijk verzoek in te dienen bij support@getguru.com. Elk verzoek in verband met deze SLA moet de data en tijden van de niet-beschikbaarheid bevatten, een beschrijving van het waargenomen probleem en moet binnen tien (10) werkdagen na de niet-beschikbaarheid door Guru zijn ontvangen. Indien de niet-beschikbaarheid door Guru wordt bevestigd, zullen credits worden toegepast binnen 30 dagen na ontvangst van het creditverzoek van de klant door Guru.

Het totale bedrag dat aan de klant wordt gecrediteerd in een bepaalde maand onder deze SLA mag het totale maandelijkse terugkerende bedrag dat door de klant is betaald voor die maand voor de betrokken Diensten niet overschrijden. Credits zijn exclusief eventuele toepasselijke belastingen die aan de klant in rekening worden gebracht of door Guru worden geïnd en vormen het enige en exclusieve recht van de klant met betrekking tot enig falen of tekort aan Beschikbaarheid. BEHALVE VOOR DE CREDITS WAAROP DE KLANT MAAKT KAN RECHT HEBBEN ONDER DEZE SLA IS GURU IN GEEN GEVAL AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE SCHADE OF VERLIEZEN VAN WELKE AARD DAN OOK IN VERBAND MET HET NIET BEREIKEN VAN ENIG SERVICE NIVEAU OF ENIG ANDER GERELATEERD ONDERWERP AAN DEZE SLA.