Michael jest dyrektorem generalnym w dziale Obsługi w HubSpot i gościnnie pisze na blogu Guru. Obejrzyj webinar z Michałem, aby wziąć udział w interaktywnej dyskusji na temat zmian paradygmatu w obsłudze klienta i tego, jak ta funkcja staje się kluczowym czynnikiem generującym przychody dla firm.

Klienci oczekują więcej niż kiedykolwiek wcześniej. I spośród wszystkich nowoczesnych opcji obsługi klienta, sukcesu klienta, edukacji klienta i wsparcia klienta, łatwo przeoczyć „dlaczego” stoi za wyborami dotyczącymi tych działań.

Przez wiele lat zarządzałem Sukcesem Klienta w firmie HubSpot, i jeśli nauczyłem się jednej rzeczy, to zrozumienia „dlaczego” jest to bardzo ważny krok, który liderzy sukcesu klienta muszą podjąć, zanim przystąpią do nowego programu.

Edukacja klienta może stać się niesamowitym aktywem zarówno dla zespołów związanych z obsługą klienta, jak i dla klientów. Albo może marnować się i zalegać między innymi narzędziami w skrzynce narzędziowej wsparcia klienta. Ale poniższe powody są, moim doświadczeniem, niektórymi z niesamowitych powodów „dlaczego” warto zainwestować w program edukacji klientów. Jeśli myślisz o rozpoczęciu programu edukacji klientów, miejmy nadzieję, że niektóre z tych powodów odpowiadają twojej sytuacji i pomogą ci w długofalowym rozwoju lepszych klientów.

6 Powodów, dla których powinieneś stworzyć program edukacji klientów

1. Rozrasta się razem z tobą

Edukacja klientów może przybierać formę najlepiej odpowiadającą twoim klientom, dzięki czemu możesz ją rozwijać w miarę zdobywania więcej informacji na ich temat. Na przykład, twój program edukacji klientów może rozpocząć się od strony FAQ na twojej stronie internetowej, z której zarówno potencjalni klienci, jak i obecni klienci mogą korzystać, aby dowiedzieć się o twoim produkcie lub usłudze.

Ale gdy zaczynasz rozbudowywać swój zespół obsługi klienta i rozmawiają coraz więcej z klientami oraz rozwiązują coraz więcej zgłoszeń, mogą zidentyfikować niektóre pytania dotyczące rozwiązywania problemów, które wydają się pojawiać raz za razem. Stąd możesz zacząć tworzyć bazę wiedzy z dokumentami pomocy, które można wykorzystywać do ugruntowania rozmów z klientami – lub, miejmy nadzieję, że klienci skorzystają z nich, aby szybciej uzyskać odpowiedź niż poprzez wysyłanie zapytania do działu wsparcia.

Może okazać się, że wideo to pomocny medium do tworzenia instruktażowych filmów pokazujących klientom, jak korzystać z twojego produktu lub usługi, i możesz zacząć produkować filmy do YouTube'a lub mediów społecznościowych, aby dzielić się nimi z twoją społecznością.

W końcu możesz dojść do momentu, gdy ze względu na rozpowszechnienie twojego produktu lub usługi na rynku, fazuje utworzenie akademii z kursami i certyfikatami oferującymi użytkownikom pogłębione szkolenia z produktu i metodologii, jak zrobiliśmy to w akademii HubSpot Academy. Bez względu na konkretny rozmiar i potrzeby twojej bazy klientów, możesz dostosować je za pomocą jednej lub więcej z tych inicjatyw edukacji klientów.

2. Ułatwia pracę z pierwszą linią wsparcia klienta

Twój zespół wsparcia klienta jest tam, aby reagować na przychodzące pytania i problemy klientów. Ale dzięki programowi edukacji klientów będziesz mógł zwolnić trochę ich czasu z prostych pytań, aby mogli zająć się poważniejszymi błędami i rozwiązywaniem problemów.

Dzięki założeniu organizacji pomagającej klientom radzić sobie z drobniejszymi problemami bardziej łatwo, zwolnisz zespół, aby naprawić to, co jest zepsute, i działać bardziej proaktywnie, dostarczając klientom więcej wartości z produktu lub usługi. Przejście z reaktywnej obsługi klienta na proaktywne sukcesy klientów, przy wsparciu technologii, pozwoli ci zbudować długoterminową lojalność klientów i bardziej efektywną organizację zajmującą się klientami.

3. Wspiera umożliwianie sprzedaży

Kiedy twoi koledzy ze sprzedaży rozmawiają z potencjalnymi klientami, mają mnóstwo zasobów do dyspozycji, aby odpowiedzieć na pytania potencjalnych klientów, próbując się wyróżnić na tle konkurentów, aby zawrzeć umowę.

Dzięki edukacji klienta, twoja firma oferuje jedną zaletę, którą konkurencja może nie mieć – a przedstawiciele handlowi mogą wykorzystać edukację klientów jako atut w celu pokazania rodzaju wsparcia, jakiego dostaną jako klienci.

Edukacja klientów pomaga również przedstawicielom handlowym stać się ekspertami produktowymi, dzięki czemu lepiej mogą odpowiadać na pojawiające się pytania podczas rozmowy lub prezentacji. Dokumentacja pomocy i filmy instruktażowe lepiej wspierają kompleksowe doświadczenie klienta – a także twoich kolegów ze sprzedaży.

4. Pomaga twojej stronie zajmować wyżej pozycje dla słów kluczowych związanych z marką w wynikach wyszukiwania

Kiedy tworzysz i publikujesz dokumenty dostępne publicznie dotyczące sposobu korzystania z twojego produktu lub usługi, zaczniesz zajmować wysokie pozycje dla słów kluczowych związanych z marką w wynikach wyszukiwania. Coraz więcej potencjalnych klientów i klientów szuka konkretnych słów kluczowych, takich jak "jak korzystać z bezpłatnego CRM HubSpot" lub "jak napisać post na blogu w HubSpot". To przykłady prawdziwych słów kluczowych związanych z marką, których ludzie szukają, na które baza wiedzy HubSpot faktycznie odpowiada. W przypadku słów kluczowych takich jak te, dobrze napisane wpisy na blogu nie są koniecznie najlepszym rozwiązaniem – zamiast tego dokumentacja pomocy z instrukcjami krok po kroku lepiej uchwyci intencję osoby wyszukującej i dostarczy jej odpowiedzi szybciej.

5. To jest opłacalne

Edukacja klienta to opłacalny sposób na odpowiedzenie na pytania klientów na skalę 1:wiele. Twoi ludzie zawsze będą kluczowym wyróżnikiem twojej firmy pod względem tworzenia wyjątkowego doświadczenia klienta, ale twoje oferty edukacyjne dla klienta pomogą twoim klientom i zwiększą ich lojalność względem twojej marki. Podczas gdy twoi przedstawiciele obsługi klienta i menedżerowie sukcesu klienta prowadzą rozmowy 1:1 z klientami i wykorzystują swoje szkolenie do kultywowania i utrzymania bazy zadowolonych klientów, program edukacji klienta posłuży do pomocy im w osiągnięciu maksymalnej wartości z zakupu i uzyskania łatwych odpowiedzi natychmiastowo.

6. Pomaga klientom radzić sobie samodzielnie

Wszyscy lubimy myśleć, że nasze prace są niezastąpione i w większości są. Ale to nie zmienia faktu, że dla wielu osób myśl o dzwonieniu czy wysłaniu e-maila, aby uzyskać odpowiedź na pytanie, nie jest tak atrakcyjna jak skonsultowanie się z wyszukiwarką.

Twoi klienci chcą mieć możliwość samodzielnej obsługi – ich czas jest równie cenny jak twój, a czasami sposób zwiększenia oferty wsparcia klienta nie polega na zatrudnieniu kolejnej osoby. Zamiast tego możesz wykorzystać technologię do wsparcia ciężkiej pracy członków swojego zespołu, aby klienci mogli uzyskać pomoc w różnych kanałach i metodami.

Edukacja klienta to sposób, w jaki innowacyjne firmy myślące przyszłościowo będą kontynuować przyciąganie i utrzymywanie klientów. To nowoczesny sposób pomagania i wspierania twoich klientów, który nie sprawia, że są zobligowani do godzin i procesów pracy twojego zespołu – zamiast tego edukacja klientów pomoże ci przyciągać odwiedzających stronę poprzez wyszukiwarkę, wyróżnić twoją firmę podczas procesu sprzedaży i pomóc twoim klientom radzić sobie samodzielnie obok twojego własnego zespołu wsparcia.