Świetna obsługa klienta może być różnicą między klientem na jedną wizytę a klientem na całe życie. Jak twoja drużyna może maksymalizować szanse na powrót klienta? Oto statystyki, na które warto zwrócić uwagę przy tworzeniu czegoś, co może dla ciebie zadziałać.
1. Chcę, żeby tak było
Zadziwiające, tylko 10% firm badanych przez PwC w 2018 roku stwierdziło, że tworzenie lepszych doświadczeń klientów było priorytetem cyfrowym — spadek z 25% w 2016 roku! Tymczasem 70% doświadczeń zakupowych opiera się na postrzeganiu przez klientów tego, jak są traktowani przez firmy. To poważna niezgodność.
2. Dziękuję, następny
Ta niezgodność ma poważne, długoterminowe konsekwencje. Klienci wskazali, że są 4 razy bardziej skłonni do zakupu u konkurencji w przypadku napotkania problemów związanych z obsługą klienta (zamiast problemów związanych z produktem). Nie ma tu niespodzianki, ponieważ od dawna twierdzimy, że obsługa klienta jest generatorem przychodu!
Zapoznaj się z listą kontrolną Front + Guru walczącą z wypaleniem w zespole wsparcia
Czy ty, przynajmniej, witają swoich nowych chatbotowych władców? Możesz to przemyśleć. Okazuje się, że 82% konsumentówchce więcej ludzkiej interakcji od marek. To prawdopodobnie dlatego, że 88% wysoko wydajnych organizacji obsługi klienta zainwestowało znaczne środki w szkolenie agentów.
4. Na linii.
Oczywiście, to idzie w parze z odpowiednim zatrudnieniem. Jeśli korzystasz z czatu na żywo, średni czas odpowiedzi wynosi 45 sekund. A świetne doświadczenie klienta na tym się nie kończy; upewnij się, że twoi agenci mogą szybko uzyskać potrzebne odpowiedzi, ponieważ dzwoniący wskazują, że są skłonni czekać tylko 11 minutzanim się rozłączą.
Świetna obsługa klienta może być różnicą między klientem na jedną wizytę a klientem na całe życie. Jak twoja drużyna może maksymalizować szanse na powrót klienta? Oto statystyki, na które warto zwrócić uwagę przy tworzeniu czegoś, co może dla ciebie zadziałać.
1. Chcę, żeby tak było
Zadziwiające, tylko 10% firm badanych przez PwC w 2018 roku stwierdziło, że tworzenie lepszych doświadczeń klientów było priorytetem cyfrowym — spadek z 25% w 2016 roku! Tymczasem 70% doświadczeń zakupowych opiera się na postrzeganiu przez klientów tego, jak są traktowani przez firmy. To poważna niezgodność.
2. Dziękuję, następny
Ta niezgodność ma poważne, długoterminowe konsekwencje. Klienci wskazali, że są 4 razy bardziej skłonni do zakupu u konkurencji w przypadku napotkania problemów związanych z obsługą klienta (zamiast problemów związanych z produktem). Nie ma tu niespodzianki, ponieważ od dawna twierdzimy, że obsługa klienta jest generatorem przychodu!
Zapoznaj się z listą kontrolną Front + Guru walczącą z wypaleniem w zespole wsparcia
Czy ty, przynajmniej, witają swoich nowych chatbotowych władców? Możesz to przemyśleć. Okazuje się, że 82% konsumentówchce więcej ludzkiej interakcji od marek. To prawdopodobnie dlatego, że 88% wysoko wydajnych organizacji obsługi klienta zainwestowało znaczne środki w szkolenie agentów.
4. Na linii.
Oczywiście, to idzie w parze z odpowiednim zatrudnieniem. Jeśli korzystasz z czatu na żywo, średni czas odpowiedzi wynosi 45 sekund. A świetne doświadczenie klienta na tym się nie kończy; upewnij się, że twoi agenci mogą szybko uzyskać potrzebne odpowiedzi, ponieważ dzwoniący wskazują, że są skłonni czekać tylko 11 minutzanim się rozłączą.
