Don't Drop the Ball: The Simple Reassurance of Confirmed Knowledge
Nie pozwól, aby nieprawidłowe informacje wpłynęły na wizerunek twojej marki. Prawdziwa wartość tkwi w poczuciu spokoju, jakie niesie ze sobą zweryfikowana wiedza.
Jaki jest koszt publicznego popełnienia błędu? Czasami zła informacja staje się pożywką dla nieskończonej liczby memów (Nagrodę za najlepszy film zdobywa… La La Land, ups, mieliśmy na myśli Moonlight!), ale w kontekście korporacyjnym, może to być aktywnie szkodliwe dla wartości firmy ("funding secured" Elona Muska katastrofa). W niektórych bardzo specyficznych przypadkach, tego rodzaju pomyłkę jest niemal niemożliwe do zapobieżenia, ale w większości sytuacji, można jej zapobiec po prostu mając spokój ducha, który pochodzi z dokładnych i powszechnie dostępnych informacji wewnętrznych.
Niekompletne podanie
Podczas Empower 2019, konferencji Guru poświęconej CX i wsparciu sprzedaży w zeszłą wiosnę, mieliśmy szczęście usłyszeć od Lisy Blackshear, SVP ds. komunikacji i operacji cyfrowych w Comcast z siedzibą w Filadelfii (może już o tym słyszałeś) na temat wykorzystania mediów społecznościowych do kontaktu z sfrustrowanymi klientami. Mówiąc o tym, jak zarządzać tego rodzaju wsparciem klienta na dużą skalę — nie tylko są największą firmą kablową w kraju, ale również największym operatorem szerokopasmowym — Lisa mówiła również o niektórych wyzwaniach, z którymi się borykali.
Ona nakreśliła jeden szczególny incydent z 2018 roku, w którym jeden z przedstawicieli wsparcia mediów społecznościowych Comcast przyszedł do pracy — i miał bardzo zły dzień.
"Klient powiedział 'Hej, słyszałem, że rezygnujecie z Big Ten,' a nasz agent odpowiedział 'Tak, brzmi jakby tak się działo!' a my odpowiedzieliśmy 'Uh, nie, to nie to, co się dzieje.' I dosłownie w ciągu około 20 minut, artykuły pojawiły się wszędzie: 'Comcast kończy umowę z Big Ten,' i to nie było dokładne."
Dla tych, którzy nie są zaznajomieni z tematyką sportów akademickich, Big Ten Network jest głównym kanałem telewizyjnym dla drużyn z najstarszej konferencji Division I w kraju. Ona obejmuje drużyny z Uniwersytetu Michigan, Uniwersytetu Ohio, Penn State, Michigan State, Uniwersytetu Iowa, i Purdue, między innymi. Setki tysięcy — jeśli nie miliony — fanów byli… cóż, wkurzeni.
Prawda była trochę bardziej skomplikowana. Aby to wyjaśnić, Comcast wydał oświadczenie wyjaśniające, "Nie rezygnujemy z Big Ten Network w stanach, w których znajdują się szkoły Big Ten. Rezygnujemy tylko w stanach zewnętrznych, gdzie nie ma szkół Big Ten."
Prosta wartość poczucia bezpieczeństwa
Chociaż sytuacja ta wynikała z kilku problemów — odpowiedź była nieco zniuansowana w medium, które nie pozwala na to — jest to przede wszystkim kwestia wiedzy. Nie wiemy, jak ta informacja była komunikowana wewnętrznie. W idealnej sytuacji, przed odpowiedzeniem na to pytanie, przedstawiciel miałby wcześniej dostęp do tego prostego oświadczenia, które Comcast musiał wydać jako kontrola szkód, i otrzymałby je z adnotacją absolutnej ważności, zapewniającą go, że to, co komunikował jako przedłużenie marki było poprawne.
To szybkie zapewnienie uratowałoby nie tylko dzień przedstawiciela, ale także dni departamentów obsługi klienta i komunikacji, nie wspominając o fanach Penn State w rodzinnym mieście Comcast (i Guru).
Nie, to nie był błąd mający konsekwencje życiowe lub zmieniające świat; i nie jest tak, że wszyscy nie popełniamy błędów. Oczywiście, że tak! A Filadelfia wie wszystko o błędach, biorąc pod uwagę całą sprawę z pękniętym dzwonem, z którego miasto jest znane.
Ale jeśli możemy zapewnić ludzi stojących za marką, że mogą mieć pewność co do informacji, które publikują na świecie po raz pierwszy, to z pewnością lepsze niż świętowanie udanej naprawy.
W języku Big Ten, moglibyśmy to nawet nazwać przyłożeniem.
Jaki jest koszt publicznego popełnienia błędu? Czasami zła informacja staje się pożywką dla nieskończonej liczby memów (Nagrodę za najlepszy film zdobywa… La La Land, ups, mieliśmy na myśli Moonlight!), ale w kontekście korporacyjnym, może to być aktywnie szkodliwe dla wartości firmy ("funding secured" Elona Muska katastrofa). W niektórych bardzo specyficznych przypadkach, tego rodzaju pomyłkę jest niemal niemożliwe do zapobieżenia, ale w większości sytuacji, można jej zapobiec po prostu mając spokój ducha, który pochodzi z dokładnych i powszechnie dostępnych informacji wewnętrznych.
Niekompletne podanie
Podczas Empower 2019, konferencji Guru poświęconej CX i wsparciu sprzedaży w zeszłą wiosnę, mieliśmy szczęście usłyszeć od Lisy Blackshear, SVP ds. komunikacji i operacji cyfrowych w Comcast z siedzibą w Filadelfii (może już o tym słyszałeś) na temat wykorzystania mediów społecznościowych do kontaktu z sfrustrowanymi klientami. Mówiąc o tym, jak zarządzać tego rodzaju wsparciem klienta na dużą skalę — nie tylko są największą firmą kablową w kraju, ale również największym operatorem szerokopasmowym — Lisa mówiła również o niektórych wyzwaniach, z którymi się borykali.
Ona nakreśliła jeden szczególny incydent z 2018 roku, w którym jeden z przedstawicieli wsparcia mediów społecznościowych Comcast przyszedł do pracy — i miał bardzo zły dzień.
"Klient powiedział 'Hej, słyszałem, że rezygnujecie z Big Ten,' a nasz agent odpowiedział 'Tak, brzmi jakby tak się działo!' a my odpowiedzieliśmy 'Uh, nie, to nie to, co się dzieje.' I dosłownie w ciągu około 20 minut, artykuły pojawiły się wszędzie: 'Comcast kończy umowę z Big Ten,' i to nie było dokładne."
Dla tych, którzy nie są zaznajomieni z tematyką sportów akademickich, Big Ten Network jest głównym kanałem telewizyjnym dla drużyn z najstarszej konferencji Division I w kraju. Ona obejmuje drużyny z Uniwersytetu Michigan, Uniwersytetu Ohio, Penn State, Michigan State, Uniwersytetu Iowa, i Purdue, między innymi. Setki tysięcy — jeśli nie miliony — fanów byli… cóż, wkurzeni.
Prawda była trochę bardziej skomplikowana. Aby to wyjaśnić, Comcast wydał oświadczenie wyjaśniające, "Nie rezygnujemy z Big Ten Network w stanach, w których znajdują się szkoły Big Ten. Rezygnujemy tylko w stanach zewnętrznych, gdzie nie ma szkół Big Ten."
Prosta wartość poczucia bezpieczeństwa
Chociaż sytuacja ta wynikała z kilku problemów — odpowiedź była nieco zniuansowana w medium, które nie pozwala na to — jest to przede wszystkim kwestia wiedzy. Nie wiemy, jak ta informacja była komunikowana wewnętrznie. W idealnej sytuacji, przed odpowiedzeniem na to pytanie, przedstawiciel miałby wcześniej dostęp do tego prostego oświadczenia, które Comcast musiał wydać jako kontrola szkód, i otrzymałby je z adnotacją absolutnej ważności, zapewniającą go, że to, co komunikował jako przedłużenie marki było poprawne.
To szybkie zapewnienie uratowałoby nie tylko dzień przedstawiciela, ale także dni departamentów obsługi klienta i komunikacji, nie wspominając o fanach Penn State w rodzinnym mieście Comcast (i Guru).
Nie, to nie był błąd mający konsekwencje życiowe lub zmieniające świat; i nie jest tak, że wszyscy nie popełniamy błędów. Oczywiście, że tak! A Filadelfia wie wszystko o błędach, biorąc pod uwagę całą sprawę z pękniętym dzwonem, z którego miasto jest znane.
Ale jeśli możemy zapewnić ludzi stojących za marką, że mogą mieć pewność co do informacji, które publikują na świecie po raz pierwszy, to z pewnością lepsze niż świętowanie udanej naprawy.
W języku Big Ten, moglibyśmy to nawet nazwać przyłożeniem.
