Po kilku tygodniach dostosowywania się do „nowej normalności” pracy z domu, staje się jasne, że sytuacja, w której się wszyscy znajdujemy, nie będzie tak tymczasowa, jak mieliśmy nadzieję.

Jak każdy, kto odnajduje się w ruchliwym biurze, zaczęłam swoją pracę zdalną od przeczytania wszystkich wskazówek i zasobów na jak przejść na pracę zdalną; wiem, że muszę ustawić odpowiednie biurko, codziennie zakładać normalne ubrania i chodzić na spacery, kiedy tylko mogę. To świetne szybkie wskazówki, aby być bardziej produktywnym w nietypowym ustawieniu biurowym, ale teraz, gdy już się osiedliliśmy, nadszedł czas, aby przygotować się na długoterminową pracę zdalną. Jakie większe zmiany powinniśmy wprowadzić, aby przygotować nasze zespoły do długoterminowego sukcesu w pracy zdalnej?

Zgodnie z Stanem pracy zdalnej w 2020 roku według Buffer, współpraca i komunikacja to największe problemy wśród pracowników zdalnych. Wzmocnienie narzędzi przyjaznych pracy zdalnej jak Zoom i Slack pomaga z częścią komunikacyjną, ale jak wygląda część związana ze współpracą? Jak możemy naprawdę wzmocnić osoby, które nie są przyzwyczajone do pracy zdalnej, aby radziły sobie z tym skutecznie? Szczególnie tych, którzy są w zespołach takich jak sprzedaż, które polegają na wspólnej pracy w biurze?

W Guru wiemy, że zarządzanie wiedzą (KM) wspiera międzydziałową współpracę, której zespoły sprzedażowe potrzebują, aby być skuteczne, bez względu na to, gdzie pracują. Biorąc pod uwagę, że zarządzanie wiedzą jest kluczowym elementem wielu skomplikowanych zespołów sprzedażowych, oto co uważamy, że czyni zarządzanie wiedzą kluczowym dla wsparcia zdalnych zespołów sprzedażowych:

Problemy, które zarządzanie wiedzą może rozwiązać dla nowo zdalnych zespołów sprzedażowych:

• Zmieniające się polityki i procesy są trudne do śledzenia
• Wirtualne spotkania mają swoje własne wyzwania
• Trudno wiedzieć, jak pomóc
• Szkolenie i wprowadzenie do firmy nie jest sportem indywidualnym
• Tworzą się silosy wiedzy

Zmieniające się polityki i procesy są trudne do śledzenia

Zdarzenia są teraz turbulentne. Cele, KPI, docelowe persony, ICP, zasady dotyczące zaangażowania i inne aspekty Twojej organizacji prawdopodobnie zmieniają się szybko. Nie wspominając o celach, KPI i budżecie twoich klientów. Przy tak dużych zmianach, czego potrzebują przedstawiciele sprzedaży, aby robić to, co wydaje się nową pracą?

Przede wszystkim potrzebują jasnej dokumentacji wszystkich zmian. Czy Twój zespół ADR nadal ma być zaangażowany w poszukiwanie klientów? Czy Twoi AE nadal mają te same kwoty, których muszą przestrzegać? Informacje o tym są niezbędne, aby zrozumieć, jak działać w tych niepewnych czasach. Muszą być jasno, zwięźle napisane i łatwo dostępne dla wszystkich zespołów. Dokumentowanie aktualizacji celów i tonacji może być różnicą między budowaniem silnych relacji z klientami a tym, że jeden z przedstawicieli sprzedaży stanie się celem złośliwego tweeta o nietrafionej komunikacji.

„Przejście do pracy zdalnej uczyniło nasze procesy zarządzania wiedzą i dokumentacją nieocenionymi. W ciągu pierwszych kilku dni po przejściu na pracę zdalną zaktualizowaliśmy kilka naszych kluczowych procesów sprzedażowych, aby dostosować się do potrzeb i okoliczności naszych klientów. Podczas gdy wcześniej pracownicy sprzedaży polegali na rozmowach z sąsiadami lub spotkaniach w salach konferencyjnych, teraz zwracają się do ogłoszeń i dzielą się linkami Guru poprzez Slack”

– Liz Jurewicz, Global Sales Enablement Lead w WP Engine

Gdy te zmiany następują, ważne jest, aby przedstawiciele mogli do nich wrócić, kiedy tylko potrzebują. Przekazywanie poważnej zmiany polityki za pośrednictwem narzędzia konferencyjnego lub czatu utrudnia ludziom znalezienie i ponowne odwiedzenie tej aktualizacji później. Jasno określ wszystkie zmiany w rozwiązaniu do zarządzania wiedzą, aby przedstawiciele mogli do nich uzyskać dostęp zawsze i wszędzie, gdzie pracują.

Wirtualne spotkania mają swoje własne wyzwania

Celem zespołu ds. wsparcia w Guru jest spotkanie z naszym zespołem przychodów tam, gdzie pracują, zawsze. Dziś zakłócenia związane z pracą zdalną są potęgowane przez psychologiczną i emocjonalną złożoność tego czasu. Dla wielu z nas ciężko jest zwrócić uwagę na długich, dużych wirtualnych spotkaniach. I to jest w porządku. Julia Soffa, starsza menedżerka ds. Wsparcia przychodów w Guru zaleca poleganie na rozwiązaniu KM, aby uczynić spotkania wirtualne bardziej efektywnymi. Jej wskazówki obejmują:

• Przeprowadź audyt spotkań. Czy spotkania godzinne można skrócić do połowy? Czy duże spotkania mogą mieć pokoje podziału dla interakcji w mniejszych grupach? Czy zespół ds. wsparcia może wykorzystać istniejące spotkania zespołowe i umożliwić ekspertowi z danej dziedziny dołączenie i przekazanie aktualizacji? A może aktualizacje spotkań mogłyby być dostarczane za pośrednictwem twojego narzędzia KM, aby członkowie zespołu zajmującego się przychodami mogli przeglądać je w swoim czasie w najbardziej sprzyjającym do przyswajania.
• Dziel się wiedzą przed i po spotkaniu. To jest najlepsza praktyka, niezależnie od tego, czy cały zespół pracuje zdalnie, czy nie. Każdy dorosły uczy się inaczej, daj więc swojemu zespołowi szansę na przyswojenie i zbadanie wiedzy, gdy nie są rozpraszani przez potrzeby opieki nad dziećmi.
• Wzmocnij menedżerów wiedzą i celami nauczania. Oni też tego pragną! Prowadzenie zespołu w takich trudnych okolicznościach nie jest czymś, czego przeciętny menedżer był przygotowany, więc pomóż mu pomóc swojemu zespołowi w tych niepewnych czasach.

„Przejście do środowiska zdalnego z biura sprawia, że łatwiej jest przegapić część komunikacji zespołowej i firmowej, która odbywa się naturalnie w biurze. Jako członek zespołu wsparcia, postaraj się regularnie uczestniczyć w spotkaniach zespołu przychodów, aby móc dzielić się informacjami w organizacji i pomagać zespołom w utrzymaniu kontaktu.”

– Deborah Sanderfur, Sales Enablement w Articulate

Trudno wiedzieć, jak pomóc

Śledzenie tego, czego szukają Twoi przedstawiciele sprzedaży w bazie wiedzy, jest łatwym sposobem na uzyskanie informacji o tym, jakie pytania pozostają bez odpowiedzi. Mogą potrzebować wyjaśnienia na temat ostatnich, związanych z pracą zdalną tematów lub potrzebują przypomnienia o starszym pojęciu, które ostatnio nie było poruszane. Wiedza, której szukają i/lub którą przyswajają przedstawiciele, daje szczery obraz ich potrzeb i priorytetów.

„Czy próbujesz ustalić, na co Twoje zdalne zespoły potrzebują natychmiastowego wsparcia lub uzupełnienia? Szukaj tematów w tym, czego szukają w Twoich systemach zarządzania wiedzą i/lub uczeniem się; to jest to, co musisz umożliwić, wzmocnić i na czym trenować.”

– Roz Greenfield, współzałożyciel i dyrektor ds. Wsparcia w Level213

Ogólna aktywność w Twoim rozwiązaniu KM może również działać jako wskaźnik nastrojów. Czy aktywność superużytkownika spadła drastycznie? Mogą mieć trudności z przejściem na pracę zdalną i potrzebować dodatkowego wsparcia. Czy aktywność średniaka wzrosła drastycznie? Może się nudzą i szukają inspiracji. Nie można ocenić jak ciężko ktoś pracuje na podstawie jego aktywności, ale z pewnością można wywnioskować kilka innych przydatnych informacji.

Szkolenie i wprowadzenie do firmy nie jest sportem indywidualnym

Szkolenie sprzedażowe i wprowadzenie do firmy będą wyglądać bardzo różnie w zdalnym środowisku. Deborah Sanderfur, Sales Enablement w Articulate, przypomina nam: „Podobnie jak cała komunikacja w organizacji, kluczowe jest celowe dostarczanie informacji i kontekstu. Powiedz im, co zamierzasz im powiedzieć, powiedz im, a potem powiedz im, co im powiedziałeś.”

• Uwzględnij, dlaczego ta informacja będzie dla nich korzystna oraz jak będą jej używać w codziennych interakcjach.
• Zachowaj zwięzłość treści i łatwość przyswajania w różnych środowiskach sprzedażowych.
• Wprowadź różnorodne metody, w tym sesje na żywo (online), naukę zdalną, materiały uzupełniające oraz kontrole wiedzy.

Rozwiązanie KM może również pomóc w zaprojektowaniu ram i struktury dla wprowadzenia do pracy w trybie zdalnym. Deborah sugeruje: „Nie bądź zbyt sztywny w budowaniu harmonogramu wprowadzenia do pracy. Wykorzystaj narzędzia, aby pomóc w organizacji i zaplanowaniu swojego planu wprowadzenia, uwzględniając, co musi być omówione i ogólny harmonogram, aby wyposażyć nowych pracowników w odpowiedzialność za własną naukę. Ta odpowiedzialność jest kluczowa dla wprowadzenia do pracy zdalnej i zapewnienia sukcesu Twoich zespołów po zakończeniu tego okresu.”

Tworzą się silosy wiedzy

Segmentacja wiedzy to trudna kwestia do uniknięcia, gdy siedzi się w otwartej przestrzeni biurowej, a staje się znacznie trudniejsza, gdy siedzi w odizolowanych biurach domowych. Zadbanie o to, aby wszyscy mieli równy dostęp do informacji, jest kluczowe dla współpracy między lokalizacjami i działami.

„Rzeczy szybko się zmieniają w środowisku zdalnym i może być trudno nadążyć za wszystkimi ogólnofirmowymi postami w twojej organizacji. Poświęć kilka minut na skompilowanie niektórych kluczowych postów, które są istotne dla zespołów zajmujących się przychodami, i przekaż je w cotygodniowym podsumowaniu z linkami.”

– Deborah Sanderfur, Sales Enablement w Articulate

Jeśli kiedykolwiek jest czas na zbyt wiele komunikacji i dzielenia się informacjami, to jest to czas pracy zdalnej. Otwórz dostęp do wiedzy dla wszystkich zespołów, aby wszyscy byli na bieżąco. Lub przynajmniej upewnij się, że wszystkie zespoły wiedzą, gdzie mogą znaleźć potrzebną wiedzę do wykonania swojej pracy. W porządku jest, jeśli ktoś nie zna odpowiedzi, ale powinien czuć się upoważniony, że istnieje mechanizm, aby pomóc im uzyskać tę odpowiedź. Aby to zrobić, Julia Soffa zaleca:

• Ustanów zarządzanie wiedzą i autorstwo, czyli którzy są wyznaczonymi ekspertami, którzy mogą publikować wiedzę na dany temat?
• Zapewnij spójność dostarczania, czyli wiedza będzie dostarczana w określonym formacie, przekazywana do zespołu zajmującego się przychodami w określonym czasie, w określony sposób.
• Zapewnij wyraźne możliwości współpracy, czyli stwórz drogę dla zespołu, aby wnieśli wkład i przekazali opinie na temat wiedzy.

Nie masz rozwiązania zarządzania wiedzą?

Czemu wcześniej tego nie powiedziałeś?! Jeśli przeczytałeś cały ten post i jesteś przekonany do używania zarządzania wiedzą, aby wzmocnić swój zespół sprzedażowy przy pracy zdalnej, ale nie masz obecnie rozwiązania zarządzania wiedzą, mamy dla Ciebie wsparcie. 64% liderów ds. wsparcia sprzedaży informuje, że używanie Guru pomogło przedstawicielom ich zespołu czuć się kompetentnie, mimo pracy zdalnej. Przeczytaj, jak korzystać z rozwiązania do zarządzania wiedzą, takiego jak Guru, aby przejść na pracę zdalną i zaczynać za darmo korzystając z naszego planu startowego.

Szukasz więcej? Weź udział w wirtualnym wydarzeniu: Show Must Go On. Liderzy z różnych innowacyjnych firm SaaS podzielą się tym, jak wypełniają luki w tworzeniu popytu i zwiększają zaangażowanie klientów w tym krytycznym czasie.