Zespół Guru świetnie się bawił na targach Support Driven Expo (SDX) 2018. Położony w samym sercu Portland, Oregon, SDX był pełen akcji dwudniowym wydarzeniem. Specjalne podziękowania dla organizatorów, Support Driven, pod przewodnictwem Scotta Trana.
Zbieg wsparcia, sukcesu, a nawet sprzedaży
W kilku wystąpieniach prelegenci mówili o Wsparciu i Sukcesie jako tej samej funkcji. W rzeczywistości wielu liderów obecnych było odpowiedzialnych za prowadzenie obu zespołów w swoich firmach, wszystko w celu zapewnienia sukcesu klientów i dostarczenia spójnego doświadczenia klienta. Uważamy, że jest to rosnący trend. W rzeczywistości w firmach B2C i B2B skupiających się na sprzedaży do małych i średnich firm (SMB) zespół ds. przychodów jest coraz częściej definiowany jako Sprzedaż + Sukces + Wsparcie, wszystko zintegrowane w jeden zespół i prowadzone przez jednego lidera. Ma to sens z perspektywy klienta - jeden zespół zjednoczony, aby zapewnić wspaniałe doświadczenie klienta od Dnia 1 do Dnia 10 000.
Doświadczenie Klienta, nie Wsparcie
Mówiąc o doświadczeniu klienta, na SDX istniało bardzo wyraźne odejście od tego, co zwykle nazywam „wsparciem”. Wszędzie, gdzie się udałem i każda rozmowa podkreślała stawianie klienta na pierwszym miejscu. Przejście od wsparcia → doświadczenia jest istotne i oznacza więcej niż tylko różnicę w diction. W tym świecie miliona konkurentów i natychmiastowej gratyfikacji, tym ważniejsze jest znalezienie sposobów na dostarczanie niesamowitych doświadczeń klientów. Jednak nie możemy oczekiwać tego, jeśli nie zrozumiemy głęboko i nie będziemy podkreślać ogólnego doświadczenia naszych klientów na początku.
Wsparcie jest częścią Zespołu ds. Przychodów, a nie ośrodkiem kosztów
Marlene Summers z firmy Zuora prowadziła fantastyczne warsztaty na temat wykorzystania opowieści do przyciągnięcia większych inwestycji C-level w Doświadczenie Klienta w miarę rozwoju organizacji. Wielu innych sesji poruszało tematy takie jak „uzasadnienie potrzeby dodatkowych etatów” i „wykraczanie poza pomiar CSAT i koszt za zgłoszenie. Nasze obserwacje wśród naszych setek klientów są podobne - CX nie jest ośrodkiem kosztów. Wręcz przeciwnie, jest to istotny czynnik generowania przychodów i różnicownik marki.
Koniec histerii dotyczącej AI, narodziny mierzalnych wyników generowanych przez AI
„Wektory słów”, „grafy odpowiedzi” i głębokie sieci neuronowe. Według cyklu histerii Gartnera, AI osiągnęło obecnie szczyt histerii. Dyrektor generalny Guru, Rick Nucci, wykazał się tym, jak bardzo niekontrolowana jest obecna histeria, a media nawet twierdzą, że AI wkrótce będzie pisać lepsze powieści niż ludzie. Ale wraz z tą histerią, jak to wyjaśnił Rick w swoim wystąpieniu, pojawiają się realne możliwości.
W tym świecie histerii ważne jest zrozumienie, który rodzaj produktów AI jest dobrym rozwiązaniem dla stosu rozwiązań CX, od odbijania do optymalizacji procesów do szkolenia agentów. Równie istotne jest jednak zrozumienie, jakie pytania zadawać dostawcom, których marketingowy bełkot wokół AI może sprawić, że trudno oddzielić histerię od rzeczywistości. Rick zaproponował te pięć wskazówek:
Bądź świadomy Jack of All Trades. Sztuczna inteligencja jest tak dobra, jakie dane może się nauczyć, więc jeśli produkty twierdzą, że rozwiązują wiele problemów za pomocą SI, zachowaj ostrożność! Upewnij się, że produkty skupiają się na rozwiązywaniu konkretnych problemów i mają dostęp do wartościowych danych do trenowania.
SI jest jeszcze daleko od zrozumienia empatii. Uważaj, co stawiasz przed swoimi klientami i upewnij się, że dla nich jest jasne, co jest ludzkie, a co jest sztuczne.
Transparentność jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Sprzedawcy powinni być jasni i bezpośredni co do tego, jakie dokładnie dane zbierają i dlaczego!
SI dla CX zawiedzie bez zarządzania wiedzą, ale SI + KM może wzmacniać zbiorową inteligencję całej twojej firmy. Aby to działało, musi istnieć solidna podstawa do przechwytywania i dzielenia się wiedzą i ekspertyzą w całej firmie.
Pozwól klientom opowiedzieć historię. W tym świecie hiperboli najlepszym sposobem na przebicie się przez szum jest fakt, że rzeczywisty klient dzieli się swoimi sukcesami i wyzwaniami z ofertą.
Wydaj SI, aby dawała ci Białe Rękawiczki, a nie zastępowała personelu. Traktuj SI jako sposób dostarczania niesamowitych doświadczeń klientom na dużą skalę, a nie jako sposób na odsiewanie szybkich zwycięstw. Pozwól swoim ekspertom treści i zagadnienia nauczyć twoje modele, a nie twoich klientów.
Pasywna, pokorna społeczność
Chociaż jestem nowy w Guru, jedną z rzeczy, która stała się dla mnie bardzo oczywista, jest to, że nasz zespół silnie wierzy w społeczność. Po zaledwie kilku dniach spędzonych z społecznością Support Driven, jestem dumny, że mogę nazwać siebie partnerem tego niesamowitego ekosystemu liderów myśli. Energia była wyczuwalna, rozmowy i połączenia były znaczące i autentyczne, a treści dobrze dobrane.
Specjalne podziękowania dla Scotta, Andrei i zespołu Support Driven za kultywowanie tak inkluzywnej i otwartej grupy profesjonalistów od obsługi klienta. Nauczyłem się tak wiele podczas mojej wizyty na SDX i mimo że jestem marketingowcem, nie brakowało mi fascynujących rozmów z otwartymi i ciekawymi ludźmi. Sprawdź wszystkie zdjęcia i prezentacje tutaj.
(bonus) Arkady są niesamowite!
Mamy przyjemność gościć imprezę SDX w czwartek wieczorem w Ground Kontrol, retro arkadzie i barze w Portland. Mieliśmy ponad 150 osób z społeczności, które dołączyły do nas na darmowy czas gry, a DJ Ambush stworzył nastrojową atmosferę grą killer tunes! Chociaż zbiorowo nie udało nam się pokonać Turtles in Time, było to wspaniałe zakończenie niesamowitego pierwszego dnia i świętowanie niezwykłej społeczności.
Mamy nadzieję, że zobaczymy wszystkich ponownie w przyszłym roku. Następnym razem wskakuję na joysticka, aby zagwarantować zwycięstwo w Turtles in Time!
Zespół Guru świetnie się bawił na targach Support Driven Expo (SDX) 2018. Położony w samym sercu Portland, Oregon, SDX był pełen akcji dwudniowym wydarzeniem. Specjalne podziękowania dla organizatorów, Support Driven, pod przewodnictwem Scotta Trana.
Zbieg wsparcia, sukcesu, a nawet sprzedaży
W kilku wystąpieniach prelegenci mówili o Wsparciu i Sukcesie jako tej samej funkcji. W rzeczywistości wielu liderów obecnych było odpowiedzialnych za prowadzenie obu zespołów w swoich firmach, wszystko w celu zapewnienia sukcesu klientów i dostarczenia spójnego doświadczenia klienta. Uważamy, że jest to rosnący trend. W rzeczywistości w firmach B2C i B2B skupiających się na sprzedaży do małych i średnich firm (SMB) zespół ds. przychodów jest coraz częściej definiowany jako Sprzedaż + Sukces + Wsparcie, wszystko zintegrowane w jeden zespół i prowadzone przez jednego lidera. Ma to sens z perspektywy klienta - jeden zespół zjednoczony, aby zapewnić wspaniałe doświadczenie klienta od Dnia 1 do Dnia 10 000.
Doświadczenie Klienta, nie Wsparcie
Mówiąc o doświadczeniu klienta, na SDX istniało bardzo wyraźne odejście od tego, co zwykle nazywam „wsparciem”. Wszędzie, gdzie się udałem i każda rozmowa podkreślała stawianie klienta na pierwszym miejscu. Przejście od wsparcia → doświadczenia jest istotne i oznacza więcej niż tylko różnicę w diction. W tym świecie miliona konkurentów i natychmiastowej gratyfikacji, tym ważniejsze jest znalezienie sposobów na dostarczanie niesamowitych doświadczeń klientów. Jednak nie możemy oczekiwać tego, jeśli nie zrozumiemy głęboko i nie będziemy podkreślać ogólnego doświadczenia naszych klientów na początku.
Wsparcie jest częścią Zespołu ds. Przychodów, a nie ośrodkiem kosztów
Marlene Summers z firmy Zuora prowadziła fantastyczne warsztaty na temat wykorzystania opowieści do przyciągnięcia większych inwestycji C-level w Doświadczenie Klienta w miarę rozwoju organizacji. Wielu innych sesji poruszało tematy takie jak „uzasadnienie potrzeby dodatkowych etatów” i „wykraczanie poza pomiar CSAT i koszt za zgłoszenie. Nasze obserwacje wśród naszych setek klientów są podobne - CX nie jest ośrodkiem kosztów. Wręcz przeciwnie, jest to istotny czynnik generowania przychodów i różnicownik marki.
Koniec histerii dotyczącej AI, narodziny mierzalnych wyników generowanych przez AI
„Wektory słów”, „grafy odpowiedzi” i głębokie sieci neuronowe. Według cyklu histerii Gartnera, AI osiągnęło obecnie szczyt histerii. Dyrektor generalny Guru, Rick Nucci, wykazał się tym, jak bardzo niekontrolowana jest obecna histeria, a media nawet twierdzą, że AI wkrótce będzie pisać lepsze powieści niż ludzie. Ale wraz z tą histerią, jak to wyjaśnił Rick w swoim wystąpieniu, pojawiają się realne możliwości.
W tym świecie histerii ważne jest zrozumienie, który rodzaj produktów AI jest dobrym rozwiązaniem dla stosu rozwiązań CX, od odbijania do optymalizacji procesów do szkolenia agentów. Równie istotne jest jednak zrozumienie, jakie pytania zadawać dostawcom, których marketingowy bełkot wokół AI może sprawić, że trudno oddzielić histerię od rzeczywistości. Rick zaproponował te pięć wskazówek:
Bądź świadomy Jack of All Trades. Sztuczna inteligencja jest tak dobra, jakie dane może się nauczyć, więc jeśli produkty twierdzą, że rozwiązują wiele problemów za pomocą SI, zachowaj ostrożność! Upewnij się, że produkty skupiają się na rozwiązywaniu konkretnych problemów i mają dostęp do wartościowych danych do trenowania.
SI jest jeszcze daleko od zrozumienia empatii. Uważaj, co stawiasz przed swoimi klientami i upewnij się, że dla nich jest jasne, co jest ludzkie, a co jest sztuczne.
Transparentność jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Sprzedawcy powinni być jasni i bezpośredni co do tego, jakie dokładnie dane zbierają i dlaczego!
SI dla CX zawiedzie bez zarządzania wiedzą, ale SI + KM może wzmacniać zbiorową inteligencję całej twojej firmy. Aby to działało, musi istnieć solidna podstawa do przechwytywania i dzielenia się wiedzą i ekspertyzą w całej firmie.
Pozwól klientom opowiedzieć historię. W tym świecie hiperboli najlepszym sposobem na przebicie się przez szum jest fakt, że rzeczywisty klient dzieli się swoimi sukcesami i wyzwaniami z ofertą.
Wydaj SI, aby dawała ci Białe Rękawiczki, a nie zastępowała personelu. Traktuj SI jako sposób dostarczania niesamowitych doświadczeń klientom na dużą skalę, a nie jako sposób na odsiewanie szybkich zwycięstw. Pozwól swoim ekspertom treści i zagadnienia nauczyć twoje modele, a nie twoich klientów.
Pasywna, pokorna społeczność
Chociaż jestem nowy w Guru, jedną z rzeczy, która stała się dla mnie bardzo oczywista, jest to, że nasz zespół silnie wierzy w społeczność. Po zaledwie kilku dniach spędzonych z społecznością Support Driven, jestem dumny, że mogę nazwać siebie partnerem tego niesamowitego ekosystemu liderów myśli. Energia była wyczuwalna, rozmowy i połączenia były znaczące i autentyczne, a treści dobrze dobrane.
Specjalne podziękowania dla Scotta, Andrei i zespołu Support Driven za kultywowanie tak inkluzywnej i otwartej grupy profesjonalistów od obsługi klienta. Nauczyłem się tak wiele podczas mojej wizyty na SDX i mimo że jestem marketingowcem, nie brakowało mi fascynujących rozmów z otwartymi i ciekawymi ludźmi. Sprawdź wszystkie zdjęcia i prezentacje tutaj.
(bonus) Arkady są niesamowite!
Mamy przyjemność gościć imprezę SDX w czwartek wieczorem w Ground Kontrol, retro arkadzie i barze w Portland. Mieliśmy ponad 150 osób z społeczności, które dołączyły do nas na darmowy czas gry, a DJ Ambush stworzył nastrojową atmosferę grą killer tunes! Chociaż zbiorowo nie udało nam się pokonać Turtles in Time, było to wspaniałe zakończenie niesamowitego pierwszego dnia i świętowanie niezwykłej społeczności.
Mamy nadzieję, że zobaczymy wszystkich ponownie w przyszłym roku. Następnym razem wskakuję na joysticka, aby zagwarantować zwycięstwo w Turtles in Time!
