Dla internetowego detalisty Shinesty, zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta leży u podstaw każdej decyzji marki. Uczynienie zespołu wsparcia kluczowym elementem działalności sprawia, że Shinesty zapewnia bezproblemowe zakupy, które przyciągają stałych klientów. Niedawno rozmawialiśmy z Antonio Kingiem, Dyrektorem doświadczeń w Shinesty, aby dowiedzieć się, jak wzmacnia swój zespół wsparcia, aby optymalizować doświadczenia klientów i zwiększać przychody.
Opowiedz nam trochę o Shinesty. Jaką masz rolę i jak długo pracujesz w firmie?
Shinesty to firma odzieżowa z siedzibą w Boulder w Kolorado, która tworzy szalone ubrania na tematyczne imprezy i wydarzenia. Naszą ostateczną misją jest pomaganie światu, aby nie brał siebie zbyt poważnie. Pomagając ludziom zmieniać swoją garderobę i akceptować swoje wewnętrzne szaleństwo, dążymy do tego, aby pomóc światu uczynić to samo.
Jestem Dyrektorem doświadczeń i pracuję w Shinesty od ponad dwóch lat. Nadzoruję zarówno doświadczenie klienta, jak i doświadczenie pracowników, zajmując się wszystkimi aspektami podróży klienta oprócz wewnętrznych procesów HR.
Antonio King, Dyrektor doświadczeń w Shinesty
Co sprawiło, że zainteresowałeś się rozwiązywaniem problemów związanych z doświadczeniami klientów?
Najlepsi ludzie w wsparciu są naturalnie i z natury ciekawi. Użyłem własnej ciekawości i zacząłem pracować w wsparciu na wczesnym etapie mojej kariery, naturalnie wchodząc na tę ścieżkę. Moja poprzednia rola była w największym internetowym detaliście kostiumów halloweenowych, co wiązało się z wysokim poziomem sezonowości, która przygotowała mnie na sezonowość, którą widzimy w Shinesty.
Będąc Dyrektorem doświadczeń, jakie wyzwania niesie ze sobą sezonowość? Jak podchodzisz do wprowadzania nowych pracowników i zapewnienia im informacji potrzebnych do odniesienia sukcesu w okresach intensywnego popytu?
Sezonowość Shinesty obejmuje cały czwarty kwartał, co różni się od intensywnej i krótkiej sezonowości detalisty Halloween. Przychodząc z firmy, która rekrutuje 2700 osób tylko na sezon Halloween, pozwoliło mi zobaczyć, jak wygląda eksplozja skali, i dużo się nauczyłem z tego doświadczenia. Trudno jest mieć tak krótki czas na przeszkolenie nowych pracowników, aby zrozumieli nie tylko podstawy działalności, ale także narzędzia, które będą potrzebne do rozwiązania problemów. Rozwiązywanie tych przeszkód i wdrażanie procesów, które pomagają nowym pracownikom szybko wejść na pokład, jest kluczowe w skali działalności na intensywny sezon.
Jakie są niektóre sposoby, w jakie zespoły wsparcia mogą być znaczącym napędem przychodów?
Na szczęście wiele firm zaczęło odchodzić od myślenia o wsparciu klienta jako centrum kosztów. Ten archaiczny sposób myślenia powoduje wiele negatywnych skojarzeń, jakie ludzie mają na temat wsparcia klienta. Jako branża stopniowo zmierzamy w dobrym kierunku, gdy więcej firm kupuje w zrozumieniu, że ważne jest, aby wsparcie klienta było w pełni zaangażowane i przemyślane.
Kiedy rozmawiałem na rozmowie kwalifikacyjnej w Shinesty, patrzyłem bezpośrednio na CMO i CEO i powiedziałem im obu: możecie mieć wszystkie aspiracje, jakie chcecie, żeby wsparcie klienta było, ale jeśli nie jesteście gotowi wspierać tego działu emocjonalnie, finansowo i technologicznie, to marnujemy czas. Wyraźnie zaznaczyłem, że wsparcie nie będzie postrzegane jako centrum kosztów – jesteśmy lepsi niż to. Przyjęcie takiego stanowiska na początku ustawiło ton dla organizacji, że wsparcie jest równie ważne jak każdy inny dział, a w wyniku tego jesteśmy teraz na czołowej pozycji w wielu dyskusjach. To była droga stopniowych zmian w szkoleniu i zachowaniach wewnętrznych, aby doprowadzić zespół wsparcia do miejsca, w którym jesteśmy dzisiaj.
Są obszary, w których wsparcie wniosło pozytywny wpływ na przychody – takie jak zwiększona średnia wartość życia i zwiększona średnia wartość zamówienia – ale naprawdę musisz mieć najpierw odpowiednią strategię, aby określić, jaką wartość wsparcie może przynieść z punktu widzenia finansowego.
Shinesty bardzo koncentruje się na wysiłku klienta jako wskaźniku sukcesu. Czy możesz nam powiedzieć, czym jest wysiłek klienta i jak wpływa na Twoje cele biznesowe?
Wynik wysiłku klienta jest naszym głównym napędem. Mierzy łatwość doświadczenia użytkownika. Ważne jest, aby myśleć o doświadczeniu klienta i lojalności nie tylko w kategoriach rozwiązywania problemów, ale także w kategoriach redukcji wysiłku, jaki muszą włożyć ludzie, aby rozwiązać problem. Wszyscy przeszliśmy przez doświadczenia związane z wysiłkiem, które często pozostawiają złe wrażenia na temat tych firm. Wysiłek to tak naprawdę ⅓ to robić i ⅔ czuć. Jeśli masz wrażenie, że musiałeś włożyć dużo wysiłku, aby rozwiązać problem, to wrażenie się utrzymuje. Nie tyle co tak naprawdę musiałeś zrobić.
Shinesty od około dwóch lat mierzy wysiłek klienta, a wyniki były dość interesujące. Z 6200 respondentów ankiety, 90% zgodziło się lub zdecydowanie się zgodziło, że Shinesty ułatwiło im rozwiązanie ich problemów. Spośród 75% którzy zdecydowanie się zgodzili, stwierdziliśmy, że współczynnik ponownych zakupów wynosił 26% i 8% wzrost wartości życiowej. Zobaczenie na papierze, jak praca nad minimalizacją wysiłku klienta wpłynęła na wartość zakupu, utwierdziło nas w naszej strategii priorytetowej wsparcia.
Wiele organizacji wciąż myśli w przestarzały sposób o wsparciu, a liderzy wsparcia często mają trudności z określeniem wartości swojego działu.
Jakie masz rady dla kogoś, kto ma trudności z podniesieniem wsparcia wewnętrznie?
Miej zaufanie do swojego doświadczenia. Ustal oczekiwanie, że twoja organizacja musi ufać ci, abyś od samego początku robił to, w czym jesteś najlepszy. Ustalenie tego tonu na początku zminimalizuje wiele przyszłych wzgórz. Możesz również polegać na liczbach, aby promować lub obalać strategię. Nowsze wskaźniki, takie jak wysiłek klienta, pomagają zauważyć, że niektóre przestarzałe wskaźniki mogą nie być najlepszymi wskaźnikami sukcesu.
Jakie inne zespoły współpracujesz z zespołem doświadczeń klientów?
Współpracujemy ze wszystkimi, ponieważ jesteśmy głosem marki Shinesty; uchem na ziemi. Jednym ze sposobów, w jaki upewniam się, że ten głos pozostaje spójny, jest uprawnienie mojego zespołu do posiadania wewnętrznej pętli związkowej. Ta pętla informacji zwrotnej składa się z comiesięcznych sesji z interesariuszami z każdego działu, w których nasz zespół dzieli się znaczącymi spostrzeżeniami zebranymi z doświadczeń klientów. Celem jest ułatwienie dyskusji na temat problemów, o których słyszymy. Następnie burzymy mózgi, przepracowujemy wątpliwości i tworzymy zadania, które można przekazać odpowiedniemu działowi.
Wsparcie często znajduje się na dnie komunikacyjnego totemu. Dla wielu organizacji wsparcie to ostatni zespół, który słyszy, gdy coś idzie dobrze, ale pierwszy, który słyszy, gdy coś idzie źle. Wyprzedzając ten trend, możemy w Shinesty rozwiązywać problemy, zanim staną się one problemami.
Nie moglibyśmy się bardziej zgodzić! Danie wsparciu prominentnego miejsca przy stole upoważnia wszystkie komponenty interakcyjne zespołu przychodowego do wspólnej, mądrzejszej pracy.
Dziękujemy za Twój czas, Antonio. Jak można się z Tobą skontaktować w sprawie porad czy networking zawodowy?
Możesz napisać do mnie na Slacku na @Tones w zespole Support Driven, lub znaleźć mnie na LinkedIn.
Dla internetowego detalisty Shinesty, zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta leży u podstaw każdej decyzji marki. Uczynienie zespołu wsparcia kluczowym elementem działalności sprawia, że Shinesty zapewnia bezproblemowe zakupy, które przyciągają stałych klientów. Niedawno rozmawialiśmy z Antonio Kingiem, Dyrektorem doświadczeń w Shinesty, aby dowiedzieć się, jak wzmacnia swój zespół wsparcia, aby optymalizować doświadczenia klientów i zwiększać przychody.
Opowiedz nam trochę o Shinesty. Jaką masz rolę i jak długo pracujesz w firmie?
Shinesty to firma odzieżowa z siedzibą w Boulder w Kolorado, która tworzy szalone ubrania na tematyczne imprezy i wydarzenia. Naszą ostateczną misją jest pomaganie światu, aby nie brał siebie zbyt poważnie. Pomagając ludziom zmieniać swoją garderobę i akceptować swoje wewnętrzne szaleństwo, dążymy do tego, aby pomóc światu uczynić to samo.
Jestem Dyrektorem doświadczeń i pracuję w Shinesty od ponad dwóch lat. Nadzoruję zarówno doświadczenie klienta, jak i doświadczenie pracowników, zajmując się wszystkimi aspektami podróży klienta oprócz wewnętrznych procesów HR.
Antonio King, Dyrektor doświadczeń w Shinesty
Co sprawiło, że zainteresowałeś się rozwiązywaniem problemów związanych z doświadczeniami klientów?
Najlepsi ludzie w wsparciu są naturalnie i z natury ciekawi. Użyłem własnej ciekawości i zacząłem pracować w wsparciu na wczesnym etapie mojej kariery, naturalnie wchodząc na tę ścieżkę. Moja poprzednia rola była w największym internetowym detaliście kostiumów halloweenowych, co wiązało się z wysokim poziomem sezonowości, która przygotowała mnie na sezonowość, którą widzimy w Shinesty.
Będąc Dyrektorem doświadczeń, jakie wyzwania niesie ze sobą sezonowość? Jak podchodzisz do wprowadzania nowych pracowników i zapewnienia im informacji potrzebnych do odniesienia sukcesu w okresach intensywnego popytu?
Sezonowość Shinesty obejmuje cały czwarty kwartał, co różni się od intensywnej i krótkiej sezonowości detalisty Halloween. Przychodząc z firmy, która rekrutuje 2700 osób tylko na sezon Halloween, pozwoliło mi zobaczyć, jak wygląda eksplozja skali, i dużo się nauczyłem z tego doświadczenia. Trudno jest mieć tak krótki czas na przeszkolenie nowych pracowników, aby zrozumieli nie tylko podstawy działalności, ale także narzędzia, które będą potrzebne do rozwiązania problemów. Rozwiązywanie tych przeszkód i wdrażanie procesów, które pomagają nowym pracownikom szybko wejść na pokład, jest kluczowe w skali działalności na intensywny sezon.
Jakie są niektóre sposoby, w jakie zespoły wsparcia mogą być znaczącym napędem przychodów?
Na szczęście wiele firm zaczęło odchodzić od myślenia o wsparciu klienta jako centrum kosztów. Ten archaiczny sposób myślenia powoduje wiele negatywnych skojarzeń, jakie ludzie mają na temat wsparcia klienta. Jako branża stopniowo zmierzamy w dobrym kierunku, gdy więcej firm kupuje w zrozumieniu, że ważne jest, aby wsparcie klienta było w pełni zaangażowane i przemyślane.
Kiedy rozmawiałem na rozmowie kwalifikacyjnej w Shinesty, patrzyłem bezpośrednio na CMO i CEO i powiedziałem im obu: możecie mieć wszystkie aspiracje, jakie chcecie, żeby wsparcie klienta było, ale jeśli nie jesteście gotowi wspierać tego działu emocjonalnie, finansowo i technologicznie, to marnujemy czas. Wyraźnie zaznaczyłem, że wsparcie nie będzie postrzegane jako centrum kosztów – jesteśmy lepsi niż to. Przyjęcie takiego stanowiska na początku ustawiło ton dla organizacji, że wsparcie jest równie ważne jak każdy inny dział, a w wyniku tego jesteśmy teraz na czołowej pozycji w wielu dyskusjach. To była droga stopniowych zmian w szkoleniu i zachowaniach wewnętrznych, aby doprowadzić zespół wsparcia do miejsca, w którym jesteśmy dzisiaj.
Są obszary, w których wsparcie wniosło pozytywny wpływ na przychody – takie jak zwiększona średnia wartość życia i zwiększona średnia wartość zamówienia – ale naprawdę musisz mieć najpierw odpowiednią strategię, aby określić, jaką wartość wsparcie może przynieść z punktu widzenia finansowego.
Shinesty bardzo koncentruje się na wysiłku klienta jako wskaźniku sukcesu. Czy możesz nam powiedzieć, czym jest wysiłek klienta i jak wpływa na Twoje cele biznesowe?
Wynik wysiłku klienta jest naszym głównym napędem. Mierzy łatwość doświadczenia użytkownika. Ważne jest, aby myśleć o doświadczeniu klienta i lojalności nie tylko w kategoriach rozwiązywania problemów, ale także w kategoriach redukcji wysiłku, jaki muszą włożyć ludzie, aby rozwiązać problem. Wszyscy przeszliśmy przez doświadczenia związane z wysiłkiem, które często pozostawiają złe wrażenia na temat tych firm. Wysiłek to tak naprawdę ⅓ to robić i ⅔ czuć. Jeśli masz wrażenie, że musiałeś włożyć dużo wysiłku, aby rozwiązać problem, to wrażenie się utrzymuje. Nie tyle co tak naprawdę musiałeś zrobić.
Shinesty od około dwóch lat mierzy wysiłek klienta, a wyniki były dość interesujące. Z 6200 respondentów ankiety, 90% zgodziło się lub zdecydowanie się zgodziło, że Shinesty ułatwiło im rozwiązanie ich problemów. Spośród 75% którzy zdecydowanie się zgodzili, stwierdziliśmy, że współczynnik ponownych zakupów wynosił 26% i 8% wzrost wartości życiowej. Zobaczenie na papierze, jak praca nad minimalizacją wysiłku klienta wpłynęła na wartość zakupu, utwierdziło nas w naszej strategii priorytetowej wsparcia.
Wiele organizacji wciąż myśli w przestarzały sposób o wsparciu, a liderzy wsparcia często mają trudności z określeniem wartości swojego działu.
Jakie masz rady dla kogoś, kto ma trudności z podniesieniem wsparcia wewnętrznie?
Miej zaufanie do swojego doświadczenia. Ustal oczekiwanie, że twoja organizacja musi ufać ci, abyś od samego początku robił to, w czym jesteś najlepszy. Ustalenie tego tonu na początku zminimalizuje wiele przyszłych wzgórz. Możesz również polegać na liczbach, aby promować lub obalać strategię. Nowsze wskaźniki, takie jak wysiłek klienta, pomagają zauważyć, że niektóre przestarzałe wskaźniki mogą nie być najlepszymi wskaźnikami sukcesu.
Jakie inne zespoły współpracujesz z zespołem doświadczeń klientów?
Współpracujemy ze wszystkimi, ponieważ jesteśmy głosem marki Shinesty; uchem na ziemi. Jednym ze sposobów, w jaki upewniam się, że ten głos pozostaje spójny, jest uprawnienie mojego zespołu do posiadania wewnętrznej pętli związkowej. Ta pętla informacji zwrotnej składa się z comiesięcznych sesji z interesariuszami z każdego działu, w których nasz zespół dzieli się znaczącymi spostrzeżeniami zebranymi z doświadczeń klientów. Celem jest ułatwienie dyskusji na temat problemów, o których słyszymy. Następnie burzymy mózgi, przepracowujemy wątpliwości i tworzymy zadania, które można przekazać odpowiedniemu działowi.
Wsparcie często znajduje się na dnie komunikacyjnego totemu. Dla wielu organizacji wsparcie to ostatni zespół, który słyszy, gdy coś idzie dobrze, ale pierwszy, który słyszy, gdy coś idzie źle. Wyprzedzając ten trend, możemy w Shinesty rozwiązywać problemy, zanim staną się one problemami.
Nie moglibyśmy się bardziej zgodzić! Danie wsparciu prominentnego miejsca przy stole upoważnia wszystkie komponenty interakcyjne zespołu przychodowego do wspólnej, mądrzejszej pracy.
Dziękujemy za Twój czas, Antonio. Jak można się z Tobą skontaktować w sprawie porad czy networking zawodowy?
Możesz napisać do mnie na Slacku na @Tones w zespole Support Driven, lub znaleźć mnie na LinkedIn.
