InVision to cyfrowa platforma projektowania produktów, która umożliwia wyjątkowe doświadczenia użytkowników. Jako menedżer ds. wspierania sprzedaży w InVision, Mike Garber zapewnia zespołowi sprzedażowemu – który pracuje całkowicie zdalnie – wiedzę i szkolenia, których potrzebują, aby skutecznie się komunikować na rynku. Usiedliśmy z Mikiem, aby porozmawiać o wspieraniu sprzedaży jako praktyce oraz o tym, jak szkolić zespoły, aby prowadziły lepsze rozmowy z potencjalnymi klientami.

Dzięki, że do nas dołączyłeś, Mike! Czy mógłbyś opowiedzieć o swoim doświadczeniu i powiedzieć, jak trafiłeś do wspierania sprzedaży w InVision?

Absolutnie. Zajmuję się przygotowaniem sprzedaży od 2012 roku. Niektóre firmy nazywają to przygotowaniem sprzedaży, inne wsparciem sprzedaży, a niektóre wciąż nie wiedzą, jak to nazwać. Tak naprawdę zainteresowałem się wsparciem i szkoleniem, rozpoczynając karierę w bankowości. Szkoliłem kasjerów, otwierałem oddziały i pomagałem w skalowaniu słabych oddziałów, a to doświadczenie popchnęło mnie do przejścia do wsparcia sprzedaży. Dostałem możliwość pracy z Nokia jako trener ds. przygotowania sprzedaży, a następnie przeszedłem do rozwoju treści dla sprzedaży i szkoleń. Miałem tyle szczęścia, że mogłem pozostać, gdy Nokia została przejęta przez Microsoft. Tam odpowiedzialny byłem za tworzenie programów szkoleniowych od początku do końca dla detalistów, którzy sprzedawali urządzenia mobilne, a ostatecznie przeszedłem do światowego ewangelizmu dla akcesoriów komputerowych, gdzie naprawdę się sprawdziłem.

Pracując zdalnie, zaczynałem szukać możliwości, które będą bardziej przyjazne dla zdalnych pracowników i znalazłem tę niesamowitą firmę o nazwie InVision, która działa wyłącznie zdalnie. Zajmuję się wsparciem sprzedaży w InVision od nieco ponad roku.

Jakie są niektóre z wyzwań związanych z byciem całkowicie zdalnym zespołem w InVision, zwłaszcza w kontekście szkolenia ludzi w przygotowaniu sprzedaży?

Jednym z największych wyzwań związanych z byciem całkowicie zdalnym zespołem jest znalezienie sposobów na realizację rzeczy, które zazwyczaj odbywają się osobiście. Zamiast tego korzystamy z połączeń wideo Zoom, aby sprzyjać współpracy twarzą w twarz. Mamy również produkt w InVision o nazwie Freehand, który pozwala nam pracować w czasie rzeczywistym na wspólnej „cyfrowej tablicy”. Dzięki wideo i Freehand, prawie jakbyśmy wszyscy stali w tym samym pomieszczeniu.

Innym wyzwaniem jest określenie narzędzi, których potrzebujemy, aby tworzyć szkolenia i zapewnić, że wszyscy mają wiedzę potrzebną do odniesienia sukcesu. To jest jedna z rzeczy, w których Guru pomaga.

Jak Guru pomaga ci zapewnić, że wszyscy mają dostęp do wiedzy?

Cóż, jeśli tworzę jednolity dokument lub coś, co pomaga nam w procesie, poinformuję zespół, że nowa wiedza jest dostępna w Guru, i linkujemy wszystko do tej konkretnej karty Guru. W ten sposób wiedzą na pewno, że nowa wiedza jest zaufana. Stan zaufania Guru informuje zespół, że sprawdziłem, że te informacje są poprawne i że linki działają. Wiedzą, że dany kawałek wiedzy jest bezpieczny do wysyłania, gdy jest zweryfikowany, a za trzy lub sześć miesięcy będę musiał ponownie się z nim zapoznać i upewnić się, że nadal jest aktualny. Nasze zespoły mają dostęp do wiedzy za pośrednictwem rozszerzenia przeglądarki Guru, aby nie musiały opuszczać strony internetowej, lub korzystają z bota Slack Guru, co ułatwia im orientację w tym, czego szukają, oraz dotarcie do tego i znalezienie tego. Bardzo często korzystamy z Guru.

Cieszy mnie to! Wróćmy do terminu “wsparcie sprzedaży”. Już wspomniałeś, że niektóre firmy nazywają to „przygotowaniem”, inne „wsparciem”, a niektóre nie wiedzą, jak to nazwać. W Guru nazywamy to „wzmocnieniem przychodów”.

Dlaczego uważasz, że istnieje taki brak konsensusu co do tego, jak tę funkcję nazwać i jak powinniśmy ją nazywać?

Problem polega na tym, że jeśli porozmawiasz z 20 osobami zajmującymi się wspieraniem sprzedaży, dostaniesz 15 różnych odpowiedzi na pytanie, czym tak naprawdę jest wsparcie sprzedaży. Wsparcie sprzedaży istnieje od 2010 roku, ale tak naprawdę nie udało nam się ustalić, czym dokładnie jest. I nie chodzi o to, że elementy wsparcia sprzedaży nie były obecne przez dziesięciolecia, ale były częścią działów HR, szkolenia korporacyjnego, marketingu, operacji sprzedaży, sukcesu klienta i innych działów. Ta praktyka była bardzo rozdrobniona, a kilka różnych osób musiało współpracować w zakresie treści, szkoleń i narzędzi, aby stworzyć takie doświadczenie w zakresie wsparcia.

A teraz z wsparciem sprzedaży, przygotowaniem sprzedaży lub wzmocnieniem przychodów, cokolwiek chcesz to nazwać, łączymy to wszystko pod jednym dachem. Niektórzy organizują to pod sprzedażą, inni umieszczają to pod marketingiem; po prostu tam, gdzie to najlepiej pasuje w tej strukturze organizacyjnej, aby mogło być skuteczne. Myślę, że to powód, dla którego jeśli zapytasz różnych ludzi, dostaniesz różne odpowiedzi, ponieważ to obejmuje tak dużo.

Uzyskaj jeszcze więcej informacji o wsparciu sprzedaży z nowym przewodnikiem Guru:

Na jakich zespołach skupiasz się w kontekście wsparcia sprzedaży? Specjalnie na sprzedaży czy obsługujesz wszystkie zespoły mające kontakt z klientem?

W InVision zrobiliśmy wiele dla całego zespołu mającego kontakt z klientem, ale moją bezpośrednią odpowiedzialnością zajmują się zespoły rozwoju biznesu i sprzedaży. To obejmuje generowanie leadów aż do przekazania do sukcesu klienta. Mamy również menedżera ds. wsparcia sukcesu klienta, który zajmuje się stroną CS, ale bardzo ściśle współpracujemy. Czasami granice się zacierają, i to jest dobra rzecz. Jeśli będziemy zbytnio trzymać się zasady „to jest moja przestrzeń, to jest twoja przestrzeń”, to tak naprawdę nie współpracujemy, aby zapewnić, że przekazanie wiedzy jest płynne.

Wcześniej wspomniałeś o niedawnym poście na blogu Guru który przemówił do ciebie, który poruszał wartość rozmów ponad treść w wsparciu sprzedaży.

Dlaczego uważasz, że wsparcie sprzedaży jest lepsze, gdy opiera się na rozmowie?

Cóż, ważne jest, aby zauważyć, że treść jest kluczowym elementem w wsparciu sprzedaży. Musisz mieć dobrą treść, z której mogą korzystać twoi przedstawiciele sprzedaży i obsługi klienta. Powód, dla którego rozmowy przewyższają treść, polega na tym, że rozmowa musi być pierwsza.

Pozwól, że podam ci przykład: wyobraź sobie, że masz pracę polegającą na rozdawaniu ulotek. Stoisz na rogu, po prostu rozdając ludziom ulotki przez cały dzień. Dajesz im treść, a informacje na tej ulotce mogą być naprawdę świetne, ale nie dajesz im kontekstu. Nie prowadziłeś z nimi rozmowy, która może faktycznie zmienić ich zachowanie lub dać im wgląd w potrzebę zmiany swojego zachowania. Co się dzieje z tą ulotką, to zazwyczaj kończy na ziemi, lub, co lepsze, mogłaby trafić do kosza na śmieci.

I to właśnie się dzieje, gdy przedstawiciele wysyłają treści do potencjalnych klientów bez najpierw ustalenia fundamentów w rozmowie. Chcemy, aby przedstawiciele wysyłali dobrą treść po rozmowie odkrywczej, ale jeśli nie ma rozmowy, która czyniłaby treść odpowiednią, potencjalni klienci usuną maile. Treść staje się nieistotna, jeśli rozmowa nie powiedzie się.

Jak więc wspierasz swoich przedstawicieli, aby prowadzili te lepsze rozmowy?

Widzimy dużą wartość w opowiadaniu historii. Umiejętność prowadzenia dobrej rozmowy zależy od zdolności słuchania i opowiadania historii, które rezonują. Historie, które wprowadzają odpowiednią ilość logiki i emocji, aby potencjalni klienci nie czuli się zagrożeni informacjami, które im dajesz.

Jeśli przypomnisz sobie stary stereotyp tego, czym jest przedstawiciel sprzedaży, możesz pomyśleć o sprzedawcy używanych samochodów lub sprzedawcy chodzącego od drzwi do drzwi. Ci natarczywi sprzedawcy, którzy nie wzbudzają zaufania i sprawiają, że chcesz opuścić to miejsce sprzedaży lub zamknąć drzwi. A powód, dla którego te szczególne obrazy nie rezonują z konsumentami, polega na tym, że ci sprzedawcy nie prowadzą rozmów. Nie uczą się, jakie są potrzeby ich potencjalnych klientów. Znają swoje produkty i znają ich funkcje, a po prostu wyrzucają funkcje.

To, co musisz zrobić, to stworzenie narracji z potencjalnymi klientami wokół „dlaczego ważne jest, abyś miał tę rozmowę ze mną? Jak mogę ci pomóc? Co może uczynić moją firmę lub produkt różnicą w twoim życiu?” A kiedy pozwalasz przedstawicielom prowadzić te rozmowy, daje im to narzędzia i wiedzę, które potrzebują, aby być pewnymi siebie w niezależnie, w którą stronę pójdzie rozmowa. Klienci są dzisiaj o wiele bardziej obeznani. Mają wiele narzędzi, które przeszkadzają w gromadzeniu informacji, więc sprzedawcy muszą być przygotowani, aby odpowiedzieć na trudniejsze pytania.

Jak wyposażyć przedstawicieli, aby mogli odpowiedzieć na trudniejsze pytania, na które być może nie byli przygotowani?

Ciągły dostęp do wiedzy jest kluczowy. Mając wiedzę zawsze pod ręką, wzmacnia się informacje, które mogą nie być na pierwszym planie. Dla wielu firm informacje są dostarczane tylko raz, a potem znikają. Przedstawiciele nie mogą ich znaleźć, gdy ich potrzebują.

Ale w InVision sytuacja jest inna. Mam dostęp do całej wiedzy, z którą się spotkałem – niezależnie od tego, czy to było podczas szkolenia, wdrożenia, czy dawno temu na spotkaniu – i jeśli mam pytanie dotyczące starego kawałka wiedzy, mogę uzyskać ten dostęp. Wszystko jest w Guru. Nie pamiętamy wszystkiego, co słyszymy, więc świetnie jest móc wrócić samodzielnie i powiedzieć: „Hej, to jest coś, co powinienem zapamiętać, i na szczęście wciąż mam do tego dostęp.”

W Guru mówimy o modelu uczenia 70-20-10, który stwierdza, że tylko 10% tego, co uczysz się i zapamiętujesz, pochodzi z czytania i wdrażania, 20% pochodzi z interakcji z innymi, a 70% pochodzi z pracy na miejscu, wykorzystując tę wiedzę w trakcie.

Brzmi, jakbyś wierzył w 70%?

Tak, musisz być w stanie dostarczyć informacje w odpowiednim miejscu w odpowiednim czasie. Jednym z powodów, dla których wiedza zatrzymywana z wdrażania jest tak niska na poziomie 10%, jest to, że nowi pracownicy otrzymują tak wiele informacji podczas wdrażania. Jako nowy pracownik dostajesz wszystko oprócz zlewu kuchennego wrzucane na ciebie. Otrzymujesz dużą ilość informacji, a one przychodzą szybko. Między HR, marketingiem, nauką o firmie, przetwarzaniem planów świadczeń i studiowaniem produktu, możesz zapamiętać tylko ograniczoną ilość danych.

Jedną z rzeczy, które staramy się zrobić w InVision, jest ustalenie, jaka wiedza musi być dostarczona w odpowiednim czasie. Jeśli organizuję szkolenie dla przedstawiciela, a nie musi wiedzieć, jak należy postępować w pewnej procedurze, dopóki nie otrzyma swojej bazy klientów w X dniu, mogę dać mu przedsmak tej procedury podczas wdrażania, ale nie muszę podawać 100% tej informacji od razu. Te informacje są lepiej dostarczane w momencie, gdy przedstawiciele tego faktycznie potrzebują.

Podobnie jak potencjalni klienci potrzebują kontekstu i rozmowy, aby zrozumieć treść, tak przedstawiciele muszą zrozumieć, dlaczego dany kawałek wiedzy jest istotny, zanim będą mogli zrozumieć samą wiedzę. Coś może być dla mnie bardzo istotne, ale jeśli nie zrozumiem dlaczego to jest istotne, istnieje duża szansa, że nie zapamiętam tego i nie będę tego używał.

W InVision staramy się znaleźć tę złotą chwilę okazji, aby dostarczyć wiedzę, która jest istotna dla przedstawicieli w określonym czasie, aby mogli jej używać, nie zapominając jej lub nie potrzebując zbyt szybkiego przypomnienia. To jest szkolenie „just in time”. Wydłużamy ten proces, aby upewnić się, że przedstawiciele nie są przytłoczeni na początku, ale mają wszystkie narzędzia, których potrzebują, aby odnieść sukces, kiedy nadejdzie czas.

Dziękuję za poświęcony czas z nami, Mike.

Jak można się z tobą skontaktować, jeśli mają pytania dotyczące tego, jak wzmacniać zespoły sprzedażowe wiedzą we właściwym czasie, aby prowadzić lepsze rozmowy?

To była przyjemność! Możesz się ze mną skontaktować na LinkedIn.

Aby uzyskać więcej informacji, jak InVision używa Guru, aby wzmocnić swój zespół przychodów, zobacz ten przykład przypadków.