SimplePractice to najlepiej oceniana platforma do zarządzania praktyką, stworzona dla właścicieli małych firm w dziedzinie zdrowia i wellness. Usiedliśmy z Laurą Teichmiller, Menedżer Systemów Wiedzy, aby porozmawiać o tym, jak stworzyła kulturę skoncentrowaną na wiedzy w SimplePractice. Laura podzieli się wskazówkami, jak priorytetować wiedzę wewnętrznie na naszym nadchodzącym webinarze, Jak stworzyć kulturę, w której zarządzanie wiedzą ma znaczenie, 7 marca 2019 o 13:00 ET. Zarejestruj się teraz, aby uzyskać pełne spostrzeżenia Laury.

Dziękujemy, że dołączyłaś do nas dzisiaj, Laura! Czy możesz opowiedzieć nam o swojej historii i jak zaczęłaś zajmować się zarządzaniem wiedzą w SimplePractice?

Oczywiście! Moja ścieżka jest trochę inna: na uczelni zdobyłam dyplom z psychologii i polityki społecznej, a po ukończeniu studiów dołączyłam do Teach For America. Uczyłam w TFA przez dwa lata w Montgomery w Alabamie, a potem zostałam zrekrutowana do KIPP LA, aby uczyć w szkole średniej tutaj w LA. Wiedziałam, że chcę być w edukacji przez około pięć lat, a potem wrócić do tego, co poświęciłam moje uniwersyteckie życie: zdrowie psychiczne i wellness. To wtedy znalazłam SimplePractice.

Byłam bardzo podekscytowana, że znalazłam startup, który koncentrował się na zapewnieniu, że profesjonaliści z zakresu zdrowia i wellness mogą zarządzać swoimi praktykami tak efektywnie, jak to możliwe. SimplePractice usprawnia wszystko, od fakturowania i umawiania wizyt po znajdowanie nowych klientów. Jest wiele świetnych funkcji, które nasz zespół starannie przemyślał, aby wszystko było odpowiednie dla naszych klientów. Była to mile widziana zmiana tempa, aby móc wrócić do tego, na czym planowałam skoncentrować swoją karierę, szczególnie w firmie takiej jak SimplePractice. I nadal mogę wykorzystać wszystkie umiejętności, które zdobyłam podczas pracy w edukacji – to było idealne dopasowanie.

Dołączyłam do SimplePractice najpierw jako Specjalista ds. Produktów, co zasadniczo było rolą w obsłudze klienta, która wchodzi w interakcję z klientami przez telefon, e-maile, lekcje online i pokazy. W tym czasie zapoznałam się z naszym Centrum Pomocy i wewnętrzną bazą wiedzy. Mieliśmy Guru, i było tam kilka rzeczy, ale wymagało to dużo pomocy i troski. Więc, gdy mogłam zawalczyć o dodatkowy czas, aktualizowałam te zasoby i starałam się poprawić sytuację w naszym zespole. Nigdy nie chciałam być w sytuacji, w której próbowałabym pomóc naszym klientom, ale trudno byłoby mi znaleźć odpowiednie informacje, i wiedziałam, że to coś, co musimy naprawić.

Dalej budowałam na tym (i byłam grzecznie irytująca dla mojego zespołu i przełożonych), aby uczynić wiedzę priorytetem. Wyjaśniłam, że im więcej wiedzy zbudujemy, tym szybciej będziemy mogli pomóc naszym klientom i zaoszczędzić im czas. Nie chcemy, aby ludzie musieli spędzać zbyt dużo czasu w naszym produkcie, albo z naszymi zasobami. Chcemy, aby mogli szybko uzyskać to, czego potrzebują, aby mogli zająć się ważną pracą, jaką jest opieka nad swoimi klientami.

Powiedziałam: „W miarę jak SimplePractice nadal rośnie, wewnętrzne i zewnętrzne bazy wiedzy będą odgrywać coraz ważniejszą rolę w edukacji klientów, satysfakcji i sukcesie. Poprzez identyfikację i załatanie luk w wiedzy, menedżer wiedzy pomoże w prowadzeniu naprawdę wyjątkowego doświadczenia dla naszych klientów.”

– Laura Teichmiller

Z tego miejsca byłam awansowana na Specjalistę ds. Produktów i Centrum Wiedzy. W tej roli wciąż równoważyłam część moich wcześniejszych obowiązków z pomocą klientom w ich prośbach, ale również pracowałam nad uchwaleniem planu wzmocnienia naszej strategii wiedzy. I teraz jestem Menedżerem Systemów Wiedzy od października 2018. Było to niezwykle satysfakcjonujące, mogąc skupić się na procesach wiedzy i upewnić się, że robię wszystko, aby działać jak dobrze naoliwiona maszyna, a jednocześnie móc obsługiwać naszych klientów w towarzystwie tak zabawnego, oddanego i inspirującego zespołu.

Bardzo fajnie! Jak Guru wpisał się w Twoje priorytetowanie wiedzy w SimplePractice?

Jak wspomniałam, mieliśmy Guru, zanim objęłam rolę wiedzy, ale naprawdę nie było tam wiele wiedzy. W dowolnym dniu mieliśmy szczęście, jeśli nasz wskaźnik zaufania do naszej zweryfikowanej wiedzy wynosił 60%. Wiedziałam, że Guru jest niezwykle cenne – było niezwykle łatwe do używania dla wszystkich w naszym zespole. Dzięki rozszerzeniu przeglądarki, niezależnie od tego, co ktoś robi, w jakim oknie jest otwarte, mogą szybko uzyskać dostęp do naszych informacji.

Zaczęliśmy od tego, że tylko nasz zespół CS używał Guru, i opracowaliśmy najlepsze procesy dokumentowania wiedzy i katalogowania naszych informacji z tym zespołem, aby mieć solidny proces wprowadzony. Wiedzieliśmy, że chcieliśmy, aby cała firma mogła korzystać z Guru, ale ważne było ustalenie procesu przed włączeniem innych zespołów. Od Q4 2018 wprowadziliśmy to do całej organizacji!

Mamy teraz ponad 400 elementów wiedzy w Guru i staram się utrzymać wskaźnik zaufania na poziomie 100%. (97% w najgorszym razie!) Zbliżamy się do momentu, w którym nie musimy polegać tylko na jednej osobie, aby wiedziała pewną rzecz, ponieważ wszystko jest w Guru.

Więc teraz, gdy wszyscy w SimplePractice mają dostęp do Guru, jak wiedza stała się częścią Twojej kultury?

Wiedza jest kluczowa. Nie możemy wykonywać naszej pracy, jeśli nie znamy wszystkich składników, których potrzebujemy, aby odpowiedzieć na prośby klientów lub nawet kontaktować się ze sobą. Używamy Guru do dokumentowania wszystkich naszych procesów, do czego używamy różnych narzędzi i jak współpracujemy ze sobą. Wszystkie nasze dane – wewnętrzne i zewnętrzne – znajdują się w Guru: nasz podręcznik pracownika, niuanse naszego produktu, które niekoniecznie należą do Centrum Pomocy, i cokolwiek innego, co może nie być codzienną sprawą dla każdego pracownika, jak proces składania raportu o wydatkach. Dosłownie wszystkie rzeczy, których potrzebujemy, aby nasza firma działała powinny albo znajdować się w Guru, albo być połączone przez Guru. Oszczędza nam czas, że możemy uzyskać dostęp do każdej wiedzy, której możemy potrzebować, bez konieczności przerywania innej osobie z pytaniami.

Jeśli chodzi o oszczędność czasu, powiedziałeś, że odnosiłeś się do znaczenia oszczędzania czasu klientom podczas argumentowania dla priorytetowania wiedzy wewnętrznie. Jak przekazujesz te oszczędności czasu końcowym klientom?

Możemy zapewnić oszczędność czasu i wartość, dzięki szybkiej myśli, dzięki Guru. To prawie tak, jakby Guru myślał za Ciebie. Jeśli wiesz, że musisz znaleźć pewną informację, możesz niemal stukać palcami, a ona jest tam, kiedy jej potrzebujesz. Są pewne momenty podczas rozmów z klientami lub na zajęciach, w których specjaliści otrzymują dziwne pytania od klienta i są stawiani w trudnej sytuacji, a wcześniej było im dość trudno znaleźć odpowiedź. Chcemy móc zapewnić te natychmiastowe zasoby i szybko dostarczyć klientom to, czego potrzebują, aby mogli iść dalej.

Teraz, gdy dodaliśmy Guru i więcej niż podwoiliśmy udokumentowaną wiedzę, możemy znaleźć te odpowiedzi tak szybko, że nasi klienci nawet nie zauważają przerwy. A zwłaszcza biorąc pod uwagę dziedzinę zdrowia i wellness, w której działa SimplePractice, chcemy pokazać naszym klientom, że jesteśmy godni zaufania. Musimy mieć te odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe i przedstawiać je tak pewnie, jak możemy, aby utrzymać relację z nimi oraz na niej budować.

Możemy to zobaczyć poprzez nasze zadowolenie klientów (CSAT) i wskaźniki poleceń (NPS), że posiadanie wiedzy łatwo dostępnej dla wszystkich, kiedy jej potrzebują, przynosi efekty. Nawet jeśli nie jesteśmy na telefonie lub nie prowadzimy zajęć, czas na pierwsze rozwiązanie znacząco się skrócił od czasu wdrożenia Guru. Zaczynamy dużo szybciej odpowiadać na prośby klientów i miało to duży wpływ na nasze oceny. To podejście pomogło nam utrzymać nasz wskaźnik satysfakcji klientów na poziomie 96 przez ostatnie trzy miesiące, a nasz NPS nigdy nie spadł poniżej 60.

Wspomniałaś o znaczeniu budowania relacji z klientami i promowaniu zaufania. Jak kluczowa jest zaufana wiedza dla SimplePractice? Czy stake są inne w Twojej branży?

Jest to niezwykle kluczowe. Nasza misja jest głęboko zakorzeniona w pomaganiu naszym klientom, oraz zapewnianiu im mocy, elastyczności i spokoju ducha, które pozwalają im skupić się na tym, co najważniejsze - ich klienci. Aby zapewnić naszym klientom spokój, poszliśmy ponad standardowe wymagania dotyczące bezpieczeństwa i prywatności, aby chronić dane klientów i klientów we wszystkich naszych zaawansowanych aplikacjach internetowych i mobilnych.

Mając na uwadze, że działamy w dziedzinie zdrowia i wellness, musimy zawsze być świadomi i przeszkoleni z przepisów stanowych, krajowych i międzynarodowych, aby pomóc naszym klientom spełniać ich wymagania dotyczące zgodności. Stawka dla naszych klientów jest bardzo wysoka i robimy wszystko, co możliwe, aby dać im narzędzia, których potrzebują, aby śmiało i z powodzeniem zarządzać swoimi firmami w ramach wyjątkowych przepisów je regulujących. Nasi klienci muszą zawsze wiedzieć, że mogą nam zaufać w utrzymywaniu integralności swoich danych i że działamy z myślą o zgodności. Każda interakcja, jaką mają z naszym produktem i zespołem to okazja do budowania i utrzymywania tego kluczowego zaufania, a my absolutnie musimy upewnić się, że poświęcamy uwagę i pewność, że robimy wszystko, co możliwe, aby pomóc naszym klientom.

Wiem, że możemy podchodzić do każdego klienta z troską, uwagę i pewnością, na które zasługują, ponieważ aktywnie korzystamy z Guru. Używamy tego, aby śledzić najbardziej aktualne informacje, jakie mamy na temat tych różnych przepisów i regulacji, aby przechowywać nasze materiały szkoleniowe dotyczące bezpieczeństwa, dokumentować jasne przykłady, jak radzić sobie w różnych sytuacjach oraz rejestrować wskazówki i następne kroki dla klientów w oparciu o ich indywidualne potrzeby. Możliwość szybkiej aktualizacji, weryfikowania i rozpowszechniania tej wiedzy i dokumentacji w naszym zespole jest kluczowa, a Guru umożliwia pewne utrzymanie tego. Klucza wiedzy.

Jak udało Ci się stworzyć kulturę, w której wiedza ma znaczenie nie tylko dla pracowników linii frontu, ale także dla osób na poziomie wykonawczym?

Czy masz jakąś radę dla tych, którzy starają się, aby wiedza była priorytetem w swojej organizacji?

Przyznam, że trochę zajęło mi to, kiedy zaczynałam. Wiedziałam, że wiedza jest ważna, ale mój szef i ja musieliśmy zdobyć odgłos poparcia od samego góry. W zeszłym roku właściwie szukaliśmy kogoś do zarządzania naszym centrum wiedzy i kontem Guru na pełny etat, ale mieliśmy problemy z znalezieniem kogoś, kto byłby odpowiednim dopasowaniem i mógłby szybko nauczyć się naszego produktu oraz wprowadzać zasoby.

To wtedy zdecydowałam, że chcę samodzielnie zarządzać naszą wiedzą na pełny etat. Rozpoczęłam swoją kampanię od prezentacji, w której pokazałam wszystkie inicjatywy dotyczące wiedzy, które chciałam uruchomić, i jasno wskazałam, że wiem, jak istotna będzie ta funkcja w naszym zespole i dla naszych klientów. Dzięki starannemu planowaniu, raportowaniu danych i przemyślanym rozmowom byłam w stanie pokazać mojemu zespołowi, że jestem zdolna do podjęcia się tych obowiązków. Jestem wdzięczna za to, że zdobyłam tę okazję i mogę rozwijać się zawodowo z wspierającymi kolegami, którzy zawsze mają najlepsze interesy naszych klientów na uwadze.

Jeśli chcesz uczynić wiedzę priorytetem, potrzebujesz trzech głównych rzeczy: przemyślanej strategii, którą można dostosować w miarę rozwoju firmy, solidnego zrozumienia zespołu, że dokumentowanie wiedzy znacznie przyczynia się do efektywnego działania w ramach misji każdego dnia oraz narzędzi, aby to wdrożyć - takich jak Guru.

Dziękujemy za rozmowę z nami, Laura! Czekam na więcej informacji o tym, jak stworzyłaś kulturę skoncentrowaną na wiedzy w SimplePractice podczas naszego nadchodzącego webinaru.

Zarejestruj się teraz na nasz nadchodzący webinar z SimplePractice, Jak stworzyć kulturę, w której zarządzanie wiedzą ma znaczenie__, który odbędzie się 7 marca 2019 o 13:00 ET.